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1、 顾客服务管理手册 o., 程广场物业管理处 顾客服务管理手册 北京仲量联行物业管理服务有限公司 二五年九月 顾客服务管理手册 o., 2 1. 提供优质顾客服务的原因 . P. 3 2. 顾客的期望 . P. 4 3. 技巧篇 业形象 (外观、仪容及个人卫生). P. 7 效沟通. P. 10 I. 非言语沟通. P. 11 言语沟通. P. 13 理查询. P. 17 4. 实践篇 理查询. P. 20 听电话. P. 29 理紧急情况. P. 34 5. 服务标准 仪容. P. 35 待客态度及行为. P. 37 接听电话. P. 38 6. 服务标准评估表 服务标准评估表 (管理员适用
2、). P. 39 服务标准评估表 (工程部员工清洁员工适用). P. 40 仪容小册 顾客服务管理手册 o., 3 相信大家对 “今时今日优质服务态度未够架!”这句说话绝对不会陌生。事实上，今时今日优质的顾客服务逐渐受到各行各业的关注。不论在电视、电台、报章、杂志、广告、甚至从政府的宣传中都可以接触得到。这本培训手册将会讲解优质顾客服务的重要元素、技巧掌握及公司对大家在顾客服务方面的要求。 1. 提供优质顾客服务的原因 w 提供优质服务已成为社会的趋势，各行各业，如是服务性行业，甚至纪律部队，都不断改进和增值，并寻求创新的意念去满足顾客的需要。 w 顾客对服务的要求不断攀升。 w 为甚么我们的
3、顾客在众多物业管理公司中选择了我们，因为对我们的服务有期望。 w 如果我们不给予优质服务给顾客，其它物业管理公司会取代我们，这意味我们将会被淘汰，工作亦会因此而掉去。 提供优质服务所营造出来的三赢局面 你（员工） w 更了解顾客需要，与顾客建立良好关系，减低投诉机会 w 增加晋升机会 w 增进与顾客间的沟通，更清楚如何使顾客满意，从而令工作顺利一点 w 满足感、自豪感 w 福利增多 n 自我增值 仲量联行 w 建立良好形象 w 以客为先的声誉 w 良好口碑、增加公司生意额 w 增加市场竞争力 w 更多人认识公司的专业服务 w 吸引高质素的应征者 顾客 w 自豪感、优越感 w 感到物有所值（超值
4、） w 安全感（保安） w 方便 顾客服务管理手册 o., 4 2. 顾客的期望 今时今日的顾客服务已不仅是一句欢迎光临那么简单，或脸上那一抹微笑就可以完全解释到其定义。服务是一股发自内心对顾客的承诺、对他们关怀、并经常令他们有喜出望外的感觉。 我们怎样才能提供一些令顾客满意的服务呢？ 其实，顾客对某个服务是否满意及感到物有所值，主要受产品、环境及服务三种元素的影响(见图)。在这三个元素当中，环境和产品是比较容易满足得到，而且这两点在市场上亦有不少物业管理公司为求生存而互相参考其采用的可行性。至于服务这一项元素是非常依赖提供服务者的素质，因此这是唯一一项不易被其它竞争者抄袭的，而且亦是最具挑战
5、性的一项。如果能够提升此项质素，不但会令顾客留下美好而持久的印象，而且还会明显地有别于市场上其它同业所提供的服务。 境 务 品 提供服务者的: 友善程度 灵活性 有多留心 态度(亲切、关怀) 诚信(有否履行诺言) 投入程度 言行举止 环境的: 清洁 气氛 气味 灯光 维修保养 大厦设施 保安系统 园艺 与服务有关的政策及程序 $ 价值 顾客服务管理手册 o., 5 当我们清楚了解以上三项元素后，接着下来的问题是： 我们所提供的服务达到甚么水平？ 甚么水平才会令顾客感到满意？ 从下列两图可以知道我们所提供的服务会否令顾客满意，这点与顾客对我的期望有很直接的关系。更重要的是顾客对我们的期望(线 A
6、)是会随着不同因素而 断上升的。随着顾客需求不断提高，我们公司的员工必须提升服务质素以配合顾客需要，以往可能做到八十分足已令顾客满意，但现在需要的是为顾客提供更多优质服务，以求超越顾客所想，务求在竞争激烈的商业社会中脱颖而出。 构成顾客的期望攀升之因素 1. 顾客的知识水平提升了 2. 顾客所接触服务的层面提升了 3. 各行各业都不断增值及改进现有的服务质素，为求在市场中提高本身的竞争力，而这往往令顾客不知不觉间成为服务评审的专家，他们的要求亦因而提高 4. 经济不景，顾客期望用最低的价钱去享受超值的服务 服务水平 预期得到的服务 实际得到的服务 不满意的服务 服务水平 预期得到的服务 实际得
7、到的服务 满意的服务 0 100 100 0 A A B B 顾客服务管理手册 o., 6 个案分析 - 顾客的期望 个案 单幢式的旧式私人楼宇 具备有完善设施的豪宅 大厦管理 大厦聘请了两位管理员 （每更一位） 著名的专业物业管理公司 (一队十五人的管理人员) 顾客对管理员服务的期望 一般 甚高 怎样能给予顾客喜出望外的感觉 w 穿着指定制服 w 脸带笑容 w 主动向顾客打招呼及提出协助 w 整洁制服及仪容 w 正确身体语言（包括亲切笑脸、眼神接触） w 礼貌的言行举止 w 专业管理知识及态度 w 主动打招呼及提出协助 w 跟进事情 w 谈吐技巧 w 处理投诉技巧 w 语调温和、不机械化 w
8、 礼貌语气 顾客服务管理手册 o., 7 3. 技巧篇 业形象（外观、仪容及个人卫生） 男女同事适用 项目 4J 8L 眼镜 w 简单设计 w 镜片清洁 w 颜色夸张 w 镜片满布尘埃及面油 颈炼 w 保持被衣服覆盖着 w 过粗或夸张款色 w 露出衣领外 手炼 w w 系上或悬吊饰物 员工证 w 清洁 w 残旧或有污渍 制服 w 整齐、清洁 w 烫平 w 有污渍 w 皱纹 身体 w 用止汗剂 w 淡的香体品 w 臭汗味 w 体臭 w 烟味 w 过份浓烈的香体品 指环 w 简单设计 w 每只手配戴最多一只指环 w 塑料 w 太夸张 / 过粗 口腔 w 保持口气清新 w 用口气清新剂、勤漱口 w
9、有口气 鞋 w 勤拭擦 w 黑皮鞋 w 完整无缺 w 自行购买制服鞋者，款式须与公司所提w 漆皮鞋 w 设计过份新潮 w 盖满尘埃 w 破旧 DF 顾客服务管理手册 o., 8 男女同事适用 项目 4J 8L 供的制服鞋之款色相似 女同事 项目 4J 8L 发型 w 束缚好长度过肩的头发 w 经常洗头及护发 w 自然颜色头发 w 松散或过长的头发 w 盖过眼睛或脸 w 染夸张颜色头发 w 过份新潮发型 w 过多的啫喱膏 w 铲青 发饰 w 款色简单 w 黑色 w 夸张 w 过多 耳环 w 简单款色 w 塑料 w 悬吊式 w 太夸张 化妆品 w 经常保持淡妆 w 自然颜色系列粉底及眼影 w 红色
10、口红 w 不化妆 w 只涂上透明唇彩 w 夸张或浓烈的化妆品 手指及指甲 w 清洁 w 经常修剪 w 选用近似肤色或透明色指甲油 w 指甲藏有污渍 w 过长或破断的指甲 丝袜 w 透明肉色(夏季制服) w 黑色丝袜 / 袜衭(冬季制服) w 清洁 w 其它颜色 w 有异味 顾客服务管理手册 o., 9 男同事 项目 4J 8L 头发/胡须 w 定期修剪 w 经常洗头及护发 w 自然颜色(黑至深棕色)头发 w 每天剃须 w 发脚盖过恤衫领 w 染夸张颜色 w 过份新潮发型 w 过多的啫喱膏头发 w 腮巴胡子 w 发两侧盖过耳朶 耳环 w 不可接受 领带 w 三角结 w 紧贴恤衫领 w 有污渍 w 有皱纹 戒指 w 简单设计 w 塑料 w 太夸张 手指及指甲 w 清洁 w 经常修剪 w 指甲藏有污渍 w 过长或破断的指甲 袜 w 无图纹黑色 w 其它颜色或有图纹 顾客服务管理手册 o.,0 10 效沟通 辞令 语调 身体语言 沟通技
