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1、第 1 页 共 26 页汇编：董咀良最近更新日期：2005 页 共 26 页目 录第一章 手册权益 说明（3）第二章 手册使 用说明（3）第三章 客户关系部权限一览表（4）第四章 质量管理体系（9）第五章 管理职责（13）第六章 资源管理（15）第七章 产品实现（16）第八章 测量、分析和改进（23）第 3 页 共 26 页第一章 手册仅供武汉市万科物业管理有限公司管理人员使用，各级管理人员有责任就本手册在执行过程中出现的问题提出合理化建议，并有义务修改相应文件及向发生质疑的员工提供咨询、答复。经管理者代表书面授权，不得提供给客户关系部以外的其他人员复印、借阅。第二章 手册主要用于增强对客户关
2、系类体系文件的理解，遇有政策、制度上的变更，流程上的增减或修改，将随时增加或变更手册的相关内容，所以手册采用活页式装订，以利于新版内容的更换。手册内容按规定及操作规程、流程图、表格及函件的顺序排列。具体的页数编号，请查阅目录。返回目录第 4 页 共 26 页第三章 客户关系部权限一览表本章依据：体系文件 部门承办的、部门有审批权限的信息，以部门的名义自行发出（发出范围限公司范围或服务范围内） 。由部门承办、分管领导或总经理审批的信息，以公司名义自行发出(但文号由客户关系部统一确定)。团、上级地产公司已明确要求由特定部门发的信息，由特定部门发，其他由客户关系部统一出口。 （业务部门对服务对象发布
3、的信息按对内信息的 a 条执行）息控制：（以下系按即时信息、客户信息、例行工作信息顺序排列）序号 信息类别 内容描述事发部门业务经理财务管理人事管理客户关系分管领导或总经理 备注部门级 承办 审批 抄送 抄送 抄送 抄送 主送部门全体1. 信息快报重要性较高、影响面较广的正面事件信息 公司级 承办 审批1 个工作日内 主送公司全体地产总办及集团要求的其他部门2. 突发事件事故、灾祸及其它打破正常的管理或服务秩序、造成负面影响的各类事件。承办 审核 抄送复审涉及人事奖惩内容复审 量事故各类重大客户投诉及质量事故 承办 抄送 审核 审批1 小时内知会至部门经理、客户关系部负责人及分管领导，1 工作
4、日内报送信息，普通投诉月汇总报送(主送公司经理级以上地产分管领导及集团要求的其他部门)序号 信息类别 内容描述事发部门业务经理财务管理人事管理客户关系分管领导或总经理 备注4. 媒体采访 采访要点、报道全文 承办 审核 复审 审批采访 1 个工作日内（由客户关系部门主送公司全体地产总办及集团要求的其他部门）5. 媒体曝光 即将或已发生的媒体负面报道 承办 审核 复审 审批事发 1 小时内(主送公司经理级以上地产分管领导及集团要求的其他部门)返回目录第 5 页 共 26 页6. 租售信息 租赁、转让信息 承办 审核 复审 抄送 抄送 次月 3 日前报告7. 入住快报 集中入住基本情况、收费及问题
5、描述 承办 审批 抄送 抄送集中入住须每天上报(由客户关系部门主送公司及地产经理级以上、集团要求的其他部门)部门级 承办 审批 抄送 抄送 抄送 抄送8. 小区荣誉 快报国优、省优、市优及其它各种奖励、称号公司级 承办 抄送获得荣誉当日（由客户关系部门主送公司全体地产总办及集团要求的其他部门）9. 管理服务 报告 业务部门季度管理服务报告(对业主) 承办 审核 审核 复审 审批 季度首月 15 日前10. 社区文化 资料活动评估表、照片、录像带等 承办 审批 主题活动结束后一周内进行存档。11. 外单位参观 承办 审核 复审 审批12. 工作计划 公司月工作计划 承办 抄送 审批 每月 3 日
6、前部门级（周） 承办 审批 抄送 抄送 抄送 抄送 会议结束 1 日内13. 会议纪要 工作例会 公司级（月） 承办 审批 会议结束 2 日内14. 会议纪要 业委会沟通会议纪要 承办 抄送 分管领导审批即可会议结束 2 日内主送公司经理级以上地产分管领导及集团要求的其他部门15. 通报 公司级通报表扬通报批评 承办 抄送 审批1、涉及违反 户投诉突发事件的需经客户关系部门审核2、务部分）承办 审批 抄送 抄送 审核 每季首月 15 日前序号 信息类别 内容描述事发部门业务经理财务管理人事管理客户关系分管领导或总经理 批 抄送 抄送 抄送 业委会与地产公司发生纠纷、业委会主任更换等）业委会会议
7、要事先经分管领导或总经理同意返回目录第 6 页 共 26 户关系部权限：类别 工作内容 事发部门 部门经理 客户关系 分管领导或总经理 备注组织管理评审及第三方审核 承办 审批 每半年一次组织公司内审 - - 承办 审批每季度一次覆盖所有部门及要素条款品质活动的开展 承办消杀外包评估报告 承办 审核 复审 分管领导 审批 每月 3 日前电梯服务供方评估报告 承办 审批 备案 抄送 下季度首月 15日前顾客满意度及各项服务质量信息的测评 实施审批验证 监督 抄送 每半年一次品质管理各类迎检指导、国优考评 实施 复核、协 助体系文件及品质知识的培训 承办 审批主办（不含）以下人员的岗位职责、标准作
8、业指引 编制 审核 审批 抄送主办以上、总经理助理（不含）以下人员的岗位职责、部门管理规范 编制 审核 核准 审批程序文件 审核 审批各类评估报告和各部门业务考核 实施与集团、地产及相关部门的业务联系 承办各部门物资采购、工程改造、服务供方评估报告 审核与财务、行政共同实施品质管理A 类物资供应商、指定品牌、合格服务供方选择 审批与财务、行政共同实施A 级查岗计划 制定、验证整改情况分管领导审批每 2 个月一次年度管理评审前完成业务督导B 级查岗计划 制定、验证整改情况审批 抄送每月一次年度管理评审前完成返回目录第 7 页 共 26 页C 级查岗计划制定、验证整改情况审批 抄送 抄送每周一次周
9、工作计划中确定半年度大检查、重大节前大检查 承办 审批 抄送 半年一次巡逻路线评估 实施 审批 抄送 抄送 每季度一次紧急预案演习 实施 审批 抄送 抄送每季度一次消防演习 实施 审批 抄送 抄送 每半年一次业务巡查（业务部门业务班组） - - 承办 审批每月一次、2 个工作日内提交报告等级考核（安全、保洁、技术） 协助机电设备年检计划 承办 审核 复审 分管领导 审批 年度管理评审后 一周内突发事件 承办 复审、验 证 审批1 小时内知会，1 工作日内报送信息，普通投诉月汇总报送，共性投诉每月汇总新服务项目的策划、推行、跟踪 承办 协助 审批质量事故、重大质量事故、重大投诉 承办 复审、验
10、证 审批1 小时内知会部门经理、客户关系部负责人及分管领导，1 工作日内报送信息，5 个工作日内报送分析报告新项目物业管理方案策划 承办新项目前期介入相关工作 牵头、协 调相关物业管理合约的内容 审核会签住户手册、销售宣传等资料中有关物业管理内容 审核会签交付前培训 承办 与培训管理单位 协助交付前工作配合 牵头、协 调业务督导法律月报及日常经营风险评估 承办返回目录第 8 页 共 26 页居家服务回访、月统计分析报告、投诉/建议（部门） 实施 审批 抄送抄送 次月 3 日季度居家服务回访、统计分析报告（部门） 实施 审批 抄送 抄送 每季度首月内部门文件资料管理 实施部门信息管理 实施识审核
11、和督察 审核 审核 由经办部门承办物业管理信息月报 实施项检查 实施客户投诉和满意度调查措施的落实 实施 监督、协 助投诉信息的统计、监督跟进 实施社区文化活动 实施 监督、协 助公共关系及客户关系公共关系的维护 实施返回目录第 9 页 共 26 页第四章 量管理体系流程揭示出我们的价值：量管理的过程：标准 测量 则 （5 个文件层次）量手册 （3 个内容）返回目录第 10 页 共 26 类）门名称 编号 字）司部门简称）- 职责-(班组/区域)序号名称 版本 第 页 共 页编制 更改 审核 批准 生效期 年 月 日文件名称司部门简称）年度序号文件内容公司名称部门名称(部门发文时用)签署：(业
12、务部门对客户发文时由部门第一负责人签署，其他情况时不保留签署)年 月 日如非对客户发文，文件页脚应增加：编制： 年 月 日 审核： 年 月 日 审批： 年 月 日序号：（部门简称）年度序号标题文件内容武汉万科物业管理有限公司部门名称年 月 日文件名称公司简称年度序号文件内容公司名称年 月 日返回目录第 11 页 共 26 包封存的文件要填写文件、资料储存清单 ，日常归档文件要编写文件目录。量体系文件编制、 手 册第 章 文件标题期：号 *程序 版本 第 页共 页编制 更改 审核 批准 生效期 年 月 日武汉市万科物业管理有限公司体系文件 编号 别简称）名称 *标准作业指引 版本 第 页共 页编
13、制 更改 审核 批准 生效期 年 月 目简称）在 7 个工作日内将旧文件盖上红色“作废”章，装入文件袋归还客户关系部，由客户关系部进行销毁处理，但文件效力仅覆盖单个部门的，属部门级体系文件，由该部门自行对文件的回收、作废进行管理。系文件持有人或保管文件名称司部门简称）年度门发文时用)年 月 日文件页脚应增加：编制： 年 月 日 审核： 年 月 日 审批： 年 月 日武汉市万科物业管理有限公司（宋体、五号）表格名称（宋体、小二、加黑）编号： 版本： 表格生效期： 序号：（宋体、五号、加黑）返回目录第 12 页 共 26 页人发生变动的，所在部门应即时知会客户关系部，部门经理变动的，应即时将体系文件交回客户关系部，由接任者到客户关系部重新领取。发生部门撤销或合并的，被合并或撤销部门应即时将体系文件交回客户关系部。密文件的定义适用于客户关系部对公司级会议纪要（含管理评审报告） 、体系文件、公司合同、外部客户满意度调查等保密文件资料的管理，适用于客户关系部门对重大事故分析报告、外来文件、对外发文、法律法规、证照、章印、荣誉证书等重要文件资料的管理。适用于财务管理部对财务凭证、财务分析、会计报表、年
