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1、嘉莱特和平国际酒店 礼宾部礼仪培训课程 培训人： 么是礼仪 礼仪 人们在社会交往活动中应 共同遵守的行为规范和准则 礼仪的作用 内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往 ” 课程内容 形态礼仪之一站姿 问候礼仪 引领礼仪 形态礼仪之一站姿 表现：自信、朝气、精神、彬彬有礼 标准站姿： 两脚跟并拢，脚尖距离为一拳 双膝尽量靠拢，抬头、挺胸、收腹 双肩自然下垂 双手交叉位于腰与臀部之间 右手放在左手的掌心上 目光注视前方，用眼角的余光注意 四周动态 面带微笑 留意点不良站姿 忌：忌身体歪斜、两腿分开很大、倚墙、靠桌、手扶椅背、叉腰、抱肘、玩弄异物。 什么是问候 问候，又叫
2、问好或打招呼。它主要适用于人们在公共场所相见之初，彼此向对方询问安好，致以敬意，或者表达关切之意。常见且常用的问候用语有： “ 您好！ ” 、 “ 早上好！ ” 、“ 中午好！ ” 、 “ 下午好！ ” 等。 问候的三种时候 距离客人 3米时注视客人 1米时问候客人 行动中问候客人 如何问候 永远面带微笑 声音响亮 目光注视客人 尽量知道客人的姓名并使用 记住 引导礼仪 引导手势 横摆式、提臂式 上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 危机提醒 行进中与顾客打招呼 引导与指引手势 方向的指引 近距离：提臂式 中距离：横摆式、回摆式 远距离：直臂式 邀请引导 小请： “ 请坐
3、” 、 “ 请看这里 ” 中请： “ 这边请 ” 大请： “ 谢谢大家，请坐 ” 要求 ： 手指伸直并拢 手与前臂成一条直线 肘关节自然弯曲 掌心向斜上方 注意眼神的交流 手势 手势的基本要求：自然优雅，规范适度 手势的运用： 1 请、让、送 2 引领客人 3 递物接物 4 招手致意 手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种 “ 体态语言 ” 。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。 引领要求 店内 带客人去他 /她想去的地方 如果你的岗位不能离开，带客人到你能带到的地方。为客人按电梯 /开门 店外 提供中英文地图 为客人在地图上指路 给客人一张酒店名片 如客人需要地图可免费的赠送 为客人安排车辆 培训的结束是行动的开始！
