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1、言之有“礼”、语出成“规” 餐厅服务标准礼貌用语 餐厅服务礼貌用语基本原则 使用敬语，“请”字带头。 热情主动，面带微笑。 声音柔和，表达清晰。 目光交流，保持沟通。 对客要求，不说“不”字。 多用“征询语”，不用“命令语”。 一、来电预订 您好！（早上 /中午 /晚上好）宴会预订。 请问有什么可以效劳的？ 对不起，请您稍等（让您久等了）。 请问先生（小姐）贵姓？（之后需姓氏称呼客人） 请问需要预订什么样的包厢？ 请问用餐一共几位？ 请问用餐时间大约在什么时候？ 请问您是零点还是标准菜单？ 请问您预订的宴会标准是多少？（如是标准菜单） 请留下您的联系方式，好吗？ 请问您的单位名称？ 小姐，您预
2、订的是今天晚上 /中午的 包厢位于 厢最低消费是 您们一共是 肴是零点（ 人的标准），您的联系电话是 谢谢您的来电，期待您的光临。 再见。 二、迎宾服务 您好！（早上 /中午 /晚上好），先生或小姐（对常客要以姓氏职务称呼）。 欢迎光临！ 请问您有预订吗？ 请问是 吗 ? 请问您（您们）一共几位 ? 请问您喜欢禁烟区还是非禁烟区 ? 您 /各位这边请（里边请） . 请问这张桌子可以吗 ? 您请坐 . 很抱歉，现在餐厅已经客满了 可以稍等一下吗 ?或者留个联系电话 ,餐位一有空我们就立即通知您，好吗 ? 三、餐前服务 请用毛巾 ,请用茶。 对不起 ,打扰一下 ,帮您展一下口布好吗 ? 这是我们赠
3、送的开胃菜（清凉饮品），请慢用！ 我帮您把衣服挂在衣柜里 /椅背上，好吗 ? 我帮您把包放在衣柜里 /椅子上，好吗 ? 请您照看好自己的贵重物品。 四、点单服务 您好 ,先生或小姐 ,请您先看一下菜单 . 茶水毛巾马上就来 . 对不起 ,打扰一下 ,请问可以点菜了吗 ?（请问哪位点菜？） 请问需不需要到海鲜房看样品点菜？ 请问中午 /晚上一共有几位用餐 ? 请先看一下冷菜。 先生或小姐，您已点 次报菜名），如果没问题的话我帮您先下单，好吗 ? 对不起 ,这道菜今天售缺了 ,您看换 您点的 鲜名称）是 看可以吗？ 您喜欢哪种吃法？我们有葱油、清蒸、红烧等做法。 这些都是我们最新推出的新菜，建议您
4、尝试一下。（做好新菜推荐） 这道菜口味很不错，客人反映也很好，您需要试一下吗？ 这道菜和刚点的 看是否换一道菜？ 请问需要来点什么主食 /点心？您喜欢甜点还是咸点？ 您点的菜已经差不多了 ,建议您如果不够的话 ,在餐中也可以帮您添加 . 我重复一下您点的菜，您共点了 分别是 . 请问现在可以上菜了吗？ 五、酒水服务 请问您 /各位喜欢来点什么酒水 /饮料？我们这有白酒、黄酒、红酒、啤酒、鲜榨果汁，还有 请问您点 加热 /加话梅姜丝等） 对不起，让您久等了 以帮您打开吗？ 为确保这款红酒的最佳口味，请问需要帮您醒酒吗？ 醒酒大约需要 15分钟时间，请您 /各位稍等。 对不起，打扰一下，请您试酒。
5、 您点的 您稍等 . 六、餐中服务 对不起 ,打扰一下 ,帮您换一下骨盆（烟缸、毛巾等） 好的，请您稍等。（当客人提出各种服务要求时） 对不起 ,让您久等了 ,这是您的 打扰一下，这是鱼翅调料（或其他菜肴调料） 对不起，请当心， 菜名），请慢用 . 这道是我们的特色菜，趁热食用口味更佳，请大家品尝。 先生 /小姐 ,请当心 ,这碗汤很烫 ,请小心慢用 . 这道菜帮您换小盆好吗 ? 对不起 ,打扰一下，您们的菜已上齐 ,需不需要再帮您添加点什么 (菜、主食、点心等 )？ 请问现在可以为您们上主食 /水果了吗 ? 对不起 ,让您 /各位久等了 ,请用水果 . 请问这些菜还需要吗 ?不需要的话帮您撤
6、了好吗 ? 请问这几个菜需不需要帮您打包 ? 七、结帐服务 好的 ,请稍等 . 对不起，让您久等了，这是您的帐单 ,请您看一下 . 请问您是付现金还是刷卡？ 共收您 稍等。 请您出示一下您的会员卡，好吗？谢谢 . 我能看一下您的房卡 /身份证吗？ 请您输一下密码，谢谢。 请您在帐单 /卡单上签字 请问发票要怎样开？麻烦您写一下公司名称好吗？ 这是您的找零和发票 /卡和身份证 ,请您核对一下 . 八、意见征询 请问先生 /小姐，今天您对我们的菜肴和服务还满意吗 ? 谢谢 ,我们会继续保持的 . 谢谢您提出的宝贵意见 ,下次我们一定会改正提高的 . 九、送客服务 请各位带好随身物品。 请问上楼还是
7、到下楼 ? 对不起 ,这辆电梯不能到房间的，请您乘坐这边的电梯 . 请稍等 ,电梯马上到了 . 电梯到了 ,里边请 . 谢谢光临 ,欢迎下次再来。 十、其他服务 当客人有不文明举止时： “对不起，请您把鞋子穿上好吗？” “对不起，饭店公共区域不可以穿拖鞋，请您回房间换一双鞋子好吗？” 当客人在禁烟区吸烟时： “对不起，这里是禁烟区，请勿吸烟。您看需要帮您换到吸烟区的座位吗？” 当有儿童在餐厅奔跑或大声喧哗时： “为了您孩子的安全，请照看好您的孩子，不要在餐厅奔跑，好吗？” 当客人提出的要求酒店提供不了，但可以由服务员帮忙到外面代买时： “对不起，您要的 果您需要的话我们可以派人帮您去外面购买，不过需要等候 看可以吗？” 当客人来电查找遗留物品时： “好的，我们马上帮您查找，请留下您的联系方式，我们会尽快答复您的。” “您好， 小姐，您遗留的 可直接到大堂副理处领取。” “您好， 小姐，我们经过多方查找，没有您遗留的 您再仔细回忆一下，是否有可能遗留在其他地方了？如有需要我们协助的地方我们会尽量配合的。” 用我们的微笑迎接客人； 用我们的敬语服务客人； 在我们尊重客人的同时； 我们也得到客人的尊重！
