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1、居家维修服务 二零零五年十二月十五日 故事：广东省潮州山村的一位居民订购了一台海尔的洗衣机，为这位居民送货的汽车途中出了故障，海尔的营业员就背着洗衣机步行两个小时送到了他的家里。 这个故事生动地说明了海尔集团的服务精神。 感动不需要是惊天动地，要源于平凡，源于一份真心。 让客户 感动 提供另客户感动的服务 只服务不收费 让客户感动 居家维修为何要收费？ 物业管理费 是用于对公共区域内设施设备、卫生、绿化、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治。 居家维修 属于特约服务，即个别业主有特别需求（如：居家生活维修、家政服务），如果物业公司有专业能力提供时，物业公司会以成本加劳务费 向业主
2、收取费用。万科物业目前提供常规的居家维修服务，目的仅是向业主提供便利，目前公司所有居家维修服务项目的定价都远远低于市场平均水平，比如：坐便疏通，市场最低收费20元，我们只收（ ）元。 居家维修“ 1234”释义： 一免： 10分钟内可完工的维修项目，免收人工费（注：不对外承诺）； 二洁： 工作现场清理整洁、维修单填写整洁； 三要： 一要准时（注：急修要 10分钟到场），二要遵守员工行为规范，三要主动询问是否还有其它维修需求； 四带： 一带工具，二带地垫，三带抹布，四带鞋套。 一带工具： 工具箱和专项维修工具。 二带地垫： 洁净、整齐折叠。 三带抹布： 干净白毛巾。 四带鞋套： 2幅以上，以备破
3、损时备用。 “4”接单出发、核实“四带”： 一要： 准时。跑水、返水等急修要 10分钟到场，其他报修高档项目 20分钟 /中档项目 30分钟到达现场。 二要： 遵守员工行为规范。 三要： 主动询问是否还有其它维修需求； “3”服务过程、牢记“三要”： “五不准”的老传统别忘记： 不抽烟 ,不喝水 ,不吃请 ,不说闲语 ,不逗留 一洁： 工作现场清理整洁。 方法：维修后清点工具入箱 /包，使用随身带的干净抹布将维修现场的杂物、灰尘擦拭、清除干净。 二洁： 维修单填写整洁。 方法：故障原因、维修方案、收费金额填写完整，请业主签字并评价。 要求：字迹清晰、意思表达准确、维修单干净、平整。 “2”服务
4、完毕、实施“二洁”： “1”有偿服务、超值“一免” 免费服务项目（由各项目确定 ） 1。 2。 10分钟内完工、免收服务费的统一说辞： 因为维修时间较短，这次维修的人工服务费我们就不收取了，您今后有其他的维修需求可以继续拨打报修电话。 感谢您对万科物业的支持！打扰您了，再见。 实施要点： 1。牢记免费服务项目，但不得向业主宣传“ 10分钟内完工、免收服务费”。 2。熟练、舒服地表达统一说辞。 再次温故 实操演练 仪容仪表 骑车 敲门 鞠躬 30度，面带微笑，“ 先生 /小姐，您好！ ” “ 我是物业服务中心的技术员，请问是您预约了家庭维修吗？ ” “请问您需要我做些什么？ ” 或重复已知的服务事项。 “ 谢谢，我会尽快做完 ” 。铺好地垫，快捷，专业，谨慎。 道别 签单 签单的同时，别忘记还有 “ 一免 ” 服务 这些我们都真心做到，客户怎么可能不愿意交费？客户怎么可能不被感动？
