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1、先请大家思考几个我店近日发生的问题：,1、6月8日午一楼女装区试衣服顾客的包丢了。顾客说他委托我们的营业员照看包，我们的营业员说没有被委托。问题反映到当日总值班张艳君处，张交给当日另一值班人姚红春，二人先后均未处理，让找于芳经理，于芳经理说她很忙，让找冯叔或直接找赵总。当区主管赵凯歌调休，一楼王经理打电话给冯叔，冯叔说他在扶沟。最后，经一楼干部协商赔顾客50元到底。6月9日午12时，我出去办事，被员工堵在商场东门广场上，态度激烈，其家属要说法。这件事说明什么？,工作就是解决问题,提升责任和绩效的行动导向,目 录,第一章 工作的实质是解决问题第二章 别把问题留给老板第三章 责任激发潜能第四章 抓
2、准了问题就好解决第五章 还有什么新方法第六章 积极的心态成就卓越第七章 没有解决不了的问题第八章 问题使你充满活力,第 一 章,工作的实质是解决问题,工作的过程，就是不断发现问题、解决问题的过程。,职场中，很多人为了保住工作，只是固步自封、按部就班地做上司吩咐过的事情，他们可能认为自己“正在工作”或者“已经工作了”，但实际上，问题却原封不动地留给了别人。我们必须明白的是，问题不可能因为我们的回避而自动消失，推卸责任也只能使问题更严重。最好的办法，就是做个有心人，勇敢地承担自己的责任，积极地寻找有效的解决途径。对待问题，我们要做的只是去解决，而不是其他！,一、工作是什么,除了周末和假日，我们每天
3、都要去工作。工作中，我们会做各种各样的事情。然而你是否思考过，做这些事情，又是为了什么？ 也许你已经掌握了不少工作技能，也许你对“如何在工作中做出成绩”已经花了不少时间去思考，当然你也听惯了各种陈词滥调“要努力！要负责任！要有奉献精神！要学会创新！”但要想真正成为一名职场上的成功人士，第一步要搞清楚的，还是这个简单的问题：工作是什么？,对于每一位关心自己前途命运的人来说，只有解答了这个问题，才能避开那些干扰我们提高绩效的“陷阱”，并找到快速发展的捷径。,管理专家说：工作，就是凭借人的能力、经验、智慧，凭借人的干劲、韧劲、钻劲，去克服困难，解决那些妨碍我们实现目标的问题。这就是工作的实质。,优秀
4、的员工，是最擅长解决问题的员工,绩效的来源，是掌握了解决问题的方法成功之门，永远为那些能够解决问题的人敞开着,其实，不仅仅是这些职场新手们对工作的意义一片迷茫，那些已经工作一年、两年、三年、十年甚至将要退休的人，他们也未必认真思考过，工作的实质什么？,可能多数人会回答：工作不就是养家糊口吗？每天踩着时间上班、下班，到了固定的日子领回自己的薪水，高兴一番或抱怨一番之后，仍然在茫然中又去上班、下班，等待上司安排新任务。如果指令明确，条件具备，就像机器一样去执行。不时地，还允许自己偷点儿小懒，反正能保住饭碗就行。,真的想辞职！,比如，你是一位销售业务员，你每天跑市场、签合同、下单、出单、收单、催款、
5、为客户服务，这些事情有时顺利，在时困难重重。所以你抱怨个不停，有时嫌研发部门没有把产品设计得更有竞争力，有时抱怨老板规定的任务指标太高了，有时你觉得客户太难伺候，太不讲信用。你甚至想放弃，准备换一份工作。,在工作充满问题的时候，你是否想过，就算你换了一份工作，你能保证新工作没有困难、没有问题吗？,1、俗话说得好，天底下没有免费的午餐。假如问题都被别人解决掉了，你只需要做现成的、容易的事这样一份工作，恐怕全世界也很难找到。2、工作中有问题是正常的，正如人生中会遇到种种麻烦与不测。到目前为止，还没有听说过工作中没有碰到过问题的人，不论他是老板还是雇员。3、逃避问题、把问题推给上司或者老板，并不能解
6、决问题。相反，还会给上司、老板留下工作不负责任的印象。,动起来！,怪老板不开明、怪条件不具备、怪同事不配合，这些怨气对问题本身的解决也没有任何好处。愚昧的人总是坐在一起互相抱怨，最后问题越来越严重；而明智的人总是多从自己找原因，积极寻找改进的办法因为他们明白，抱怨毫无意义，想改善现状，只能靠行动！,就算我们还可以继续应付差事、得过且过，我们仍然要把每天中除了吃饭、休息以外的绝大部分时间奉献给自己的工作。虚度光阴会伤害你的雇主，但受伤害更深的还是你自己。,而我们想要成就自己的梦想和抱负，就必须从当前的工作做起，切实解决当前的问题。毕竟，所有的工作都是由大大小小的问题组成的，这就是工作的本质。,成
7、功者之所以与众不同，是他们善于发现问题、解决问题。,多数人不能成功的原因，是他们习惯了逃避问题。只有面对问题，才能激发我们潜藏的力量，唤醒我们沉睡的智慧。有问题是正常的，没有问题才不正常。问题常常被我们内心恐惧夸大了，只要下决心去解决，问题已经不再是问题。,二、“做了”不等于工作,小丽的故事说明： 没有热情和主动意识做工作，工作是做不好的，上司也不满意。,抱了“我做了”的心态的人，常这样想：,我做了我力所能及的事。我做了职责范围内的事。这不是我的错！这不是我们部门的职责。我才刚换班，这和我没关系。,同样，抱了“做了”心态的人也最爱发牢骚。,老板太独裁！老板让我做的事情根本没法做！老板今天一个想
8、法，明天一个花样，谁受得了？公司没有完善的管理方案，没有合理的规划。领导总是谈虚的，什么时候才能务实一些？,然而，以“做了”的态度对待工作，真是一种可以帮助我们明蜇保身的办法吗？,事实上，没有任何企业领导能容忍自己的员工“催一下，动一下“，而不去主动做有意义的事。假如一个员工表面上”做了“，但问题没有解决，这样的工作不会有任何绩效，也不会得到公司的认可。,为了真正进入工作状态，我们要经常问自己以下几个问题：,1、我现在做的事能给公司带来什么影响？2、当工作出了毛病时，要改变的是我自己，还是别人？3、我是否充分认识和发挥了我的能力？4、面对问题，我是否进行了积极有效的行动？5、为了团队，我还能做
9、些什么？,从团队角度考虑自己的工作。,这些都是我们份内的事，而不是我们替别人做事。因为作为员工，她工作中的每一件事情，都是公司的事情；而公司的事情，也是她自己的事情。我们不能将工作分成“我的”或者“老板的”，而是要做个有心人，从团队角度考虑自己的工作。面对问题，不要把它推给同事、上司或老板，而是尽自己一份力，努力解决它。只有这样，一个人才能不断地发掘自己的潜能，提高工作能力。,“做了”并不意味着工作，把问题解决好，才称得上是合格地完成了本职工作。,从企业的整体目标来看，企业发展、成长的过程，就是不断发现问题、解决问题的过程。而企业目标的实现必须通过人才来完成。所以，解决问题的能力，就是人才价值
10、的最终体现。,抱着“做了”心态的员工，他们每天除了按上司的吩咐干活外，什么都不会做，遇到问题，只能是留给老板，被动地等老板来处理、解决。因为他们有个错误的认识，只有上司明确吩咐的任务，才是“我的”；而出现的问题却是老板的。,事实上，即使最基层的员工也不得不解决日常营运中的各种问题。问题接踵而来，而且复杂的程度会不断升高。能够明确地界定问题，系统地找出问题的成因，对症下药，积极解决，才是工作的意义所在。,三、给“按钮员工”把把脉,其实，“做了”与“工作”的区别，也正如人与机器的区别一样。人有目的、有主见、有责任心，人会分析问题，能想方设法达成工作的目标。而机器却是按一下按钮才动一下，也只能按照原
11、先设计的程序进行操作。,然而，我们却经常可以见到一些像机器按钮一样没有主动性和责任心的员工。他们只做上司明确要求他们做的事，像电脑键盘一样去执行，具有很强的“服从性”。,这样的“按钮员工”往往看起来很勤奋，很辛苦，也很守纪律，但他们不能给公司带来任何利益。不仅如此，他们还经常误事，因为面对“领导没有布置”的未知环节，他们总要等待上司发出新的指示。一旦出现问题，他们要么停步不前，要么绕开问题做无用功总是，对问题视而不见。,但是，当受到批评时，按钮员工们总是很不满。因为他们觉得自已很认真、很尽职、很忠诚、很服从命令，总是“按公司的政策”办事。,然而，在今天这个竞争激烈、变幻莫测的市场环境中，如果公
12、司员工像个没有生命的按钮一样，只做老板吩咐的事，只完成上司交待好的工作，这样的公司是无法生存下去的。,高飞问丽莎的故事，高飞问了一圈问题又回到原点，什么也未解决。,现实往往就像故事中高飞感受到的一样，问题不会在互相推脱中消失，最后还是要落到自己的头上。,工作的实质是解决问题，员工的基本责任是解决自己工作中的问题。认清这个现实，我们就不再对问题抱害怕、回避的态度，不会再像故事里的高飞，很小的一点问题都指望别人帮助他解决好。,然而这么说来，工作是否意味着有没完没了的问题、麻烦等待着我们呢？这是否是件很可怕的事情呢？,四、有问题其实很正常,只有躺在坟墓里的人才没有问题。,在工作中，问题的存在是不可避
13、免的。解决问题的能力决定了员工工作绩效的高低。IBM一位高级经理表示：解决问题能力强的人往往能够创造卓越的业绩，而那些欠缺这一能力的人则刚好相反。,要想保住工作，只做自己熟悉的事情，对于那些颇有难度的事情躲远一些的想法是错误的。,不能勇敢面对问题的原因：,1、因为自己面临问题觉得面子上过不去，自尊心受到伤害，所以假装问题不存在。2、认为自己只负责执行，只有主管才负责解决问题，问题应该推给主管做决定。3、认为问题的发生与自己无关，怪环境、的借口，想找个替罪羊，把别人的注意力转移过去。4、解决问题需要改变一些习惯，而他们不愿意放弃那些令自己觉得舒服却有害无益的工作习惯。5、害怕冒风险，害怕为自己的
14、决策承担责任，害怕失败。,问题会自动消失吗？,在这几种心态左右下，一个人不能积极面对问题，指望潜在的问题永远潜伏着，指望问题在没有自己参与的情况下能自动消失，这包括：领导替我解决了问题；同事替我解决了问题；或者环境发生了变化。但一般是一个问题不去解决就会积累成为越来越多的问题，成为大问题。,主动解决问题吧！,优秀的员工从不指望别人解决“我的问题”，而是努力解决所有的问题我的问题、同事的问题、上司的问题，还有客户的问题，避免因问题给公司造成各种损失。,农夫清理地里巨石的故事说明有时问题并不大。,其实，问题往往没有我们想象的那么严重。很多事情都是做完了或者成功了，才觉得很简单。而实际上，几乎所有的
15、问题，在你做之前，就已经是很简单的事情了。有问题是正常的，而我们唯一要做的，就是解决问题。,五、不做决定的风险,编辑阿伟事事请示，不能独立开展工作被辞退了。这样的员工，通常不会把工作当作一种充满激情的事业，而是混口饭的手段，他们总是事事从个人利益出发，置公司利益于不顾。但公司不发展，个人的利益又从何谈起呢？,明白吗？,实际上，过多的请示，并不意味着负责，相反这样往往会给人不负责任、缺少独立工作能力的印象。这种人根本缺乏的是对本职工作的热爱与负责。等待、拖延、不做任何决定，等于把自己的命运交付到了别人手中。这其实是一种依赖心理，指望主管代办自己的一切，希望从公司和周围的同事中获得更多，而自己却不
16、愿有相应的付出。,不做任何决定，不仅把自己推到一种极被动的处境中，也造成周围同事对自己认可度的大幅度降低，谁愿意和一个不负责任的人一起共事呢？,不做决定的风险：,1、在工作中没有主动权，听凭他人摆布；2、不得不依赖他人；3、给人以不负责任的印象；4、在团队中缺少人缘，自己在工作中也难以得到别人有效的帮助；5、放弃独立思考，养成懒惰的习惯；6、过多的请示有时会招致上司、同事的厌烦；7、问题得不到解决，得不到他人支援，问题越积越多；8、在效率第一的现代竞争中，等待意味着被淘汰。,我们是否应该遇到事情都自己说了算呢？,我们主张独立思考，积极探索问题的解决方案，但这并不意味着凡事都自做主张，不与主管、同事商量。个人的力量毕竟是有限的，一个人在团队中工作、成长，需要与其它团队成员配合协作，集思广义，吸取他人意见，并服从团队的整体决定。,如何把握“做决定”与“听命令”之间的度呢？,把请示换成建议。把请示换成建议，就能使一个从不负责的没头脑的员工，一跃成为有主见、会思考的工作高手。比如上面提到的阿伟，在遇到难以决策的问题时，就可以提出自己的几个方案，并分析它们各自的优劣，与主管商议。这样一来，一方面开拓了主管的思路，帮助主管制定更好的决策。另一方面，阿伟自己的思路也会调整得更加明晰。如有解决方案，就在团队成员共同的探讨之中。,
