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1、像对待 老板 那样对待 顾客 ！ 我们的工作由谁决定？ 一、品质安全 三心原则 品质服务 是 生命 ！ 二、仪容仪表仪态 老娘舅餐厅工作人员仪容仪表规范 为树立老娘舅餐厅全体工作人员良好的职业形象和良好的气质、素养，打造专业的老娘舅窗口形象，现将工作人员仪容仪表要求规定如下： 仪容 女性长发要束发，将头发全盘在工作帽中，（毛发碎发应定型）；短发不过衣领，不遮眉不盖耳。 男性不得束发，头发修剪整齐，不过衣领，不遮眉不盖耳，鬓发不得超过耳朵的 1/2长度。不得蓄胡须（每天刮胡须）。 女性保持雅淡清妆，不得浓妆艳抹。（必涂口红，不戴假睫毛、不化幻彩妆） 讲究个人卫生，勤洗澡，勤洗手，勤更衣，鼻毛不露
2、出。 指甲长度不超过 1毫米，不准涂指甲油。 续： 仪表 全套标准的工作制服：（帽、衣、裤、鞋、袜、工号牌、皮带）。 干净、平整、无破损、无褪色的全套工作制服（工作帽 +工作衣 +工作裤+工作鞋）， 工作帽的商标朝向正前方，帽沿不遮眉。 标准黑色皮带（没有装饰）。 深黑色袜子，女性可穿肉色。 黑色、包头、防滑、平跟、光亮的皮鞋，（鞋帮深度要达到鞋长的 1/3）。 工号牌底边在 袋的正上方两毫米（左胸前且戴平正）。 携带物 不戴手表、首饰（仅可在工作服内戴项链）、小挂件、钥匙及任何通讯工具。 除笔之外的其他物品不能露出口袋。 续： 特殊岗位附加条例 店长上班期间可携带通讯工具，但不可在上班期间聊
3、私事。 管理领带长度不可超过皮带的 1/2宽处。 除在生产区工作的管理外（产区经理、产区岗位操作者），其他管理可佩戴手表。 女性管理和客户助理的鞋跟不超过四厘米。 试工人员同正式工作人员仪容仪表要求。 客户助理除可佩戴公司统一颁发的“老娘舅饰品”外，其他同上述统一要求。 客户助理的发型应梳理成符合公司统一规范的发型，现要求：简单大方、干净整齐、不蓬松、职业、精神。 餐厅工作区规定 穿工作制服在工作区逗留的员工（无论是否上班），均按上班要求执行工作。 任何人员进入产区必须戴工作帽，客户助理除进出经理室及打开水不用逗留的事项外，其他均须戴工作帽。 优良的仪容仪表不是公司简单的规定，而是对顾客尊重的
4、需要！ 优雅的形体礼仪规范 坐姿 入座时要轻，只坐椅子的 2/3，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 抬头（头顶抬平）、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收复、双腿并拢直立、脚尖分呈 体重心放在两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后 优雅的形体礼仪规范 站姿 抬头挺胸收腹立腰，微收下颚 双手前后自然摆动约为 45 角 脚尖向正前方，脚跟先落地，两脚间的距离为本人一只脚的距离 步速： 2步 /秒 优雅的形体礼仪规范 走姿 优雅的形体礼仪规范 蹲姿 三、服务 什么是优质服务？ 满足顾客的一种心理感受 优质服务不仅仅是帮助顾客解决问题，而是在这
5、过程中满足他的心里感受！ 医生和药店 找停车的地方 取行李 找柜台 进行点餐 拿着餐找座位 找餐具 进餐厅 就餐 产品 /卫生 /音乐 /服务 找调料台 找洗手间 拿行李 离开餐厅 放行李 看餐牌 查看 座位 真实一刻： 当顾客光顾你餐厅时发生的任何一瞬间 员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻 。 开始 20 分钟 微笑欢迎顾客 双手在胸前拍二下， 右手向前、并向上、 向右 45 手心向左 露出 6 大声热情招呼： “欢迎光临，老娘舅！” “欢迎光临，点餐这边请” “欢迎光临，早上好！” 主动 积极 热忱 奔放 第一节 抹布的折叠方法 步骤一：将抹布摊平，对折 步骤二：再对折 白色抹布的折叠方
6、法 用于擦拭 与食品 直接接触的设备 设施表面 将抹布反面 朝上摊平 再对折 对折 再对折 不得超过两块 黄色抹布的折叠方法 用于擦拭 非与食品 直接接触的设备 设施表面 第二节 擦桌的方法 擦桌 将消毒水喷洒抹布上 再四周 【 顺时针 】 后竖擦 先横擦 再背面 再四周 【 顺时针 】 抹布要折平整 抹布包住桌围 第三节 扫地的方法 先四周，后中间 由外往里扫 边扫边畚 扫 地 的 方 法 第四节 拖地的方法 双手虎口朝上； 按“ Z” 字型 或“ ”型 ； 跨度 1 用手肘部摆动， 替代腰部摆动； 边拖边往后退。 拖地的方法 见到顾客主动说：您好！ 第二节 呈递给顾客等候的产品 步骤一：核
7、对产品 您们好！请问你们等候的是 吗？ 您们好！请问你们等候的是什么？ 呈递给顾客 产品时， 一定要用托盘 步骤二：呈递产品 这是您的 ， 不好意思，让您久等了。 递上产品后， 应取回等候牌 步骤三：取回等候牌 步骤四：关照顾客 请慢用！ 热饮当心烫， 请慢用！ 第三节 请顾客并桌 您好，打扰一下，请问这里有人吗？ 这位先生 /小姐，没有座位就餐，可以与您并桌吗？ 1. 可以的 2. 好的 非常感谢！ 1、待已就座的客人同意， 再请下一位顾客入座。 2、要向顾客真诚表示感谢。 第四节 帮顾客整理餐桌 步骤一：询问顾客 您们好！需要我清理一下餐桌吗？ 当餐具 影响到 顾客的 时候 当餐厅座位不够时 对不起，我可以先帮您清理一下桌面吗？ 动作轻柔迅捷， 不能影响到顾客 步骤二：清理餐桌 不好意思， 打搅了 步骤三：回馈顾客
