《针对不同客户的情况进行洽谈》由会员分享，可在线阅读，更多相关《针对不同客户的情况进行洽谈（7页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 针对不同客户的情况进行洽谈作者简介 姓名：龙 妮班级：通信 0901 班学号：41 号 联系方式：18078198597邮箱地址：541641217 创作日期：2011 年 11 月 30 日星期三【摘 要】：在通信技术发达的今天，通信设备成了人们日常生活的必须品。随着通信技术的飞速发展，通信业务的不断拓展和通信市场的日益开放，如何提高从业人员的素质，增强产业竞争力，已成为通信运营商高层决策者们所考虑的重要问题之一。电信市场中，消费者可以分为两大种类：电信居民客户和电信集团客户。【关键词】：通信业务、居民客户、集团客户一、优秀电信销售员的十大心理素质1 很强的企图心 成功的欲望2. 做销售
2、不要总是为了钱 有理想 3.拜访量是销售工作的生命线 勤奋 4. 具备“要性”和“血性” 激情 5. 世界上没有沟通不了的客户 自信 6. 先“开枪”后“瞄准” 高效执行 7. 不当“猎手”当“农夫” 勤恳 8. 坚持不一定成功，但放弃一定失败 执着 9. 胜则举杯相庆，危则拼死相救 团结 10. 今天的努力，明天的结果 有目标 二、与客户打交道的 9 个基本原则.销售谈判中为什么一定要以客户为中心？ 因为：沟通就是与客户确立共同点的过程 ：销售就是把客户的事当自己的事 2. 不要满足销售人员头脑想像中的客户； 因为：客户提出来的不一定是他非常在意的 ：客户并不一定是你想的那个态度 3. 不要
3、主观臆测，以已推人； 因为：你遇到的问题，别人不一定会遇到 4. 客户有意向，就一定会买吗？ 因为：态度不能完全决定行为，行为可以影响态度 5. 客户喜欢专家的知识，不喜欢专家的姿态 因为：适当的自我示弱，获得别人的好感 6. 销售的线路不一定是走直线 因为：客户会在不同人面前表现出不同的态度 7. 客户的态度是由销售人员引导的 因为：多考虑客户的外在因素 8. 不要在客户面前传播任何负面的信息 因为：客户不喜欢带来负面信息的销售人员 9. 客户不不喜欢被伤害，也不喜欢被自己伤害的人 因为：当客户对你撒谎时你会怎么做？ 1、电信居民客户购买行为分析电信居民客户购买行为是指电信客户在购买动机的支
4、配下，满足个人、家庭的消费需要而购买的电信产品或服务的活动以及与这种活动有关的决策过程。在购买后动中，除了受购买动机支配外，还要受个人性格、环境、社会地位、价值观念以及产品特征、广告宣传等方面的影响。1 电信居民客户购买行为的形成过程电信居民客户购买行为的形成是一个十分复杂的过程，是在一系列相关因素的影响下的连续行为，如图所示。图电信客户购买行为形成过程（） 刺激刺激是电信产品需求产生的直接原因。从心理学角度讲，需求是由两种刺激唤起的：一种是人体内部的刺激，即内在刺激，例如，寒冷会唤起人们对防寒服的需求；饥饿会唤起人们对食品的需求；另一种刺激是人体外部的刺激，即外在刺激。由于电信产品属于高层次
5、的需求，因此客户对电信产品的需求往往是由外在刺激引起的。（） 需求需求是电信客户居民消费电信产品的具有货币支付能力的渴求和欲望。电信消费需求由于受经济、社会、心理等多种因素的影响，呈现出千差万别、纷繁复杂的形态，但从总体上看，各种需求之间存在着共性。（） 购买动机购买动机是客户在某种需要的驱动下，产生的购买某种电信产品的欲望和意念。消费者的内在需要是产生购买动机的根本原因，只有当客户对电信产品有了某种需要并期望得到满足时，才会产生购买动机，而购买动机又是购买行为的先导，它支配着购买行为。在实际生活中，由于消费者各自的兴趣、爱好、经济收入、价值观念等方面的不同，电信客户的购买动机也各有不同 、电
6、信集团客户购买行为分析电信集团客户是指除电信居民客户之外的一切组织，包括工商企业、事业机关单位和社会团体等。他们购买电信产品的目的是为了满足政治、经济、社会、文化和生产经营活动的需要，以便于正确履行自身职责，提高工作效率和促进生产销售。电信集团客户需求与购买行为特点电信集团客户由于其自身的性质和购买目的飞不同，其需求与购买行为和居民客户相比有着明显的差别。. 电信集团客户购买者的数量较少，对电信产品的需求量和购买规模较大而且使用频繁。. 集团客户对电信产品的需求具有引申需求，尤其对电信新产品需求较为强烈。. 集团客户的需求是缺乏弹性的需求，受价格涨落影响的程度较小。. 集团客户购买行为多属于理
7、智性购买。. 决策慎重，参与购买决策的人数较多。. 集团客户根据其行业特征不同，对电信产品的需求各有侧重。. 集团客户购买者的地理分布相对集中。.电信集团客户购买决策电信集团客户购买过程的阶段多少，取决于集团客户购买情况的复杂程度。一般来说，集团客户购买决策过程比居民客户要复杂得多，而且全新购买的决策过程又比直接重购和修正重构的决策过程复杂。通常情况，集团客户购买过程包括个环节，如图所示 图集团客户购买形成过程（） 认识需要集团客户的有关人员在刺激因素的作用下认识到有必要购买某种电信产品，以满足集团的某种需要。（） 确定需要集团客户发现自身的购买需要后，要进一步确定所需产品种类、特征（如产品的
8、可靠性、安全性、耐用程度及其他必备的属性特征等）和数量。电信企业的营销人员要设法参与这一过程，帮助购买单位的购买人员确定所需产品品种的特征和数量。（） 说明需要集团客户确定需求以后，要组织专家小组对所需电信产品种类进行价值分析，做出详细的技术说明并形成书面材料，作为购买人员采购的依据。（） 物色运营商集团客户通过各种途径说及有关电信运营商的信息老姐所需电信产品的供应、价格、质量、服务等，将那些良好信誉和符合自身需求的运营商列为被选对象。（） 征求建议集团客户的采购人员向那些合格的运营商征求有关建议，以便进行比较和选择。电信运营商要根据客户要求，将有关电信产品的性能、报价、服务，以及自身生产营销
9、能力等情况以口头或书面的形式提供给集团可以，力求说服力。（） 选择运营商集团客户个悲剧电信运营商提供的产品质量、价格、信誉、及时交货能力和技术服务等来进行比较评价，在综合考察的基础上进行选择、谈判，最终确定最具吸引力的运营商。采购部门在做最后决定一切，也许还要和那些比较有倾向性的运营商谈判，争取较低的价格和更好的条件，最后选定一家或几家运营商。（） 购买决定在以上程序的综合分析评估基础上，集团客户做出最后的购买决定，将产品订单提交给选定的电信运营商。（） 绩效评价集团客户购买电信产品后对其购买决策、电信产品的使用情况、电信企业合同履行情况等进行检查和评价，以便决定是否维持现有的电信产品供应渠道
10、。进行正式的业务洽谈必须具备多方面的技巧，良好的谈话技巧显得尤为重要。下面就集团客户的业务进行洽谈注意事项。1 洽谈礼仪（1）不要与客人隔着办公桌握手，为了表示尊敬，应走到对方面前握手。 （2）说话声不宜过高，声调略为低沉，语气坚定，态度平静，这才容易获得对方好感，以为你是稳重而自信的人。（3）在那些认识的顾客面前，不可过于自我标榜，否则人家会觉得你很肤浅。（4）全身的穿着打扮也很重要，能表现你的品质与个性，应以大方、得体的服饰为主。（5）想表现自己很热情，也应避免第一次见面便请对方到高级餐厅吃饭，原因是对方可能会感到很不自然，认为你急于讨好他。（6）与顾客用膳的时候，不再谈公事，最好是闲谈家
11、常，就算真要讨论没有谈完的问题，也应留在最后喝茶时再谈。 2 谈判方式谈判时，最怕碰到以下五种人：凶悍派他们善于用语言或肢体暴力威胁对方；逃避派根本避而不见或采取拖延战术；龟缩派他们通常采用逃避策略；高姿态派他们通常用积极的要求吓倒对方：“我只等到五点” ；两极派他们根本不谈，只逼你做出要还是不要的决定。对于这五种人，谈判时可以采取以下九种方式：（1）引起他们的注意：这种方式对凶悍派特别有效，你必须把他们吓住，让他们知道你忍耐的底线在哪里。（2）指出对方行为的得失：建议双方应进行更建设性的沟通若对方是凶悍派，就挑明对方态度过分凶悍，对方通常也会收敛火气。（3）安抚对方的情绪：尤其针对逃避或龟缩
12、派，首先要了解对方恐惧的原因，然后建议换时间或地点进行商谈。（4）坚持一切按规矩来：凶悍派、高姿态派和两极派却会强迫你接受他们的条件，你应拒绝受压迫，而且坚持公平的待遇。（5）请他解释：当对方采取极端立场威胁你时，可以请他解释为什么会产生这样极端的要求，可以对他说：“为了让我更了解如何达到你的要求，我需要多了解你为什么会这样想。 ”（6）沉默是金：这是你最有力的举措之一，尤其在对付两极派时，你可以说：“我想现在不适合谈判，我们都需要冷静一下。 ”（7）改变话题：尤其在对手做极端要求时，最好假装没听到或听不懂他的要求，然后将话锋转到别处。（8）不要过分防御：这样就等于落入对方要你认错的圈套。（9
13、）多提问题：避免站在自己的立场上辩解，应多提问题，提问题时才能避免对方进一步的攻击。3 说服技巧（1）谈判开始时，要先讨论容易解决的问题，然后再讨论容易引起争论的问题。（2）如果能把正在争论的问题和已经解决的问题连成一气，就较有希望达成协议。（3）双方彼此的期望和双方谈判的结果有着密不可分的关系，伺机传递消息给对方，影响对方的意见，进而影响谈判的结果。（4）假如同时有两个讯息要传递给对方，其中一个是较悦人心意的，另外一个较不合人意；则该先让他知道那个较能悦心的消息。（5）强调双方处境的相同要比强调彼此处境的差异，更能使对方理解和接受。（6）强调合同中有利于对方的条件，这样才能使合同较易签订。（
14、7）先透露一个使对方好奇而感兴趣的消息，然后再设法满足他的需要。这种讯息不能带 有威胁性，否则对方就不会接受了。（8）说出一个问题的两面，比单说出一面更有效。（9）等讨论过程中对方提出反对意见后，再提出你的意见。（10）通常听话的人比较记得对方所说的头尾部分，中间部分则比较不容易记清楚。（11）结尾要比开头更能给听话者深刻的印象。（12）与其让对方做结论，不如先由自己清楚地陈述出来。（13）重复地说明一个消息，更能促使对方了解和接受。4 洽谈技巧（1）使人信任。要给对方留下诚实可信的印象。（2）以一真掩九假。（3）借他人表白。（4）以第三者姿态表述，能增加可信度。（5）将不可能或不太可能的事说
15、成绝对可能，更具传播力和说服力。（6）用“忠告”来促使对方相信，人们对理解、体贴自己的人提出的忠告往往会愉快接受。（7）拒绝对方要求的诀窍是使其自动放弃，即设法造成我方已尽全力为对方帮忙的印象，最后使对方自动放弃。（8）让人吐露隐私的诀窍是：使人站在第三者的立场上说话，最容易说出内心话，例如：你的同事及周围的人看法怎样?（9）要对方绝对回答，应将对方的选择限制在“二难选题”之中。（10）要给人思维严谨、富有理论修养的印象，诀窍是用“三段论”来修饰你的言辞。（11）让对方产生亲近感的诀窍是：多与对方谈自己的艰难经历，其戒备心会很快解除。（12）以公正的外表掩盖不公正的内心，会给人好印象。（13）
16、要得到别人的同情，学会用眼泪和哀怨去煽动。（14）让对方心甘情愿接受不利条件的技巧是：先坚持极为苛刻的条件，然后稍许让步，就会产生对比效果，对方便会误认为后面的条件有利多了，而乐意接受。（15）让竞争对手视自己为朋友的技巧是：穿上与对方相同的服饰。（16）学会“换个话题”应付尴尬场面。（17）要进攻对方，最好的办法是先吹捧和赞扬他，然后表示自己的意见。（18）对有敌意的人，巧妙地“透露”一点个人隐私，对方的恶意会突然消失，而产生亲密感。（19） “贼喊捉贼”是使人相信的基本技巧。以上提出的四个步骤能让你在电信营销中十拿九稳，因为我们都知道顾客是上帝，只有我们让上帝在购买过程中感到舒心，才会让上帝相信我
