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1、旺昌资料城 精品管理资料世界 网址 ：602429086程意义为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性）随着顾客消费品味的提升和消费特征多样化、个性化，单纯的商品买卖已不能满足消费者的购物需求。如何以商店和商品的附加价值和更多称心满意的服务来提升销售业绩，是经营者普遍遇到的一个难题。本课程结合专业化销售的发展趋势和现代商业服务知识，详细地阐述了促销员的工作重要性及其担负的工作使命，系统地介绍了促销员应具备的正确心态、从业观念、行为准则和不断提升销售业绩的方法。课程目标通过学习本课程，您将实现以下转变1. 深刻认识促销员职业化的重要意义2. 掌握促销员销售的语言艺术3. 掌握与顾客进行双向沟通的
2、要领4. 掌握促销员形象仪表设计的要领5. 熟练运用专业的销售服务技巧6. 了解商品陈列促销等销售常识课程对象谁需要学习本课程 促销员、促销主管 销售经理、培训经理讲师简介叶建华实战派营销专家 中国首批获得国际资格认证的高级管理咨询顾问 现任中国企业联合会高级管理咨询顾问、美国国际训练学会（国区顾问、新加坡亚太管理培训中心中国区特约高级培训师、奥格企业管理咨询有限公司总经理兼首席咨询顾问 曾任科龙集团销售经理、宝士德日用化工有限公司营销总监曾获深圳市首届“优秀培训师”称号课程提纲通过本课程，您能学到什么？第一讲 促销员应有的认识和从业观念旺昌资料城 精品管理资料世界 网址 ：602429086
3、1前言2促销员的工作使命和工作职责3促销员应具备的业务素质4促销员的三大服务与五 S 原则第二讲 促销员应掌握的基本知识及工作规范1促销员应掌握的基本知识2促销员的工作流程和规范3营业中的辅助工作第三讲 促销员应掌握的顾客消费心理与消费行为1顾客的涵义和类型2五种不同类型的顾客3实战演练：4十一种顾客的心理5. 如何掌握顾客心理第四讲 促销员的仪表形象设计1促销员仪表的基本要求2促销员的站姿与行进姿势训练3促销员的商业礼仪4促销员的接待礼仪第五讲 促销员的语言艺术（一）1促销员用语的基本原则2如何正确使用服务用语3声音的表现与应用第六讲 促销员的语言艺术（二）1有效处理顾客的抱怨2抱怨处理过程
4、中的“禁句”3对顾客抱怨的紧急处理步骤第七讲 促销员如何与顾客沟通1与顾客保持良好关系的方法2接近顾客的适当时机3辨明激发需要4成交前的信号及成交方法第八讲 销售服务技巧（一）1学会倾听顾客的声音2倾听的五个层次3听的三大原则4微笑服务的魅力旺昌资料城 精品管理资料世界 网址 ：602429086第九讲 销售服务技巧（二）1运用“巧引导顾客2说明特点的四个注意点3传达信息时要注意的事项4运用身体语言的技巧5. 实战演练第十讲 销售服务技巧（三）1如何了解并分析购买动机2销售服务的三种方法3销售服务的三大关键环节4促销员销售的五大秘诀5. 促销员常用的商品销售法第十一讲 销售服务技巧（四）1如何
5、吸引顾客前来购物2如何留住老主顾3接待不同顾客的艺术4. 六种促销方法5. 实战演练第十二讲 销售常识的掌握1商品陈列2促销活动执行3商品退货常识4实战案例第 1 讲 促销员应有的认识和从业观念【本讲重点】促销员的重要作用促销员工作的使命和职责促销员应具备的业务素质促销员的三项服务销售过程中的 5原则促销员的重要作用随着市场经济的迅速发展，国内的零售业日益蓬勃，销售也随着营业的形态和种类的不同而产生了多种形式，有开架、自动、邮购、无店铺等销售，但以促销员为主体的销售方式仍然是零售业销售的基本方法。1促销员的作用促销员是厂家与顾客之间的桥梁、消费者了解企业的窗口、推动销售的直接动力。促销员销售的
6、不仅仅是商品，而且是服务、厂家或商家对顾客的承诺。2促销员的任务旺昌资料城 精品管理资料世界 网址 ：602429086促销员的基本任务是通过口头说服的方式向顾客介绍商品，说服消费者购买商品。你既是生产企业的代表，同时也是消费者的顾问。3促销员的技能促销员不仅要推销商品，而且还要帮助顾客获得购买和消费的利益，因此促销员必须善于学习工作中所必需的社会、专业等方面的知识和业务技能，准确地了解顾客的愿望、需求、爱好、职业和购买习惯，娴熟地运用推销技巧，把握时机地促进销售。【自检】假设你是一名促销员，在上岗前的培 训时要作自我介绍，目 标是培养自己在公众 场合说话的勇气与自信。可以从以下几方面进行：（
7、1）姓名（联想法）？_（2）你是一个什么样的人？_（3）对促销员的工作有何认识？_（4）对自己有什么期望？_再假设，你面 对顾 客作自我介绍，目标是使顾客接受你，并且记住你。可以从以下几方面进行：（1）姓名（联想法）？_（2）你是一个什么样的人？_（3）你可以为顾客提供什么服务？_促销员工作的使命和职责1促销员的工作使命【案例 1】快下班时，赵先生走 进一家服装专卖 店，店里的几名店 员都显得很忙碌，有的在对账，有的在盘点货物，还有的正在清理店面。赵先生拿起一条 裤子看了看，感 觉不错就问： “这条裤子究竟是多大号的，我能穿吗？”其中一位店员抬起 头来打量了他一眼，说：“适合您这身材的号儿，恐
8、怕没有。 ”赵先生有点儿尴尬，但因为想买就又追问一句：“ 到底有没有？能不能找找看？” 那位店员很不耐烦 地答道：“不是跟你说了吗，你穿不了。 ”接着又加了一句：“ 你快点儿看行吗 ？我们快要下班了。 ”赵先生非常生气地放下 裤子，气愤地说：“什么服务态度！” 就推 门而去。【案例 2】张先生路过北京某商场，看到广告条幅上写着 “店庆商品一律 8 折，部分商品 56 折”，怦然心动，走了进去。 张 先生挑了很多 东西， 还打算再 试一套衣服，这时却发现已经快 9 点了，商场就要打烊了，只好把衣服还给店员，店员问 道：“这套衣服您不满意吗？”张先生说：“ 你们快下班了，恐怕来不及试穿。 ”店员回
9、答道：“您尽管放心地试 ，我 们和收银员都会耐心地等您的。 ”等张先生试完衣服，已经超过商场下班时间一刻钟了，而整层楼的服务员却依然都坚守在岗位上，顾客却只有他一位， 张先生交 钱时，忍不住问：“你们不怕耽误下班吗？” 收 银员微笑着回答： “不会的，服务好每一位顾客，既是商场的规定，也是我们应该做到的。 ”从商场三层往下走，每层楼梯口 还有两位促 销员在送客。伴着促 销员的“ 谢谢， 欢迎再次光临”那真诚、愉悦的声音，张先生的心中十分感动。旺昌资料城 精品管理资料世界 网址 ：602429086两个商场，两种对待顾客的态度有两种不同的结果。案例一中的服装店所失去的不仅仅是一次生意，还可能是失
10、去了一个长久的、回购率很高的顾客；案例二中的商场则不仅增加了一个客源，而且还同时树立了该商场的信誉，从而赢得了更多的顾客。通过以上这两个案例可以显明地看出，促销员的使命已经从商业化发展到公益化，服务功能也逐渐强于销售功能，无形的比有形的因素更重要。顾客选择到一家商店购物，不仅仅要购买有形的商品，而且还同时要求商品之外的附加价值，也就是服务。2促销员扮演的角色促销员在销售商品的过程中扮演着非常重要的角色：商店或企业的代表者促销员面对面地直接与顾客沟通，你的一举一动、一言一行都在顾客的眼中始终代表着商店的服务风格与精神面貌。信息的传播沟通者促销员对商店的特卖、季节性优惠等促销活动应了如指掌，当顾客
11、询问到有关事项时，能及时热情地给予详细地解答。顾客的生活顾问促销员要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、价值，以及能给顾客带来的益处，为顾客提供最好的建议和帮助。服务大使商店要有效地吸引消费者，不仅依靠店面豪华、陈列齐全、减价打折等手段，还要靠优质的服务来打动顾客的心。在当今社会激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小的改善服务都能有效地征服顾客，压倒竞争对手，每一位促销员必须时刻牢记自己是为顾客服务的促销员。商店或企业与消费者之间的桥梁促销员要把消费者的意见、建议与期望都及时地传达给商店，以便制订更好的经营和服务的策略，刺激制造商生产更好的产品，以满足消费者
12、的需求。3促销员的工作职责促销员的工作职责主要有：通过在卖场与消费者的交流，很有成效地向消费者宣传商品和企业形象，提高品牌的知名度。在卖场发放企业和商品各种宣传资料。做好卖场的商品和的陈列，以及安全维护方面的工作，保持商品与促销用品的摆放整齐、清洁有序。保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极热情地向消费者推荐商品，以帮助其做出正确地选择。运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，增加商店的营业额。收集顾客对商品和商店的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客的抱怨，并向主管或店长汇报。旺昌资料城 精品管理资料世界 网址 ：602429086收集竞争对手的产品、价格、市场等
13、方面的活动信息，并向主管或店长汇报。完成每日、周、月的报表等填写工作，及时地上交给主管或店长。完成店长与其他上级主管交办的各项工作，并坚定地实施商店的各项零售政策。促销员应具备的业务素质作为一名促销员，每天在卖场接触到的除了商品之外，还有形形色色的各种类型的消费者，每一位消费者在选购商品时，其言行和态度各有特性，促销员如何在交易的过程中洞察消费者的反应与需求，并做出准确的判断，进而采取有效的应对措施呢？这就要求促销员必须具备以下的各种业务素质。以上是一名优秀促销员所应具备的素质，事实上，在现实生活中没有任何一个人是十全十美的，金无足赤，人无完人，要严格具备以上 20 条业务素质实在不容易，但是促销员必须要具备最基本的前三项素质，那就是：要有做事的干劲。对于本职工作能用心地去投入，换句话说就是要有主观能动性
