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1、国 电 接 待 中 心 训教材 国电接待中心质检部制作 2007 国 电 接 待 中 心 电 接 待 中 心 关细节的小故事 (一 ) 细节的力量 你学到了什么？ 王永庆 的故事 国 电 接 待 中 心 如果没有选沙石的细节，如果没有多问一句的细节，或许，王永庆还只是个默默无闻的米贩。正是因为王永庆有心，肯在烦琐的细节上为人着想，才有机缘走向成功和以后更大的成功。 细节，看起来总是微不足道的。但很多时候，这些微不足道的细节，却实实在在地决定着人生的成败得失！ 国 电 接 待 中 心 关细节的小故事 (二 ) 美国游客 的故事 你学到了什么 ? 国 电 接 待 中 心 一家五星级的大酒店，竟然对
2、客人的每个细节如此的体察 入微，真是令人钦佩。这种细致入微的优质服务无疑赢得 了美国顾客的心。不要忽略每一个细节。也许，影响全局 的就是这一细微之处。我们不缺少雄伟略的战略家，缺少 的是精益求精的执行者。我们必须进行科学、细致的观察 和研究，才能防患于未然，任何麻痹和对细节的忽视都会 带来难以想象的后果。与细节的疏忽会毁坏一个宏伟的规 划一样，细节的准确、生动也是可以成就一件伟大的作品 的，甚至还能起到锦上添花的效果。 国 电 接 待 中 心 关细节的小故事 (三 ) 你学到了什么 ? 国 电 接 待 中 心 这就是细节的魅力。一位管理学大师说过，现在世界级的竞争就是细节的竞争。在这个讲求职业
3、化的时代，细节往往能反映你的专业水准，代表你的企业形象。一个能把小事做细的人至少是合格的员工；一个能把细节做到伟大的企业，必定是一个杰出的团队。再大的成绩也是由琐事小事积累起来的，我们应从小事做起，把小事做精，把细节做亮！ 国 电 接 待 中 心 为细节 词典的解释是，细小的环节或情节。 企业中 ,细节就是在每一件事情上严格按照企业的价值观去做事情。 国 电 接 待 中 心 节的重要性 细节因其“小”，往往被人忽视，麻痹大意，或被轻视，嗤之以鼻。细节因其“细”，也常常使人感到繁琐，不屑一顾。然而，很多时候，细节很可能决定事情的成败。 国 电 接 待 中 心 细节其实最能体现员工的服务 素质和服
4、务技巧，也最能让客户感 受服务的优劣。 平庸企业和杰出企业的差距就在细 节，然而这些看似不起眼的细节 ，却往往就是天堑。 国 电 接 待 中 心 为什么而工作 ? 国 电 接 待 中 心 玩，闲着无聊 工 资 社会地位 学习发展 个人职业生涯规划 国 电 接 待 中 心 做好细节 首先要有 好的态度 国 电 接 待 中 心 视细节 ，体现着认真负责的态度。有强烈的责任感，就会始终以如履薄冰、如临深渊的态度对待每一项工作，尽心竭力，唯恐有半点差池和闪失。 国 电 接 待 中 心 视细节， 彰显着严谨细致 的作风。工作不当“马大哈”， 不 搞“想当然”、“大概”、“也 许”、 “凑合过去”，思维缜
5、密，谋事 周 全，行事严谨。 国 电 接 待 中 心 视细节 ，也是一种本领和才能。 无论从事何种工作，细节检验着一 个人是否有敏锐的眼光，是否有于细 微处洞彻事理的头脑，是否能在平常 事中干出不平凡的业绩。 国 电 接 待 中 心 想看 在你周围可以随手 做好的细节有哪些 ? 国 电 接 待 中 心 保持微笑 体贴热心的问候 说普通话 麻烦、请、谢谢您 保持服仪整洁 随手指引 随手整理环境卫生 帮别人一把 多问一句 想一 想 ！ 国 电 接 待 中 心 做到这些，我们要准备什么？ 良好的服务心态 专业的服务仪态 高效的服务状态 同情心、同理心、同享心 关心周围的每一个人 成为团队里的皎皎者
6、成就非凡 国 电 接 待 中 心 厅部服务三个 “三步”服务法： 我们先来设身处地为客人想一想： 一个客人，在他要踏入一家陌生酒店时，前台的位置、房价的高低、电梯的位置、是否安全等等，他都一无所知。心里没底，就会缺少安全感，没有安全感就会产生一种对陌生环境的不舒适。 国 电 接 待 中 心 一个“三步”法 （即客人来酒店时，迎上去“三步”） 第一步： 你的车在大堂门外刚一停稳，门僮就已迎上来，为你拉车门，护顶。 第二步： 你躬身从车里出来，迎面看到一位笑容可掬的酒店管理人员在向你微笑问候，接着把你引进酒店大堂到前台去办理入住登记手续。 第三步： 身后一个行李员亦步亦趋地为你提着行李， 如果大堂
7、里每位工作人员都在向你打招呼，并往前送你几步，那种尊贵和气派，那种感觉和体验，肯定能赢得你的好感。 假如你是客人 国 电 接 待 中 心 二个“三步”法 （就是帮客人时要带上“三步” ） 第一步： 如果你看出客人有什么需求时，记住不要只是站在那里向客人点头微笑着问好，你应该跟着客人的步伐动起来。 第二步： 客人要去前台，你就应该往前台方向引领几步，在确认客人不需要你带领的时候，再向客人道别。 第三步： 客人要找洗手间，你不要只站在原地用手指指，应该把客人往洗手间方向引领几步。 国 电 接 待 中 心 三个“三步”法 （客人离开时送上“三步” ） 在服务中，更多强调接待 酒店的工作就是迎来送往，员工没有理由忽视对每一位客人的送别。 第一步： 送别不仅仅是一句“欢迎下次再来”，送别应该是看见客人要结帐离开了，主动迎上去，询问客人一些对酒店的意见和居住感受； 第二步： 跟随客人一起，送客人到大堂门外； 第三步： 跟客人握手告别，然后目送客人乘车离开，最后向客人挥手道别。 国 电 接 待 中 心 视服务细节与服务质量 “ 小事成就大事，细节成就完美 ” ，细节在酒店优质服务中尤为重要，细节成就满意的服务。 【案例】一位女宾 的抱怨 这个案例说明了什么？ 国 电 接 待 中 心 谢 国电接待中心质检部 2007
