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1、第 1 页 共 4 页物业管理发展方向的探寻一、物业管理企业的竞争就是服务质量的竞争 在市场经济条件下,物业管理企业之间的竞争日趋激烈,其实质就是服务质量的竞争。过去,不管是直管公房还是单位自管房都存在着行业垄断、部门垄断和单位垄断的现象,权利主体和客体的关系模糊不清 ,住房处于被动接受管理的地位,管理人员缺乏服务意识, 管理水平低下,居民的自身权益保护意识也非常淡薄。最近几年,随着物业管理在全国各地的迅猛发展,物业管理理念已日渐深入人心。但是 ,由于物业管理是一个新兴的行业,在其发展过程中,还存在许多问题 ,居民对物业管理的投诉和纠纷也不断增多,特别是对服务质量差、服务水平低、乱收费等问题意
2、见最大,一些牧业管理企业的行为, 严重影响了物业管理在人们心目中的形象,各级政府为推行物业管理而做的大量宣传工作也因此而前功尽弃,并直接导致了物业管理企业整体形象受到损害 ,信誉下降。 物业管理与传统房屋管理的重要区别就是服务,物业公司的主要工作也是服务。服务好了,业主认可, 才能顺利收取费用,企业才能正常运转。服务要达到的标准一般有:热情、周到、及时、满意。但要真正做到这八个字并不容易。有的小区提出“业主至上,服务第一”的口号,特别是一些小区为了通过 ISO9002 质量认证,达到顾客满意率 100%,更是在提高服务质量上下了很大的功夫 ,因此说,服务质量是一个物业管理企业水平的最基本要素。
3、 房地产行业有一句名言:“位置、位置,还是位置。 ”随着住宅建设从数量型向数量与第 2 页 共 4 页质量并重型转轨,人们对居住质量和环境的要求越来越高。对于开发商和消费者来说,环境比位置更重要,品质比价格更重要,因此应对传统名言改换一种说法,即“服务、服务,还是服务”,这是业主和开发商共同的追求。建设行业的劳模徐虎认为物业公司不出实物产品,其产品就是服务,服务的好坏决定着物业公司能否生存和发展。北京万科城市花园地处顺义县却能卖到令业内人士望而却步的高价位,并且现房销售率达到 98%,期房达到 80%以上,关键就是具有优质的物管服务。 据北京万科物业公司经理黄会青说:现在小区间物业管理的竞争,
4、在保洁、治安、维修上都差不多,关键是比服务,比对业主要的理与尊重。业主需要什么服务,就提供什么服务,服务项目先由物业公司列出来,并标明价格,业主委员会讨论,明确该保留的和应该去掉的,然后确定收费标准,不搞服务不足,也不搞服务过剩。万科提倡的是现代无人管理,即让业主看不见你在为他做事,但却又无处不感到你在为其服务,创造了一种舒适、理想的服务模式。 加强服务意识,首先要确立“以人为本”的企业经营理念,以用户满意为标准,以规范服务为核心,坚持奉行“业主至上,服务第一”的管理宗旨,在物业管理企业与业主之间建立一个良好的互动关系,推动物业管理的发展。 二、以招投标方式选择物业管理企业是建立市场公平竞争机
5、制的关键 当前,许多开发商建成小区后,都是交由属下的物业管理企业进行管理,特别是一些依托大公司的物业管理企业具有先天的优越性 ,可以直接从开发商手中接管物业,尽管这类物业管理企业服务质量不高且大部分亏损,但是在“肥水不流外人田”的思维方式下 ,开发商建第 3 页 共 4 页成小区后,只把本单位的物业管理企业作为选聘的唯一对象,社会上的专业化物业管理企业很难公平地获得物业管理权。这种行为的直接后果是双方责任不明,开发商遗留下来的许多问题隐蔽地转移到物业管理阶段。一旦发生矛盾,业主就会同物业管理企业发生纠纷,并以拒交物业管理费相威胁,物业管理企业过多地承担了开发商本应担负的责任。相反,如果在市场上
6、以公开招投标的形式选择物业管理企业,开发商与物业管理企业是平等的合同主体,双方的责任可以在委托合同中明确划清,杜绝了开发商遗留问题造成的物业管理企业与业主的纠纷。 以公开招投标的方式选择物业管理企业,更有利于保护业主的利益。这是因为开发企业指定物业管理公司,业主只能被动接受,客户在购房时不了解物业管理企业管理水平、服务质量以及能否胜任管理工作,也不知道是不是市场上服务价格比最合算的,可以说这种盲目性使购房者承担了很大的风险。现在许多地区已要求开发商在售房时,要把前期物业管理服务协议附在售房合同后,使购房人对日后的物业管理服务内容、服务质量、费用标准等情况一目了然,如对物业管理企业不满意,可重新选择其它物业管理企业。对于入住后的物业,成立业主委员会,可以自行选聘物业管理企业,真正体现权利主客体的法律关系,业主可以充分行使自己的权利,保护自身的利益。 市场竞争既给物业管理单位带来了压力,也形成了一种无形的动力。各地在推行物业管理工作中,更加注重培育市场,打破垄断,引入竞争机制,积极开展招投标工作,加强了行业内部的竞争,为优秀的物业管理企业提供一个施展才华的广阔空间,加速优胜劣汰第 4 页 共 4 页机制的形成,促进物业管理行业的健康发展。 实践证明,引入竞争机制,通过招投标选择物业管理企业是物业管理走向社会化、专业化、市场化的关键。开展物业管理招投标工作对物业管理企业提出了更高的
