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1、旺昌资料城 精品管理资料世界 网址 ：602429086“恋爱式”营销方法第一讲 客户忠诚度营销（上）客户忠诚度营销（下）旺昌资料城 精品管理资料世界 网址 ：类法第十一讲 客户不是上帝学会化解抗拒：指交叉握在一起，看一下自己的拇指和各个手指是怎样交叉的（左手大拇指在上还是右手大拇指在上） ，再以与上次不同的交叉方式合拢双手（左手拇指在上的改为右手拇指在上，右手拇指在上的改为左手拇指在上） 。 问题及参考答案你觉得做这个新姿势时有什么感觉？ 不舒服、不习惯你觉得这有点尴尬或不自在？ 因为改变习惯会带来强烈的不适应感，即使仅仅是一个很小的姿势。如果只是这么一个小小姿势的改变都可能引起一些内在的抗
2、拒心理，那么实质上的身体或思想意识方面的变化会带来什么样的情绪？反感，抗拒改变，讨厌，激烈的反应你是否同意“人都是不喜欢改变的” ？为什么？改变意味着不确定，改变让人感觉恐惧，按习惯做事使人觉得舒服省力等。减轻这种对改变的抵触情绪，我们应当采取什么技巧？善于学习新思维、技能，接受新事物，勇于尝试此要接受一个新观念，就要先化解他的抗拒心理。尤其是对于负需求客户来说，化解抗拒更为重要，而不是首先展示产品。要化解这种抵触情绪，就在于改变对客户的观念。我们应该清楚地认识到客户不是上帝，而是我们的情人、恋人、爱人，对客户要充满爱。旺昌资料城 精品管理资料世界 网址 ：602429086客户是你的“情人、
3、恋人和爱人”括钟爱、热爱和深深的依恋，爱是一种温暖的感觉。客户之所以不是上帝，就因为上帝只是敬而远之的对象，在某种意义上，意味着死去的东西；但客户不一样，客户是活生生的有情感的人，因此需要我们付出爱心，带给客户温暖的感觉，这样客户就会接受你，并回报给你他的忠诚。【案例】温暖的眼镜店老刘从郑州坐火车回北京，下火 车 的时候不小心把眼镜腿弄断了，于是到附近的眼镜店去修。这家店的服务非常周到，老刘一进门，服 务员 就马上请他坐下，并递上一杯水，担心老刘等待的时候寂寞，又陪着老刘聊天，几分钟修好以后，老刘戴了戴， 还是有点不舒服，就再次拿去修 就这样反复戴，反复修，大概有四五次，最后修好了，一戴很合适
4、，老刘心里很高兴，心想这家店的服 务很周到，一定很贵吧？一问，人家却说免费。 这样的服 务居然免费？老刘突然感 觉外面下了那么大雪，心里却暖乎乎的，因为这种服务会让每一位顾客都很满意。老刘 带了 20 多年眼 镜，第一次享受 这种免费服务 ，这种感觉就和平常很不一样，这家眼镜店给了老刘很好的印象。后来老刘向很多人介绍这家店，推荐这家店的服务，而且老刘 觉得以后要再 买眼镜的时候，首先要到这家店里去买，要把这个人情还回去。这种感情，这种温暖，使老刘感觉到他们把顾客就当成亲人。其实，只要营造出温暖的氛围，客户就会喜欢来。要相信爱，就算你的爱碰到了麻烦，也要一如既往地去爱。对爱的信心会帮助我们渡过一
5、切难关，让你直达成功的彼岸。如果我们能从爱的角度去处理客户关系，就不会被客户冷落，就能充分享受服务的乐趣，有时甚至还能感受到客户的忠诚。是一种奉献和理解【案例】尊重饭店服务生做营销人员，首先应当要善于沟通，善于理解，我们理解顾客，顾客就会反 过来体谅我们，对待工作要有甘于奉献的精神，对待客户要体 现出一个爱字。我们经常到饭店用餐，但是很多人并不尊重和体谅服务生，所以我 们 到饭店去吃饭，经常看到服务生强装笑容来迎接客户。其实，我 们作 为消费者应该体谅服务生的辛苦劳动 ，服务生也应该理解消费者来消费的需求，尊重是双方的，这需要一种沟通，需要一种理解。我们尊重服务生的劳动，不仅能得到好的服 务，
6、而且能得到 许多实惠。比如我们到饭店以后，对服务生说：“ 又来麻 烦你了，不好意思。 ”这个服 务生就会觉得你很尊重她，会 对你格外的热情。这样一来，叫她去别桌服务她都不喜欢走，因为相比之下，她更愿意为尊重她的人服务，上菜的时候，她会跟传菜员说，快一点。还会跑到后厨，吩咐菜量大一点。甚至在结账时给你打八五折，要是一般客户的话， 对不起，概不打折。 这样你高兴，服务生也高 兴，大家都那么高兴，多好。必须有优秀的企业文化 客户往往是通过接待者的言行举止来了解企业的。 客户信任来源于企业第一线员工。 客户的爱来自企业提供优质的服务和满意。营销就像谈恋爱1. 客户购买产品过程 12 步曲旺昌资料城 精
7、品管理资料世界 网址 ：602429086图 1客户购买产品过程 12 步曲【图解】这 12 步曲既是恋爱的基本过程，也是实现客户购买的基本过程，在这个意义上说，不会谈恋爱的人就不会做营销。新厌旧 ”的变化，爱才是永恒的【案例】婚前与婚后有一对大学生，即将 毕业， 经过四年，感觉两个人相处的不错。这一天男孩说了一句话：“ 姑娘，我爱你。 ”这个姑娘心里在说：“ 哎呀，他终于开口了。 ”一来二去两个人就谈了恋爱，毕业之后两个人就结婚了。又过了七八年，这 男孩终于有一天 说：“ 姑娘啊，我不爱你了。 ”这姑娘就说：“ 当初你跟我保证了什么？你 说爱我一百年，现在我们在一起才七八年，你就不爱我了？那
8、不行的！”她又把 这个男孩领到小河边，指着小河问男孩：“ 就在这个地方，你跟我说过什么话？你自己不记得了么？”男孩没办法，哭 丧 着脸说：“ 因为你已经不是当年的姑娘了。 ”姑娘无语这个故事告诉我们：必须适应顾客喜新厌旧的心理，必须满足他，把握客户的心理变化，将“爱”进行到底。客户的爱一样很复杂爱是一种高度的个人化体验，并不是每个人都能接受你的爱。因此需要随时随地进行沟通，通过沟通来获得一种情感基础。【案例 1】矿山机械老李是一个销售机械装载机的业务员，五十多岁了，第一次做 销售工作，但是两年以后，他居然做到了这个企业的冠军。老李之所以能 够创 造这样的业绩，就是因 为他时刻都在想着客 户，时
9、刻怀有对别人的一种奉献和理解的精神。有一次他来到一个矿区，晚上就住到矿区招待所。早上退房 结账时，就跟服务员进行了简单的沟通。他夸奖这个招待所卫生干净，服务周到，服务员对顾客很热情等等。服务生一看，心里很高兴，就 问老李装载机是什么？服务生一问，这就是沟通所带来的效应。【案例 2】全福德酒店郑州有个全福德酒店，这个酒店服 务很有特色。老顾客只要一进门，不管是哪一个服 务生在里面，都会 马上叫出顾客的名字，比如“李老师、 张经理”等等，给 人一种被重视的亲切感。此外，凡是过生日的顾客，不管大人 还是孩子，十几个员工都会为你唱生日歌，为 你祝福， 还 送蛋糕、蜡烛，宴会 结束后还会拍照留念。这个酒
10、店就把感情、把爱带给了顾客，所以客户一旦有生日、庆典之类的事情，就都跑到那儿去订餐位，老顾客就餐也几乎都要到这个酒店。因为这种服务、这种理念，是对客户的一种爱，是做得比较好的。旺昌资料城 精品管理资料世界 网址 ：602429086第二讲 消费者决定论营销的基础（一）营销的定义营销是根据市场变化，通过发现、创造与他人交换产品和价值并满足其所需、所欲的一种社会沟通和管理过程。（二）对营销定义的解析上述定义强调了五个方面的内容：具有创造性，是前所未有的，是最重要的一种价值体现。是自愿的、平等的交换行为。肯定要被淘汰。满足消费者的需要，同时也满足自己的利益，因此它具有参与社会沟通的性质。是研究管理的
11、学科，而且是研究微观的管理，是人与人之间微妙关系的管理。（三）营销的基础理论：消费者决定论营销最基础的理论，就是消费者决定论。每一件产品都是用来满足消费者的不同需求的，只是时间不同罢了。不能及时调整产品结构的企业，破产将是它惟一的结果，不能适应环境变化的生产厂家最终会被淘汰出局。总体说来，营销就是想顾客所想，尽量使产品满足客户的需求，而企业在满足客户需求的过程中才能获得利润。（四）推销推销是以厂家为出发点，而重点在于产品，方法就是推销，包括做广告促销、人员促销、公关活动促销等等。 营销营销的出发点是以目标市场为主，找到了顾客的需求，以顾客的需求为重点，以整合营销为方法，通过顾客的满意获得企业的
12、利润，它是一个过程。 营销的目的营销就是要使推销成为多余，营销的目的在于深刻地认识、了解顾客，从而使产品和服务完全适合顾客的需要、而形成的产品自我销售，理想的营销会产生一个已经准备来购旺昌资料城 精品管理资料世界 网址 ：602429086买的顾客，剩下的事就是如何便于顾客得到这些产品和服务。了解目标市场要寻找目标市场，必须先理解得与失的关系，这在营销中讲就是细分，市场要细分，人群要细分，只有细分才能找到目标市场。必须舍去一部分，才能更好地得到另一部分。 了解顾客需求细分市场正是为了更好地了解顾客的需求取向，为下一步的营销手段做准备，这也是营销理论的基础。 整合营销公司所有部门为顾客利益服务时，其结果就是整合营销，实际上也就体现为一种团队精神。为了激励公司所有部门的团队精神
