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1、门店运营管理手册 年 月 日 NO:第三节 门店顾客管理1、服务礼仪规范2、顾客服务方式3、顾客服务流程4、顾客投诉的处理原则与流程5、顾客信息系统建立和使用6、固定顾客的培养第七节 服务礼仪规范在销售一线的员工形象就代表着企业的形象。其主要体现在仪容、仪表、仪态、语言及礼仪等几个方面。员工形象的规范与否，将很大程度地影响着顾客对门店的印象，减少卖场的吸引力。7-1 仪容仪表7-1-1 头发要常洗常梳，不准漂染过于明显的异色，发型要大方，不准留奇特怪异的发型。女员工及肩的头发，都必需全部盘起，保证发不遮脸、额前留海不过眉毛，长发需用深色端庄的发饰绑扎。7-1-2 面部注意清洁与适当的修饰。女员
2、工不得浓妆艳抹，面部化妆应遵循扬长避短的原则，根据各人的特点修饰，以淡妆为宜，力求塑造端庄清丽，精神抖擞的形象。男员工不得不修边幅，胡须要经常刮理。7-1-3 制服保证制服的合体、整洁、围裙背后蝴蝶结扎符合规范。7-1-4 鞋袜穿着暗色端庄的布鞋货休闲鞋，并保持鞋面干净，不能穿破损袜子。7-1-5 指甲指甲修剪整齐，保持清洁无黑边，保持清洁卫生，不留长甲和涂鲜艳的甲油或画花；7-1-6 首饰除手表外，不得配戴其它大件或夸张的饰物，最多允许戴一枚戒指。7-2 仪态7-2-1 站姿1)女员工的站姿：身体立直，右手搭在左手上，贴在腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”型。3）站立时的注意事项：收
3、银员在迎送和为顾客收银时，必须采取站立服务；除非收银台前没有客人而手上要进行文件单据处理的 1方可坐下；在卖场时双手不得插腰或交叉在胸前，站着与客人交谈时，要面向客人并保持一定的距离（大约以60CM为 2宜）；站立时不得探脖、塌腰，耸肩、双腿弯曲、晃动身体，玩弄东西，靠墙等不雅仪态； 37-2-2坐姿1)正确的坐姿入座时要轻要稳。走到座位前，转身后轻轻地坐下。女士入座时，应用手将裙稍稍拢一下，不要坐下后再起来整理衣服。面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。 1入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然平正放松，两臂自然弯曲，双手自 2然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向
4、下。坐在椅子上，应保持坐在椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。 3离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。 4谈话时，身体可以有所侧重，但要注意头、胸、髋、四肢的协调配合。 52)纠正不良坐姿坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。 1双腿不可过于交叉，或长长地伸出。 2坐下后不可随意挪动椅子。 3不可将大腿并拢、小腿分开，或双手放于臀部下面。 4重叠式坐时，上面的腿不要翘得太高。 5坐时腿、脚不要不停抖动。 67-2-3走姿1）走姿规范标准双目向前平视，微收下颌，面带微笑。 1上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾。 2双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30度35度为宜，双肩
5、要放松自然。 3注意步位。两只脚的内侧落地时，理想的行走线是一条线。 4步幅适当。一般应该是前脚跟与后脚尖相距为一脚长，但因性别不同和身高不同会有一定的差距。 52)纠正不良走姿走路时内八字与外八字。 1弯腰驼背，歪肩晃膀。 2走路注意力不集中，左顾右盼。 3双腿过于弯曲，走路不成直线，双手插兜行走。 4男子走路不要晃肩，女子走路髋部不要左右摆动。行走时步伐要轻盈稳健，速度适中，但若事情较紧急 5时，可适当加快步伐，切不可慌张奔跑。7-2-4 动作的规范1)开门动作以标准的站姿立于大门内侧。 若在大门里面的右边为顾客开、关门时则左手的手掌背贴在后腰部，用右手握住大门拉手，开门后拉时左脚先退，而
6、关门前推时则用右脚先进，身体偏右略微前倾，同时面带微笑，行15度鞠躬礼并致予迎送的问候，注意整个动作要连贯、利索。2)下蹲姿势女员工用交叉式蹲姿：下蹲时，右脚在前，左脚在后，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿前后靠紧，下捋裙 1子，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾。不良蹲姿： 3弯腰拾物，两腿叉开，臀部向后撅起。两腿展开平衡下蹲。3)上下楼梯的动作上楼梯时，身体自然向上挺直，胸要微挺，头肩平正，臀部要收，膝要弯曲，整个身体的重心要一起移动；下楼梯时最好走到楼梯前先停一停，片刻扫视楼梯后，运用感觉来掌握行的快慢高低，沿梯而下。注意上下楼梯时都应靠右而走，而引导顾客时，右边的扶手应让给顾客行走，自己则在
7、顾客的左前方的23步引领顾客。4）商品展示动作规范做商品引导展示，动作要优雅，伸手与缩回要自然平缓。做商品指引时，大方向需平直手掌展示，小细节用食指展示。端杯与端壶技巧需要与茶道礼仪做基准展示。7-3 商务礼仪在商务活动中，每位员工的一举一动都反映着你的文化素养，特别是初次相见或不够熟悉时更是如此。得体的问候、适宜的礼节将在对方心中树立良好的形象，商务礼仪能帮助服务人员完善服务态度和使自身更具魅力。7-3-1 点头礼双眼平视对方，面带微笑，头略侧右边，向对方表示友好致意。7-3-2 握手礼双目注视对方，面带微笑，上身要略向前倾，头要微低，然后伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌（手掌与地面垂直）
8、，持续13秒钟。握手礼规注意先后。按上级、长辈、主人在先的顺序。若有贵宾在场，应遵照贵宾在先的原则。 1女士优先。女士先伸手，男士再伸手与之相握。 2握手前要脱帽、摘手套。 3握手时目光应该注视对方，用专注的表情表示礼貌。 4握手时一定要用右手。 57-3-3 鞠躬礼鞠躬的意思是弯身行礼，表示对他人恭敬的一种郑重的礼节，门店迎宾送客时也应用鞠躬礼向宾客表示欢迎和敬意。鞠躬时以腰部为轴，头、肩、上身瞬时向前倾斜15度30度，目光向下。7-3-4 递物与接物A递物递交名片时：双手恭恭敬敬地敬上，名片的正面对着对方。 1递交物品：如果是一名店员，应该把顾客所需的物品双手递到其手中，并且关照“请你拿好
9、”。 2递笔、刀剪之类的物品，需将尖头朝向自己，握在手中，而不要指向对方。 3展示商品：要双手托物，轻拿轻放，动作熟练，自然文雅。 4商品成交：将顾客所购商品用双手既轻又稳地递到顾客手中。 5B接物接受他人名片：应恭恭敬敬，双手捧接，接过名片后，一定要仔细地看一看，可就名片上的某问题当面请 1教，或是有意识地读一下名片，不清楚的地方可以请教。接受其他物品：一般情况下，凡是对方双手恭恭敬敬递过来的物品，都应该用双手去接，同时点头示意或 2道声谢谢。7-3-5 手势A引路或指示方向：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直，指示方向，并兼顾顾客是否意会到目标。而引领顾客时，应走在顾客的
10、侧前方，相距约二三步，并且要配合顾客的步调，遇到转弯或台阶、门口处要回头向顾客用手势示意。B“请”或介绍：手指自然并拢，掌心向上，指示目标，保持幽雅适度，切忌用手指来指点，它含有教训人的意思。C再见：一般人也习惯挥手表示，但要用右手，手指自然并拢，掌心面对顾客，手指高度与耳部齐平或略高，左右摆动。7-4 卖场礼节1）迎宾送客当顾客临近门口，即将进入时就应该致以“欢迎光临万仟堂”的问候，致欢迎词 1时应面带笑容、亲切有礼、声音清脆，语速适中，同时其他人员要停止当前动作，并有二至三声的附和。附和可以是：早上好，欢迎光临等。在顾客进入时，离顾客最近且不在服务中的营业员要主动接待，若所有地购人员都在服
11、务中，收银员须给 2予问候接待。当客人接近某区域时，在该区域（靠近该区域）服务的人员再主动接待。无论顾客是否购买，要离开时，都应以热情相送。对所有的顾客致以“谢谢光临！请慢走”的问候。 或 3“请慢走，欢迎下次光临！”无论是迎宾或谢送顾客，如果大门是关的，服务人员一定要主动上前为其开门并致以迎宾或谢送的问候。 42）在卖场内所有员工要随时随地保持微笑。3)在卖场内当与顾客目光接触或迎面相遇时，都应点头、微笑，并对两米内的客人致以“您好”的问候。4)熟悉对待顾客的标准服务用语与对话技巧。5)在任何情况下都不得与顾客争吵。6)与顾客有误解时应先认错，再婉言解释说明原委。7)对顾客之抱怨，应诚恳地接
12、受，并虚心倾听并加以改进。8)不得有伤及顾客利益之欺骗言行。9)对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。10)服务顾客时，应细心询问顾客的需要，并时时注意顾客的情绪反应。11)尊重、关心顾客和适当的赞美。12)适时主动提供对商品或对公司之介绍，并诚恳回答客人询问。13)与顾客相处，应保持适当距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便。14)学习记住常来顾客之姓名，可让顾客有倍受重视之感。15)对将结束营业才进门的顾客，仍应礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动。16)顾客永远比电话重要，应先接待顾客，再接听电话。17)对待结账的顾客应将其引到收银台处，并通知收银员。18)对于在旁等待商品包装的
13、顾客，应礼貌的请顾客入坐茶几桌旁，并询问顾客喜好饮用什么样茶，按照泡茶及奉茶礼仪为顾客献茶。19)对于购物袋较多的顾客,应该主动帮顾客把货品提至门口货车上 .7-5 奉茶服务礼仪1）首先保持烧水壶随时可加热到沸腾状态，同时保持茶几桌上整洁无污物；茶套组合按照准备饮用的状态摆设；消毒柜上必须安放有 4 至 8 个已消毒完的茶杯待顾客使用。2）在顾客等待商品包装、体验商品、了解咨询或做业务洽谈时，需要礼貌让顾客入坐茶几桌，顾客入坐位置通常顾客坐背对店门方便导购以环视外场为佳。 3）在沏茶前，应礼貌请示顾客对茶类饮用的喜好，然后为其选上合适的茶类。并配之专用的茶具，在此期间可告诉顾客选购茶具的要领。
14、茶杯通常要与来之的顾客多配套 2 至 3 个备用，防止顾客增多，同时显示接待礼仪之大方。4）奉茶的顺序一定要以顾客为先，先女后男，先老后幼，先远后近为原则。5）在递茶时，要双收奉茶，把茶杯放在顾客的右前方，尽量不用一只手上茶，尤其是不要单用左手上茶。双手奉茶时，切勿将手指搭在茶杯杯口上，或是将手指浸入茶水，免得污染茶水，茶杯放置到位之后，杯耳应朝向右侧。6）如顾客不方便入坐或有其他站立顾客，应等顾客停止脚步时，双手托杯承，为顾客奉茶，同时注意杯耳面向顾客朝右。7）续水的时机：为客人端上头一杯茶时，通常不宜斟得过满，更不允许动辄使茶溢出杯外。得体的做法是应当斟到杯深的 2/3 处，同时续水以不妨
15、碍对方为佳，8）在献茶更需懂的倾听发问的技巧，否则一味献茶，却又无话可说，就又逐客之嫌，导购做法应面面具到，却不可冷场。9）通常在以茶礼接待顾客，对导购整体素质要求教高，需要安排店里资智较老或善于言谈，同时对茶文化了解甚多的同事为佳。7-6 卖场禁忌7-6-1能仪容仪表方面不可在卖场内补妆。 1切忌浓妆及口臭。 2不得在卖场化妆、更衣。 37-6-2 言语方面避免使用口头禅或专业术语。 1不得和客户争辩或批评顾客之不是。 2不得有批评公司，损坏公司信誉之言行。 3同事间不得争吵、辱骂或私下讨论对方之不是。 47-6-3 态度方面不得在卖场内无精打采、无表情或冷漠。 1不得有不耐烦或赶客户的举动
16、。 2不可打量或偷窥顾客。 3不可冷漠对待光看不买的顾客。 47-6-4 行为方面不得瞪着眼睛看顾客。 1不可对顾客指指点点。 2不可因私事而打扰在接待客户中的同事。 3不得一面接待顾客，一面和其他人聊天。 4不得在卖场内打盹。 5不可在卖场大声嬉戏或喧哗。 6不得在卖场内吃零食。不客在有顾客的情况下，独自坐在茶及桌上饮茶。 7不得在卖场快步乱跑(紧急事件例外)。 8不得在卖场听随身听。 9上班时间，不得在卖场及工作间阅读报纸或其它杂志。10上班时间，不得在卖场或工作间使用手机等移动工具。11上班时间，不得倚靠卖场柱子或中导柜等物体，时刻保持良好形象。12在卖场使用门店电话接听私人电话，不得超过3分钟。13不得随意外出，外出需经得店长同意，并填写“外出登记表”。147-7 规范用语7-7-1 礼貌服务用语规范称呼语：小姐、先生、大哥、大姐、阿姨、大叔或按职务
