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1、空 姐 的 十 二 次 微 笑飞 机 起 飞 前 ， 一 位 乘 客 请 求 空 姐 给 他 倒 一 杯 水 吃 药 。 空 姐 很 有 礼 貌 地 说 ： ”先 生 ， 为 了 您 的 安 全 ， 请 稍 等 片 刻 ， 等 飞 机 进 入 平 稳 飞 行 后 ， 我 会 立 刻 把 水 给 您送 过 来 ， 好 吗 ?”15 分 钟 后 ， 飞 机 早 已 进 入 了 平 稳 飞 行 状 态 。 突 然 ， 乘 客 服 务 铃 急 促 地 响 了起 来 ， 空 姐 猛 然 意 识 到 ： 糟 了 ， 由 于 太 忙 ， 她 忘 记 给 那 位 乘 客 倒 水 了 !当 空姐 来 到 客 舱
2、 ， 看 见 按 响 服 务 铃 的 果 然 是 刚 才 那 位 乘 客 。 她 小 心 翼 翼 地 把 水 送 到 那位 乘 客 跟 前 ， 面 带 微 笑 地 说 ： ”先 生 ， 实 在 对 不 起 ， 由 于 我 的 疏 忽 ， 延 误 了 您吃 药 的 时 间 ， 我 感 到 非 常 抱 歉 。 ”这 侠 乘 客 抬 起 左 手 ， 指 着 手 表 说 道 ： “怎么 回 事 ， 有 你 这 样 服 务 的 吗 ?”空 姐 手 里 端 着 水 ， 心 里 感 到 很 委 屈 ， 但 是 ， 无 论她 怎 么 解 释 ， 这 位 挑 剔 的 乘 客 都 不 肯 原 谅 她 的 疏 忽
3、。接 下 来 的 飞 行 途 中 ， 为 了 补 偿 自 己 的 过 失 ， 每 次 去 客 舱 给 乘 客 服 务 时 ， 空姐 都 会 特 意 走 到 那 位 乘 客 面 前 ， 面 带 微 笑 地 询 问 他 是 否 需 要 水 ， 或 者 别 的 什 么 帮助 。 然 而 ， 那 位 乘 客 余 怒 未 消 ， 摆 出 一 副 不 合 作 的 样 子 ， 并 不 理 会 空 姐 。临 到 目 的 地 前 ， 那 位 乘 客 要 求 空 姐 把 留 言 本 给 他 送 过 去 ， 很 显 然 ， 他 要 投诉 这 名 空 姐 。 此 时 空 姐 心 里 虽 然 很 委 屈 ， 但 是 仍
4、 然 不 失 职 业 道 德 ， 显 得 非 常 有 礼貌 ， 而 且 面 带 微 笑 地 说 道 ： ”先 生 ， 请 允 许 我 再 次 向 您 表 示 真 诚 的 歉 意 ， 无 论你 提 出 什 么 意 见 ， 我 都 将 欣 然 接 受 您 的 批 评 !”那 位 乘 客 脸 色 一 紧 ， 嘴 巴 准 备说 什 么 ， 可 是 却 没 有 开 口 ， 他 接 过 留 言 本 ， 开 始 在 本 子 上 写 了 起 来 。等 到 飞 机 安 全 降 落 ， 所 有 的 乘 客 陆 续 离 开 后 ， 空 姐 本 以 为 这 下 完 了 ， 没 想到 ， 等 她 打 开 留 言 本 ，
5、 却 惊 奇 地 发 现 ， 那 位 乘 客 在 本 子 上 写 下 的 并 不 是 投 诉 信 ，相 反 ， 这 是 一 封 热 情 洋 溢 的 表 扬 信 。是 什 么 使 得 这 位 挑 剔 的 乘 客 最 终 放 弃 了 投 诉 呢 ?在 信 中 ， 空 姐 读 到 这 样一 句 话 ： “在 整 个 过 程 中 ， 您 表 现 出 的 真 诚 的 歉 意 ， 特 别 是 你 的 十 二 次 微 笑 ， 深深 打 动 了 我 ， 使 我 最 终 决 定 将 投 诉 信 写 成 表 扬 信 !你 的 服 务 质 量 很 高 ， 下 次如 果 有 机 会 ， 我 还 将 乘 坐 你 们 的 这 趟 航 班 !” 人 生 就 像 弈 棋 ， 一 步 失 误 ， 全 盘 皆 输 。 弗 洛 伊 德
