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1、 东北财经大学自学考试本科毕业论文基于苏宁电器人力资源战略剖析作 者 郑金磊 专 业 人力资源管理 总 考 号 020210301296 指导教师 王溢涵 答辩日期 成 绩 内 容 提 要苏宁电器 1990 年创立于江苏南京，是中国 3C(家电、电脑、通讯)家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国 15家大型商业企业集团”之一。2010 年底，电器连锁店总数突破 1200家，销售规模突破 1500亿，实网络规模、品牌效益、管理与服务等全方位的行业领先；到 2020年，电器连锁店总数将达 3000家，销售规模达 3500亿，同时完成 300个电器旗舰店、60 个物流基地的建设，进入
2、世界一流企业的行列，成为“中国的沃尔玛”。苏宁电器在国内同行业中地位如此显赫的根本原因为公司的企业文化与企业管理，这就与其人力资源的战略政策密不可分。关键词：苏宁电器 连锁 零售 人力资源 战略AbstractSu ning electric equipment is founded in 1990, in nanjing, jiangsu is China 3 C (electric appliances, computer, communication) home appliance interlinks retail enterprise, is the leader of the na
3、tional ministry of cultivate of national 15 conglomerates one. By the end of 2010, total electrical chain breakthrough 1200, sale scale to break through 150 billion, real network scale, and brand benefit, management and service, and so a full range of leading industry; By 2020, electricals chain tot
4、al amounted to 3000, sales volume 350 billion, finish at the same time 300 electric flagship store, 60 logistics base construction, into the ranks of the world first-class enterprise, become Chinas wal-mart. Su ning electric equipment in the domestic industry with position so the root cause of the g
5、rand for the companys enterprise culture and enterprise management, it is the human resources and strategic policy are inseparable.Keywords: SuNing electric chain retail human resources strategy目 录一、苏宁简介 1二、苏宁的人力资源管理战略 6（一）第一个阶段 6（二）第二个阶段 7（三）第三个阶段 7（四）第四个阶段 7三、苏宁的人力资源管理战略制定过程8（一）政策法律分析 8（二）人口分析 8（三
6、）劳动市场分析 10（四）内部环境分析 10（五）SWOT 分析 11四、苏宁如何贯彻人力资源管理战略12五、对其他企业的借鉴意义13（一）夯实组织基础13（二）选人重在品质15（三）育人自主培养16（四）用人大胆提拔19（五）留人还看文化20参考文献20基于苏宁电器人力资源战略剖析一、苏宁简介 苏宁电器 1990 年创立于江苏南京，是中国 3C(家电、电脑、通讯)家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国 15家大型商业企业集团”之一。截至目前，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆 30个省，300 多个城市、香港和日本地区，拥有 1200多家连锁店，80多个物流配送中心、3000 家售
7、后网点，经营面积 500万平米，员工 14万多人，年销售规模1200亿元。品牌价值 508.31亿元，是中国最大的商业连锁企业，名列中国上规模民企前三，中国企业 500强第 54位，入选福布斯亚洲企业 50强、 福布斯全球 2000大企业中国零售企业第一。2004年 7月，苏宁电器(002024)在深圳证券交易所上市。凭借优良的业绩，苏宁电器得到了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。围绕市场需求，按照专业化、标准化的原则，苏宁电器形成了旗舰店、社区店、专业店、专门店 4大类，18 种形态，旗舰店已发展到第七代。开发方式上，苏宁电器采取“租、建、购、并”四位一体、同步
8、开发的模式，保持稳健、快速的发展态势，每年新开 200家连锁店，同时不断加大自建旗舰店的开发，以店面标准化为基础，通过自建开发、订单委托开发等方式，在全国数十个一、二级市场推进自建旗舰店开发。预计到 2020年，网络规模将突破 3000家，销售规模突破 3500亿元。整合社会资源、合作共赢。满足顾客需要、至真至诚。苏宁电器坚持市场导向、顾客核心，与全球近 10000家知名家电供应商建立了紧密的合作关系，通过高层互访、B2B、联合促销、双向人才培训等形式，打造价值共创、利益共享的高效供应链。与此同时，坚持创新经营，拓展服务品类，苏宁电器承诺“品牌、价格、服务”一步到位，通过 B2C、联名卡、会员
9、制营销等方式，为消费者提供质优价廉的家电商品，并多次召开行业峰会与论坛，与国内外知名供应商、专家学者、社会专业机构共同探讨行业发展趋势与合作策略，促进家电产品的普及与推广，推动中国家电行业提升与发展。目前，苏宁电器经营的商品包括空调、冰洗、彩电、音像、小家电、通讯、电脑、数码、OA 办公、厨卫等综合品类，上千个品牌，20 多万个规格型号。服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。苏宁电器立志服务品牌定位，连锁店、物流、售后、客服四大终端为顾客提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光服务。连锁店服务方面，苏宁电器以客户体验为导向，不断创新店面环境与布局，制定了系列店面服务原则，率先推出 5
10、S服务模式，会员专区、VIP 导购实现一站式购物。根据顾客多样化需求，提供产品推荐、上门设计、延保承诺、家电顾问等服务。物流是苏宁电器的核心竞争力之一。苏宁电器建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点三级物流网络，依托 WMS、TMS 等先进信息系统，实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作，平均配送半径 80300公里日最大配送能力 17万台套，实现 24小时送货到户。客户服务方面，苏宁电器建立了业内首个以呼叫中心为平台、以 CRM为管理目标的客户服务体系。2007 年，苏宁电器率先建立了业内最大的南京呼叫中心坐席数 1000人，拥有1000多条电话线路，全国日最大信息量 10万条，
11、实现了全国统一受理与回访，全国统一服务热线 4008-365-365全天 24小时真诚守候。信息化是零售业的核心竞争力。苏宁电器视信息化为企业神经系统，建立了集数据、语音、视频、监控于一体的信息网络系统，有效支撑了全国 300多个城市、数千个店面、物流、售后、客服终端运作和十多万人的一体化管理，信息化建设先后入选中国商业科技 100强、中国企业信息化 500强。依托苏宁 SAP/ERP系统，B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、Call Center 等信息应用系统，实现了“供应商、内部员工、消费者”三位一体“的全流程信息集中管理。此外，苏宁电器先后携手与 IBM、
12、微软、SAP、思科等国际知名 IT企业开展信息系统建设战略合作，打造国际化智慧苏宁。1993年，苏宁电器首次引进大学应届毕业生，2003 年起启动了面向大学毕业生的专项人才引进培养计划1200 工程。目前，1200 工程连续实施 8期，引进培养了 1万多名高素质大学毕业生。从引进培养、考核任用到沟通激励、发展规划，苏宁电器为 1200员工建立了完善的招聘选拔、培训培养、薪资增长、住房资助等配套计划。苏宁电器树立了“做百年苏宁，国家、企业、员工，利益共享；树家庭氛围，沟通、指导、协助，责任共当”的价值观，倡导员工与企业共创价值，共享成长，坚持激励为先，大胆提拔，建立了涵盖员工福利、各类奖励、晋升
13、和发展等全方位的激励体系；同时，通过制度化的各类员工活动，倡导家庭式的氛围，提升团队凝聚力。企业文化是苏宁电器管理和发展的灵魂。20 年来，苏宁电器在企业内部塑造了执著拼搏、踏实严谨的工作氛围，采取多种方式，不断加强员工思想教育，企业立志打造百年品牌，全力打造事业经理人团队，倡导员工与企业共同成长，长远发展。苏宁电器坚持做负责任的企业公民，通过吸纳就业、缴纳税收、慈善公益等，不断回馈与服务社会，并努力通过企业发展带动行业提升、促进城市发展与社会繁荣。目前，企业累计纳税近百亿元，直接解决了就业 14万多人，间接支撑就业人数上百万，多次荣获国家、省、市税务部门颁布的纳税先进企业称号，在抗灾救民、展
14、望未来，苏宁电器将立足国内与国际两个市场同步开发，以经营创新和管理提升为基础，保持稳健快速的发展步伐。到 2010年底，电器连锁店总数突破 1200家，销售规模突破 1500亿，实网络规模、品牌效益、管理与服务等全方位的行业领先；到 2020年，电器连锁店总数将达 3000家，销售规模达 3500亿，同时完成 300个电器旗舰店、60 个物流基地的建设，进入世界一流企业的行列，成为“中国的沃尔玛” 。服务是苏宁的唯一产品，苏宁电器将矢志不移，持之以恒，为打造中国最优秀的连锁服务品牌不懈努力！二、苏宁的人力资源管理战略 苏宁的人力资源管理可以分为几个阶段：（一）第一个阶段 在这一时期，苏宁的管理层主要
