总经理年度工作计划

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1、II总经理年度工作计划总经理年度工作计划篇一宁海温泉大酒店明年的总体经营思路是:在力争完成集团公司下达的各项经营指标的情况下，推行 三本 (人本、文本和成本) 管理，努力树立温泉大酒店崭新的品牌形象，以 达到经济效益和社会效益的双赢。具体计划分为如下几个方面：第一个方面：以努力提高宾客满意度(四星级酒店要求达到 90%，明年的指标定为92%)为中心，力争 做好每一次对客服务， 提高宾客的忠诚度，建立酒店优质的服务品牌，从而来提高酒店的经 济和社会效益。 要做到这一点，首先要让全酒店员工树立高度的宾客意识、服务意识和质量意识。为此酒店总经理室会在 明年协同、督促和指导质检培训部对每一位员工再次进

2、行酒店意识的 再培训，运用生动的案例教学结合服务学理论，将这些意识深刻 印记在员工心中。这样在酒店内形成 一线员工尽力做好对客服 务， 二线员工尽力为一线员工的对客服务提供保障 的良好风气和意 识， 以优质高效的服务抓住宾客的心，赢得顾客的回头和忠诚。今年8 月起我们的酒店意识培训工作已经在重点抓了，明年我们还要抓的 更深入，更有力度。为此，我们在明年会增强培训部的力量，将质检 培训人员由 1名扩充至3 名，使员工从进 店的第一天起就受到良 好的酒店意识的培训，并使这方面的培训长抓不懈、常训常新。 IIII要让宾客满意，赢得他们的回头和忠诚，了解宾客和有针对性的服务与关怀宾客是至关重要的。具有

3、良好的 服务口碑的酒店都非常重视宾客档案的建立和充分的运用。他们 在宾客档案的建立和运用方面具有良好的硬件保障( 电脑网络和内部通讯系统)和强有力的管理措施(软件支持)。目前我们酒店在这些 方面 做得还很不够，客史档案很不健全，酒店的回头客还没有感受到应有 的关怀、亲切和尊崇。明年我们要以营销部为龙头，充分注意尽 可能详细的收集和建立客史档案，并以良好的信息沟通渠道和强有力 的管理与激励手段让每一位员工都记住回头客的客史资料，尽一 切可能地为宾客提供有针对性的投其所好的个性化服务。 餐饮服务部门宾客是逗留时间最长的且对服务感受最深的地方。所以餐饮服务质量的好坏强有力的影响着 宾客对酒店整体服务

4、质量的评价和宾客的满意度。优质的餐饮服务也 是凝聚人气的重要方面。所以从今年8 月 份我接手酒店管理以来 ，一直非常注重餐饮菜肴的创新、菜肴口味与质量的提高、菜肴价格 的实惠性和餐饮服务质量的提高，并注重与宾客感情的联络。让 新来的厨房班子成立菜肴创新研究小组，主要研究特色土菜创新，力 争打出 土、特、新 的餐饮菜肴品牌。也有一些菜肴获得了宾客的 认可，如 双色麦饼 、 温泉 麦虾汤 、 脆酱 萝卜 、 棕香仔排 、 金牌牛头 及其它农家菜等。对于重要团队的餐饮接待服务，我都亲 自过问和跟踪，并在营业高峰期走动巡视，及时发现并纠正和反 馈问题，餐饮的服务质量比以前也有了较大的起色。重要团队，总

5、经 理室都亲自带营销IIIIII人员和各部门经理前去敬酒，与客人联络感情，并真诚的听取客户的意见。这些做得好的方面，明年要继续保持。餐饮服务目前也还存在一些问题，一是周末和节假日生意较好时，因人手缺乏或新员工熟练程度不够，有时会产生上菜速度慢和服务质量不到位 的问题。这要靠进一步加强培训、吸引和留住优秀的熟练餐饮服 务人员，稳定餐饮从业人员队伍等手段解决。总之，明年餐饮菜肴方 面还要继续走 土、特、新 的路子，以充分的人力资源、坚持 不懈 的餐饮培训和良好的激励管理来提高餐饮服务质量，以 敬酒与征询宾客意见并举 的方式来联络感情并切实根据宾客意见来改进餐饮服 务工作，以提高酒店的餐饮服务品牌，

6、进一步为酒店积聚人气， 提高酒店的经济效益和美誉度。 前厅是宾客抵达酒店的 第一站 ，也是酒店的信息服务中心，还是收集宾客信息资料和宾客意见的最佳地方。 搞好前厅服务与前厅管理非常重要。良好的前厅服务能给宾客产 生良好的第一印象;有效的前厅管理能够建立完善的客史档案，并运 用客史档案为宾客提供个性化的服务。以前，酒店前厅与客房合并为 房务部，由事务较多的房务部经理直接管理而兼顾不周。而前厅 缺乏合适的前厅经理。明年年初，酒店会招聘到位一名优秀的前厅经 理，并高薪引进金钥匙一名，共同抓好前厅的培训与管理工作，开展 一系列的优质服务活动，营造亲情服务和金钥匙服务等个性化服 务的氛围，让宾客感到我们

7、的个性化服务也温暖如温泉。 IVIV要为宾客提供优质的服务，提高宾客满意度和忠诚度，工程部、保安部、财务部、采购部、行政办公室等 后台保障与职能管理部门为一线部门服务的意识、服务的水平与质量 也至关重要。这些部门对一线部门的良好服务是一线部门对客人 提供优质服务的先决条件。故而抓好这些部门的服务意识、服务能力 和工作绩效应该是先行一步的。以前，工程部的领导班子没有执 行力，部门领导布置给下属工作，下属却推委拖拉或敷衍了事，有部 分员工存在着混日子的心理，工作责任心和酒店意识不强，做事 效率低下， 。这种 人浮于事 和效率与士气低下的运作状态严重地 拖了 酒店营业的后腿。后来我们果断地撤换了过去

8、的工程部领导班子 ，大胆起用新人，对新的工程部实行工作量化考核，并协助工程部实 行内部工作责任制考核，实行 能上能下 的用人机制。经过一 段时 间的改革和运行，工程部的执行力强起来了，工作效率明显提高 了，拖后腿的事情没有了。明年我们对后台保障与职能管理部门要继 续实行这种工作量化考核责任制的绩效考核体系，促进这些部门 持续提高工作绩效、服务意识和服务质量，为酒店的营业提供强有力 的保障。 第二个方面：按照四星级酒店的标准和要求,推进酒店的制度化(文本管理)和规范化建设，提升执行力，优化内部管理，形 成稳定的质量管理体系。 没有规矩无以成方圆 。新的领导班子自今年8 月份接手酒店的经营管理以来

9、，对原有的管理制度进行了清理 整改和查漏补缺，VV着力按照四星级酒店的标准和要求完善管理制度。新出台的管理制度有：管理人员折扣权限、人员选聘和录用工作程序、班车司机考核办法、中层管理人员工作完成考核制度、营销 员提成管理办法、财务报销制度、中层管理人员岗位职责等。明 年我们要继续梳理酒店现有的管理管理制度，并按照ISO9 001 中质量 文件的编拟原则对现有制度逐步调整和完善，使制度建设科学化 和规范化。明年制度建设的重点是绩效考核制度的完善、兼职营 销人员的提成方案、全员营销奖励办法、薪酬制度的调整和完善等。 为提升制度的执行力，每个制度在出台时都标明制度的执行部门 和负责监督制度执行的机构

10、，并写明违反制度的处理办法，以加强制 度的严肃性，有利于制度被严格的执行下去。 要提升酒店的执行力，培育有执行力的酒店文化，完善的绩效考核制度和赏罚分明的激励制度是必不可少的 。这些也是我们明年制度建设的重点。明年我们的绩效考核体系 建设的总体思路是：建立以明晰的岗位责任制为基础的、以平衡积分卡(BSC)和360度考 核等考核方法为指导思想的，以目标 管理 和关键绩效( KPI)考核法为方式的绩效考核体系。每个员工明晰的岗 位职责的确定和部门间明晰的部门职能的划分，是有效的绩效考 核体系的基础。明年我们要在员工岗位职责和部门职能的明晰化方面 继续努力，特别是要将人力资源管理的职能从以前的行政人

11、事部 门中独立出来，成立专门的专业化的人力资源管理部门，重点抓好员 工培训与发展、绩VIVI效考核、薪酬与激励这三个方面的工作(这一直是我们酒店管理的薄弱环节)，提高酒店人力资源管理的水平，吸引和留住酒店的核心人才，增强企业的竞争力。 平衡积分卡的考核理念是企业不一味的只追求利润而是注意企业与员工的同步发展，它的考核内容分为：财务指标(营业额、利润、成本等) 、客户满意度、内部管理质量、员工的学习与发展等相互平衡的四个方面 。明年我们对部门和部门管理人员的考核将遵循平衡积分卡的考核理 念，考核重点侧重于营业或管理业绩、管理与培训能力和客户满 意度的测评。对于主管或领班等基层管理者则侧重于工作态

12、度、工作 效率和管理与培训能力的综合考评。对于员工，我们的考核重点 侧重于服务意识、工作态度、工作能力和工作效率。 规范和完善的制度，强有力的执行力，有效的激励体系，加上完善的质量检查、跟进和控制体系，酒店的 管理必定会走上规范化、科学化的轨道。 第三个方面：在壮大营销人员队伍、以培训提高营销人员的综合素质、优化营销人员的激励制度以及发挥营销人员积极性 的同时，改变营销策略, 采 取多元化促销 手段，加强营销力度,提倡全员营销，努力增加酒店营业额。 在新的领导班子接手管理酒店以前，酒店营销部只有内部接待 3人、外销员 2名(且局限于宁海本地) 、县俯 VIP 接待专员 1人和营VIIVII销部

13、经理 1人等7 名成员，外部营销力量相 当薄弱，其营销力度也就可想而知了。明年酒店将改变单一的营销策略,采取多元化促销手段，加强营销力度,提倡全 员营销。一是在明年初酒店拟在上海、杭州、宁波三个地方设立营销办事处，以增强营销力度， 。上海办事处辐射上海、 江苏、温州、台州等地;宁波办事处辐射除宁海外的其他宁波的区和 县(市) 、杭州办事处辐射杭州和绍兴等地。二、酒店还拟在明年聘用若干名兼职营销员，实行促销额提成包干制，酒店不负担任何营销成本，只按兼职 营销员的促销额支付提成。三、酒店目前正在扩大与上海和杭州等地旅行社或订房代理机构的合作，签订合作协议，明年还将进一步扩 大合作对象。四、酒店已经

14、与宁海的各大风景点召开过联合促销和宣 传的协商会，联合推出集 吃、住、娱、 游、购 为一体的旅游 线路，其中 吃、住、娱 是以我们温泉为落脚点的。明年这种联合促销 和宣传会对我们酒店产生规模效应，我们酒店会随着旅游线路的推出 而受益。五、在宁海本地市场上我们除了原有机关单位市场外，还要努力攻克企业会议市场，扩大他们在我们酒店的 消费额，(我们现在已制作金卡，面对企业发售或对回头客赠送贵宾 卡，吸引企业单位或个人前来消费)。六、酒店将更新酒店的网站的设计，使网民对我们酒店网站的点击率更高;各个营销活动均同时在网站上发布 ，网民也可以直接通VIIIVIII过我们酒店的网站来订房，营销部也将安排专人

15、跟踪负责网上订房。七、安排专人收集全国乃至国际会议信息，开展有针对性的公关营销。八、了解竞争对手的营销策略、营销手段与方法以及价格政策，采取有竞争性的营销措施和灵活的价格政策( 如实行淡季洗浴大众价)。九、酒店服务产品、产品组合或营销组合的创 新，如客房新增 IP 电视系统，实行宾客有偿点播，以增加营业收入 ;夏季开发温泉冰浴产品等。除了上述营销手段外，我们还将在酒店 内部推行全员营销，出台员工促销成功的奖励办法。 最后，值得一提的是使夏季 淡季不淡 的促销策略。夏季是我们温泉传统上的 淡季 。其实夏季在我 们温 泉还是大有营销的文章可做，做得好还可以使得 淡季不淡 。 那就 是夏季温泉森林公

16、园的 避暑 和 森林氧吧 市场。夏季温泉森林 公园 的气温要比市区低3-5 度，茂密的 森林释放大量的氧负离子，加上开发夏季温泉冰浴、夏季特色消夏冰饮、夏季时令水果菜等新产品， 配以强势的避暑胜地的广告宣传和强大的营销网络，加上有竞争 性的价格策略，可以吸引以避暑和度假为目的的会议和团队市场。 第四个方面：加强为员工服务，强化员工培训和员工队伍建设，培育 人文关怀 和 强执行力 相结合的企业文化， 提高 员工满意度(计划从今年的67 %提高到70 %)和企业凝聚力。 IXIX先有满意的员工，然后才有满意的宾客 。宾客的服务工作都是由员工来直接完成的，员工服务客人时，心情 舒畅与否，肯定会影响对客服务的质量，从而影响宾客的满意度 。故而，酒店应该培育出管理者为员工服务的良好氛围。明年酒店将 从以下几个方面来加强对员工的服务和人文关怀。一是继续改善员工早餐和夜宵的质量，争取隔天为员工提供水果营养餐，争取晚吃饭的员工能吃到同样伙食 标准的菜肴。二是争取更换现在容量过小的班车，让员工乘车更宽敞舒适，让