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1、2017/7/30,www.seewant.org/,1,人际关系与沟通技巧,2,讲 授 大 纲,什么是人际关系如何与人建立良好的人际关系对沟通的基本认知与他人沟通的技巧如何透过成功有效的沟通建立最好的人际关系,3,什么是人际关系,一、什么不是人际关系人际关系不是交际应酬、逢迎巴结或虚应故事。这些行为可能可以帮助你建立良好的公共关系，却不一定能帮助你建立美好的人际关系。,4,什么是人际关系,一、什么不是人际关系人际关系也不是人脉良好的人际关系可以帮助你建立广大的人脉；但是，人脉广大却不一定就表示你有良好的人际关系；有可能是因为你位高权重(别人不得不买你的帐)，也有可能你握有某些关键因素(关键性
2、资源)，所以能布建广大的人脉，但其实你的人际关系可能还是很糟糕。,5,什么是人际关系,二、什么才是人际关系人的群体中有两种最基本的关系任何社会组织、任何人的群体中，大到整个社会，小到一个小企业、小单位里，都有两种基本的人与人之间的关系存在。一是权力关系，一是人际关系。,6,什么是人际关系,二、什么才是人际关系人的群体中有两种最基本的关系权力关系(power relationship)是指因着你在这个群体中的身份地位，而与他人建立的关系。比如说你是市长，他是局长，你们之间有从属关系，你们之间因着从属关系所产生的任何人际互动，都是权力关系。,7,什么是人际关系,二、什么才是人际关系人的群体中有两种
3、最基本的关系人际关系(interpersonal relationship)则是指非因利害、从属、血缘等任何因素，人与人之间所建立起的关系。这样的关系必须建立在人与人的互相尊重与接纳。,8,什么是人际关系,二、什么才是人际关系这两种最基本的关系的关连人际关系的建立，还是要有起初的源头，而这些源头多半都与利害、从属或血源相关，所以人与人之间所建立的最早的人际关系，通常都是自家里的人。换句话说，我们多半都与人先有权利关系，然后才有人际关系。,9,什么是人际关系,二、什么才是人际关系这两种最基本的关系的关连所以人际关系不一定与权力关系相冲突，比如说，一个企业的总经理与他所领导的副总经理，一开始可能纯
4、粹是权力关系，但久而久之，双方可能建立真正的交情，最后退休后两人或甚至两个家庭还持续长期来往，这就表示他们已建立真正的人际关系了。,10,什么是人际关系,二、什么才是人际关系这两种最基本的关系的关连同样的道理，如果你是业务人员，你与顾客一开始可能是基于利害因素而建立关系，因为他想买东西买得便宜些，所以要与你套交情；而你想卖东西卖得多，所以也要与他套交情，所以你们一开始是基于利害而发生的业务关系、公共关系；但是后来你们还是可能发展出真正的人际关系,11,什么是人际关系,二、什么才是人际关系这两种最基本的关系的效用社会组织的结构越复杂，人与人之间的权力关系越明显，人际关系则越淡化；反之亦然。所以在
5、大企业、大单位里，比较层级分明，公私分明，相对的人情味就很淡薄；反之，在小企业、小单位里，人情味则很重，像个家，比较不像是企业组织。,12,什么是人际关系,二、什么才是人际关系这两种最基本的关系的效用权力关系的运作比较需要讲究，很可能要有制度、法律等等来加以规范；人际关系的运作则不然，人际关系的运作越自然越好，不需要(最好也不要)经过刻意的安排，乃是(随兴之所至)可以直接的互动。,13,什么是人际关系,二、什么才是人际关系这两种最基本的关系的效用也因此，如果你要查验你与别人之间是否有人际关系，或者人际关系好不好，就看你能否随兴之所至与他互动即可。说得再简单些，就是你能否很自然的与他人互动，就可
6、以反映出你的人际关系好不好。,14,如何与人建立良好的人际关系,一、要有自信人际关系其实是人与生俱来的本能之一，每一个人其实都具备有处理人际关系的能力，所以我们不需要害怕面对人际关系，要有信心。每个人能够从母胎中出生、长大，其实都已经是人际关系的胜利者、成功者，既然过去是成功的，未来当然也会是成功的至少成功的可能性是很高的，我们当然应该要有自信。,15,如何与人建立良好的人际关系,二、要去努力但是，人际关系、人与人之间的互动，是很细致而微妙的，如果我们不用心，仍然可能会有很失败的人际关系，所以我们不但要有自信，也还需要去下功夫、去努力。人际关系不但是不容易建立，而且维持也很不容易，所以当然需要
7、长期持续的努力。,16,如何与人建立良好的人际关系,三、要多学习人际关系是一个人一生都学不完的功课，我们如果希望与别人建立良好的人际关系，就要终身努力学习。人际关系是人与人之间很精致的运作，当然需要学习，不但是学、更是要习，要学而时习之。,17,如何与人建立良好的人际关系,四、要多给予愿意给、乐于给的人往往最受欢迎，人际关系当然就好；也因此，其实最后他也必定反而得到最多，所以圣经新约使徒行传第二十章第35节会讲到：当纪念主耶稣的话说：施比受更为有福。(很多人知道这句话，但可能都不知道这是耶稣基督所说的话，语出圣经),18,如何与人建立良好的人际关系,四、要多给予同样的道理，愿意输的人，比一心一
8、意只想赢的人，容易与人建立良好的人际关系；愿意让的人，比一心一意只想争的人，容易与人建立良好的人际关系；愿意忍、愿意低声下气、愿意委屈求全的人，比一心一意只想强出头的人，容易与人建立良好的人际关系。,19,如何与人建立良好的人际关系,四、要多给予总而言之，要想与人建立良好的人际关系，就必须看重人，重视对方、尊重对方、接纳对方、欣赏对方、肯定对方，看重人、看重别人，超过看重自己，超过看重钱财万物，这样才能总是给别人窝心的感觉，才能受欢迎，才能与人建立良好的人际关系。,20,如何与人建立良好的人际关系,五、要会沟通我们要与任何人建立任何关系，都必需透过沟通。越会沟通、越擅长沟通，我们与人建立的关系
9、就越好。所以我们若是想要与人建立良好的人际关系，当然就先得要知道如何与人有美好的沟通。,21,对沟通的基本认知,沟通是一个过程:沟通是由讯息的传达,接收与解读所构成的连续性过程沟通就是透过讯息的传达,接收与解读的过程,来收集,处理及传播讯息.(换句话说,沟通是带有目的的,是为了传播讯息的),22,对沟通的基本认知,沟通的过程可以解构为以下七个步骤:Ideation：先有意念产生，才会想要沟通、传达出去。Encoding：将要传达的讯息信号化（数字化）。Transmission：选择途径将信号传达出去。,23,对沟通的基本认知,沟通的过程可以解构为以下七个步骤:Receiving：接收被信号化（
10、数字化）而传达的讯息。Decoding：将所收到的讯息还原为非信号化。Understanding：判断、解读所收到的讯息并思索应如何响应。,24,对沟通的基本认知,沟通的过程可以解构为以下七个步骤:Action：正式采取行动（响应）。（Ideation）Action之后就又再回到Ideation,换句话说,你(或是对方)可能产生下一个沟通的需求,于是又进入下一阶段的沟通。,25,对沟通的基本认知,不一定每一次沟通的过程都能如此明确细分为前述七个步骤，所以不要拘泥于此七个步骤，否则有时反而会妨碍沟通的进行。这七个步骤最主要是让我们知道若盼望对方有action,要如何去沟通。,26,对沟通的基本认
11、知,如果沟通失败、无效(对方没有响应)或甚至引发反效果（比不沟通还糟糕，夫妻及亲子间的沟通常有这类场面出现），想要检讨沟通的过程以发现问题何在时，原则上就必须将沟通过程细分为此七步骤，才有可能发现问题之所在。,27,对沟通的基本认知,有时沟通进行到某一步骤就中断，如果中断的原因是由于外界的干扰所致(顾客被别人抢走了)，这样的沟通原则上是失败的；但如果中断的原因不是外在的，乃是发球的人或接球的人故意使之中断的，这时沟通虽然中断，但仍算是成功的沟通（因为双方的意思都已经充份表达了）。,28,对沟通的基本认知,沟通的进行其实是千变万化的，沟通者要注意保持弹性；而且即使沟通原则上都可分解为此七个步骤，
12、但其运作实际上可能是在剎那之间，所以必须在沟通之前就充分了解沟通的进行步骤，必要时并应该先沙盘推演一番，至少也在脑海中多加思索，不能在沟通的当下再去考虑，否则很容易导致沟通失败。,29,与他人沟通的技巧,1沟通管道的选择:正式的沟通管道:指官式的、被认可（被许可、被承认）的沟通管道。通常都是按法律（或契约、组织规程等）规定为之。,30,与他人沟通的技巧,1沟通管道的选择:正式的沟通管道:通常都是在正式的组织（或团体）内为之。通常都是循行政程序为之。（不论纵向或横向）,31,与他人沟通的技巧,1沟通管道的选择:非正式的沟通管道:指非官方的、不在规划与体制中的沟通管道。是与行政组织体系或工作流程无
13、关的沟通管道。,32,与他人沟通的技巧,1沟通管道的选择:非正式的沟通管道:是比较不受僵化的层级或职衔所束缚的沟通管道。通常可补正式管道的不足或解其所不能解之问题。,33,与他人沟通的技巧,1沟通管道的选择:非正式的沟通管道:大部份的非正式的沟通管道是因为有需要而产生。所传播的讯息往往比正式的沟通管道多而且快。,34,与他人沟通的技巧,1沟通管道的选择:非正式的沟通管道:比如说，你除了正式的拜访或call客户之外，另也透过关系与老同学喝咖啡。目前因特网已成为全球最大的非正式的沟通管道。,35,与他人沟通的技巧,2沟通信号的选择:人与人（面对面）沟通时，传达的三种信号分别为：面部表情（Facia
14、l Expression）语音声调（Voice Tone）遣词用字（Words）,36,与他人沟通的技巧,2沟通信号的选择:这三种信号所占的比重如下（by Albert Merhabian）：面部表情： 55%。声调口气：38%。遣词用字： 7%。,37,与他人沟通的技巧,3沟通时间的选择:激励性的沟通以在刚上班或快下班时段为佳。检讨(指责)性的沟通以在中段时间为佳(上午十点半或下午三点半)与年长者沟通上午为佳,反之对年轻人则可以下午茶沟通,38,与他人沟通的技巧,4沟通场景的选择:在会议室较正式,在会客或接待室较自在在西餐厅较正式,在中餐厅较自在,下午茶更轻松在办公桌前较权威,在会议或会客桌
15、前较亲切,39,与他人沟通的技巧,5沟通位比的选择:一坐一站较强烈,都站着则次之,都坐着最温和距离太近较强势,距离太远较冷漠,(不过这也会因国情不同而有差异)通常以一个肩宽为合理距离,距此合理距离越近表示态度越正面,40,与他人沟通的技巧,6沟通姿势的选择:通常身体笔直表示你姿态很高(或情绪很high)若双手环抱胸前,两脚并合,表示你正采取封闭的态度若四肢自然(或下垂),身体向前微倾,表示对对方的接纳,41,与他人沟通的技巧,7沟通手势的选择:如果手势很多，表示能接纳对方的意见，手势很少则表示不接受对方的意见，或者是对对方所谈的话题不感兴趣；手势也可看出你支配或服从的程度，支配欲强的人手势多直
16、接向外、指着对方，反之，服从性强的人手势多半是轻轻碰触自己，也常耸耸肩。,42,与他人沟通的技巧,8沟通表情的选择:如果头歪都不歪的看着天花板，表情凝重，表示你怀疑对方所说的（不是事实）；如果你的头部、脸部与眼睛都不与对方正面接触，表示你有防卫心理，而且通常也是缺乏自信；如果轻微绉绉眉头，甚至略打呵欠，表示对所谈话题没兴趣。,43,与他人沟通的技巧,关于沟通的一些文化上的差异日本人微笑和点头表示知道了（听到了），但并不表示他赞成中国人认为与上司沟通时不能太常常盯着对方看，这是很不礼貌的，所以若是下对上的沟通，往往比较会低着头，并不表示他缺乏自信,44,与他人沟通的技巧,关于沟通的一些文化上的差异中国人常用微笑避免发生冲突，并不表示他赞成你的意见英国人和北欧人比较不喜欢和别人有肢体的接触，所以沟通时会与对方保持距离，并不一定表示不喜欢或不赞成你,
