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1、To in it be or to of 均衡計分卡培訓 万科 2001年 11月 2 景 情況 八个月的信息收集与分析 万科內部資料 翰威特數據庫及其他資料 訪談与會議 万科均衡計分卡 3 衡計分卡培訓目的 瞭解均衡計分卡的基本概念 瞭解均衡計分卡的發展流程 瞭解成功使用均衡計分卡的核心因素 發展万科均衡計分卡草案 4 訓日程 內容 時間項目背景介紹 8:30 8:40培訓目的 8:40 8:45培訓日程安排 8:45 9:00介紹均衡計分卡 什麼是 均衡計分卡 使用均衡計分卡的目的 使用均衡計分卡的公司 案例分析9:00 9:309:30 10:0 010:0 0 10 :1010:1 0
2、 10 :30建立及使用均衡計分卡的經驗教訓 建立均衡計分卡的過程 - 概述 建立均衡計分卡的過程 - 時間表 成功 使用均衡計分卡的要素 使用均衡計分卡的指導原則及應避免的錯誤10:4 5 11 : 0011:00 11:3011:30 12:30午休万科背景 宗旨 遠景 戰略 戰略目標1:30 2:00建立 万科 均衡計分卡 財務方面 客戶 方面 內部流程 方面 戰略能力 方面2 :00 3: 003 :15 4: 154 :15 5: 155 :15 6: 15將 均衡計分卡与戰略統一 6 :30 7: 305 紹均衡計分卡 6 什麼說進行衡量很重要？ “如果您不能對它進行衡量，它就不值
3、得被衡量” 我們相信您將根據衡量指標，進行發展 ” (特利爾薪酬福利銀行副總裁 “人力資源部門應該積極轉變” . 財富雜誌 7 衡计分卡 目標 指標 目標 指標 目標 指標 目標 指標 学习和发展能力维度？ 我们如何对股东负责？ 我们必须专长于哪些方面 ？ 内部程序维度？ 财务维度 客户维度？ 客户如何看待我们？ 如何不断改进和增值？ 主要 經營勣效衡量指標 什麼樣的財務結果是我們計劃建立的核心戰略？ 利潤 增長和綜合 成本 降低 /生產率提高 資產 使用率 /投資戰略 我們 的客戶是誰：份額 我們 的價值觀 市場 份額 客戶 獲得 留住 滿意度 利潤率 滿足 客戶需要的核心流程 客戶 確定
4、客戶 認可 產品 設計 產品 發展 產品 製造 產品 提交 服務 員工 能力 信息 管理 行動 氛圍 8 均衡计分卡视作一种策略性管理模式 宗旨 及遠景 戰略 戰略 目标 财务 客户 內部 流程 戰略能力 绩效评估标准 驱动力 成果 绩效指标 策略重点 9 麼是均衡計分卡 均衡計分卡是 從幾個方面來衡量全面經營勣效的工具和流程 均衡計分卡并不是 公司所有衡量指標的全面概括 所有策略、財務和運營衡量指標的替代品 日程運營管理工具 10 務方面 這個方面的重點是 核心 財務指標。它在概括經營單位採取的行動產生的可衡量性經濟結果方面起到了重要作用。 這個方面回答了下面這個問題： 經營 戰略及其實施和
5、執行是否為股東創造更多價值？ 需要 衡量的核心領域 銷售額 利潤 經濟 增值 凈 資產回報率 投資 回報率 現金流等 11 心財務結果 收入增長 回報 資本投資 新市場 新產品 新的分銷體制 成本控制 市場滲透力 合資企業 - 整合 現有市場 現有產品 現有分銷體制 實現財務結果 . 12 戶 方面 這個 方面的重點是 公司 期望獲得的客戶部分和市場部分。 這個方面回答了下面這個問題 公司 在解釋及實施客戶和市場戰略，并創造最佳未來財務回報率方面做得如何？ 需要 衡量的核心領域 市場 份額 客戶 留住率 客戶 獲得率 客戶 滿意度 客戶 利潤率 13 户 价值的普遍定理 价值 产品 /服务特性
6、 形象 关系 性能 质量 价格 时间 = + + + + + + + 14 部流程方面 這個 方面的重點是 為了吸引并留住目標市場的客戶，并滿足股東的財務回報率期望， 公司 必須擅長什麼核心經營流程，并符合我們的價值觀取向。 這個方面回答了下面這個問題 對實現客戶滿意度和股東財務期望有最大影響的內部流程實施情況如何？ 需要 衡量的核心領域 製造 方面流程的有效性 新 產品銷售所占的百分比 新 產品投放率 損益平衡時間 15 般 内部流程 确定 市场 /提供服务 开发 产品 /服务 营销 产品 /服务 递交 产品 /服务 为 客户提供 服务 创新 周期 经营 周期 售后 服务 明确 客户需求 达
7、到 客户满意 價值鏈應當反映主要業務流程 得 /保持客戶、交貨、客戶服務等 目標應當与主要業務流程或流程的整和相聯係 16 略 能力方面 這個 方面的重點是 為了取得競爭成功，股東能夠帶給公司的核心知識和創新精神 這個方面回答了下面這個問題： 什麼 是增加公司價值的人員能力、知識和創新精神？ 需要 衡量的核心領域 公司 、團隊和個人勝任能力 公司 處理變革的能力 團隊 工作有效性 17 过人员创造价值 . 均衡积分卡协作模式 - 2000 培训 指导 改善 产品 /服务 供应 增加 高客户 维持度 营业收入 果关系是说明通过知识资产提高价值的最佳途径 通常通过第二级或第三级影响 18 明 宗旨
8、陈述 根据均衡计分卡 中的各项维度制定 使命陈述 财务 客户 內部 流程 戰略能力 确定各步骤的中期 目标 针对各项目标制定 评估标准 财务 客户 內部 流程 戰略能力 I I 明天 =A 今天 =B 差距 = 策略 重点 = 对各项评估标准制定具体 指标 宗旨陈述逐级分解 如何进行 19 效動力 (原因 )和成果衡量指標 (結果 )之間的適當平衡 成果衡量指標 勣效動力 對投資的回報 收入增長 客戶滿意度調研 客戶留住率 各部分所占份額 新產品收入 跨銷售領域比例 每個員工的收入 員工滿意度 收入組成 關係的親密程度 產品發展流程 与客戶打交道的時間 戰略技能 戰略信息 与個人目標的聯係 財
9、務方面 客戶方面 內部流程方面 學習和發展方面 20 衡計分卡的功能 評估 ： 衡量行動的價值 探索 ： 明確 并保證 行動的方向 診斷 ：確定需要注意什麼以及 問題存在于何處 勣效 監控与衡量：根據一定標準，評估勣效及其進展情況 個人 或團隊職責：評估是否實現了承諾 21 衡計分卡的優勢 把 個人勣效与經營勣效聯係起來；表明個人對經營發展所做的貢獻。 根據 滿足 各個經營單位、分公司、和 /或地區的經營需要，量身定做。 衡量 指標包括前瞻性的成功指標。 該 流程 保證公司不會過度注重某些衡量指標，而是結合攷慮統一所有的核心衡量指標。 22 衡計分卡的優勢 衡量指標注重成果的有效性，而不僅是該
10、流程的效率。 可以 定期跟蹤、監控勣效情況并向股東報告。 可以 用單獨一頁來概述重點和衡量指標。 公司、員工与客戶之間可以使用該流程進行勣效溝通。 23 例研究 行業 亞洲大型石油公司 目的 需要逐級幫助公司人員深入瞭解衡量指標 保證衡量指標簡單化 使更多的人員可以接觸均衡計分卡 建立一致的衡量指標，定期進行評估 保證員工的工作責任心 把分析信息來源与該流程結合 24 略目標 財務 方面- 我們接下來几年的基本財務目標是發展公司業務- 我們將通過与客戶建立更廣汎的伙伴關係，得到發展- 當我們這麼做時，我們將保存并提高我們的利潤領先性客戶方面- 我們將通過与客戶建立伙伴關係，并向其提供客戶化的解決方案來保證我們將來強有力的發展- 我們必須瞭解哪些客戶可以為我們帶來持續利潤- 我們將通過我們的伙伴網絡，提高我們的經營影響- 內部流程方面- 我們的流程流程發展將根據客戶需要和要求發展- 我們流程的特點是高效、作出反應、有效、和注重客戶戰略能力方面確保商業目標得以實現的突出能力 :- 瞭解客戶業務和其技術需求- 解決客戶問題的能力- 財務、僱員、 技術能力- 流程週期的改善- 客戶關係管理，供應商及第三方管理25 司計分卡 - 財務方面 戰略 目標 衡量 指標 目標 通過業務發展，實現公司價值的持續增長 銷售 額增長 在 2 0 0 1 財年，銷售額增長1 2 . 5 1
