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1、客服人员必备的能力与素养一要有服务导向服务导向是一种乐于为别人提供帮助的意愿，而这和工作没有直接关系一般说来，女性的服务导向强于男性，而已经成为母亲的会强过没有生过孩子的女性，这是因为母亲虽然付出了很多，可她觉得很快乐她会看到孩子因为她的付出而成长，这种成长给她带来了一种由衷的喜悦有些人没有服务导向或者服务导向不够强，一旦选择了客户服务这个职业，他就会很痛苦，因为他没有帮助别人的主动意愿，每次为客户提供服务的时候都有会觉得非常难受相反，如果你是一个有着很强服务导向的人，你会发现服务是一件非常快乐的事情，因为你每次都能够通过帮助别人而感到快乐，你会把别人的快乐当成是自己的快乐，把消除别人的烦恼当
2、作自己的更大的快乐二挫折打击的承受能力销售人员经常会遇到一些挫折打击客服人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，你会不会被客户误解？会不会迁怒于客服人员？因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道因此，客服人员需要有承受挫折的能力三处世不惊的应变能力对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战比如说，像一线的客服人员，在宾馆工作的，在零售店里工作的，做电话接线员的，做电话客服人员的，都会可能遇到一些挑战性的环境举个例子，零售店里有个客户来投诉了，可能喝了一点酒，进来就砸柜台，这个时候，作为客服人员你怎么办？有些客服人
3、员可能一下就吓哭了，从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理？赶快报警吧！打电话吧！而一些非常有经验的客户服务员就能很稳妥地处理这件事情这就需要具备一定的应变力特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处世不惊四满负荷情感付出的支持能力什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好的服务不能有保留，不能说，因为今天需要对个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑的少一点做客户服务可以吗？不可以你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情五积极进取，永不言败的心态能力什么是积极进取永不言败的良好心态？客服人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整客服人员外在呈现出来的能力，必须要有一
4、种内在的东西做支持，而这种内在的东西就是素养那么，客服人员究竟需要具备哪些素养呢？六要注重承诺人而无信，不知其可没有人愿意和不讲信用的人打交道日常交往中都是如此，何况对待上帝呢？诺言就是责任，说到就要做到七要以宽容为美有时，客服人员可能会面对一些不讲理或脾气暴躁的客户，这时要能够理解他：因为他很生气，如果我是他的话可能我也会很着急；把问题解决了就好了八情绪的自我掌控调节能力情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比如，每天接待个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好，情绪低落你也不回家，后边个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控
5、情绪，调整自己的情绪，因为对于客户你永远是他的第一个因此，优秀的客服人员的心理素质非常重要九要积极热情积极热情的态度会传递给周围每一个人，会营造出一种温馨融洽的氛围，客户也会对你顿生好感谁也不愿意和每天哭丧着脸的人交往，客服人员必须牢记：客户永远喜欢与能够给他带来快乐的人交往十要谦虚诚实对待上帝要谦虚诚实，这是很容易理解的相对而言，诚实更重要一个人的谎言可能侥幸维持，但你的企业不是你一个人，谎言迟早会被戳穿，这样只会激怒你的客户是什么样就是什么样，在解决问题的过程中与客户真诚交流，更能为你的企业留住客户十一要有同理心我们都听说过同情心，但是服务过程中更需要同理心什么是同理心呢？就是要站在客户的
6、角度去思考问题，这样才能真正地理解客户的想法和处境，这就是同理心在客服人员的品格素质当中，服务导向的素质是最为重要的如果一个人没有乐于助人的意愿，那么可以想象，他根本就谈不上注重承诺，谈不上宽容，也谈不上谦虚，同理心，积极热情，积极调整自己的心态遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃原本我可以做很多事情，我可以坚持很多东西，我可以去努力，去用心，因为我记着你我的约定，要一辈子在一起，一直到老。可是，现在，我不知道我可以做些什么，我不知道我应该做些什么，因为，在今晨你要我离开你去找别人之后，我所有的努力与坚持都变得那么的可笑而毫无意义。一切又回到最初的寂静。一种悲哀感如同慢性毒药一样在身体里漫延。
7、 其实我清楚的知道任何一个人的离开，都与生活无关，生活始终还是会继续的。没有人必须为我们停留。因为这就是“规则”。可是我却是一个容易沉溺的人，明知却故犯。 安妮宝贝说过：“生命是幻觉。可是我需要你在。” 让我们高雅的羞辱人A、巴黎圣母院少个敲钟的，就你了。B、思想有多远，你就滚多远；光速有多快，你就滚多快。C、你一出门，千山鸟飞绝，万径人踪灭。D、你哪家学校毕业的啊？你讨人厌的学位都修到博士后了！E、想咬你一口，可惜我是回民。F、天下之大，大不过你缺的那块心眼。G、你出生时是不是被扔上去过次而只被接住过次？H、你的牙如同天上的繁星，色泽鲜艳，相距甚远.I、真想立马把我 37 码的鞋 bia 到
8、你 42 码的脸上 J. 小子，今儿是怎么了？出门儿吃错药了？还是忘吃药了？K. 你是不是三鹿喝多了？L. 你活着浪费空气，死了浪费土地，半死不活浪费 RMB.M. 上帝造就你是他的创意，你能活在这世上是你的勇气。N. 你的长相真是不敢恭维。衰的都拖网速。O. 哥们儿，瞧你这 IQ。是加利敦（家里蹲）大学物理（屋里）系的吧？P. 你的人生，总结起来就八个字儿生的荒唐，死的窝囊。Q. 看看你的排名，就知道你班有多少人。 说吧，你是想死呢还是不想活了？好久没有人把牛皮吹的这么清新脱俗了！你给我滚，马不停蹄的滚人人都说我丑，其实我只是美得不明显。无理取闹,必有所图！_天被熬亮了。不是路不平，而是你不
9、行。恶心妈妈抱着恶心哭得很伤心，为什么呢？因为恶心死了要不是打不过你，我早就和你翻脸了。我这心碎得，捧出来跟饺子馅似的。_没人牵手，我就揣兜。我的兴趣爱好可分为静态和动态两种，静态就是睡觉，动态就是翻身唉这人要一没正形，连头痛都是偏的。我这人不太懂音乐，所以时而不靠谱，时而不着调。怎么会突然想哭？难道我也有些逆流成河的小忧伤？_好漂亮的美女叔叔啊！我不跟猪摔跤有两个原因：首先这让我自己变得很脏，其次这让猪很高兴。没事偷着乐是不太可能了,偷着胖还是有点儿希望.放下屠刀立地成佛的意思是，你放下屠刀的那一刻对方把你砍成两瓣儿了。没事可做时，觉得最累。_李碧华说过：什么叫多余？夏天的棉袄，冬天的蒲扇，
10、还有等我已经心冷后你的殷勤。永远年轻，永远装嫩，永远不知好歹，永远热泪盈眶。我爸面对我发胖一事发表了看法：没有韩红的命，还得了韩红的病。你来我信你不会走，你走我当你没来过。我们该这样对待缘分与爱。曾以为我是那崖畔的一枝花，后来才知道，不过是人海一粒渣。_荡气回肠，消化不良。女人喜欢长的坏坏的男人,并不是喜欢长坏了的男人.麻子不叫麻子，坑人。江湖险恶，不行就撤！B不敲几下，你不可能知道一个人或一个西瓜的好坏。/B _B孤独的人常表现得很坚强；寂寞的人则多半温和。/B 大笑是绽放的微笑。我的意中人是个绝色大美女，终于有一天她会骑着喷火的恐龙来嫁给我 的，可是我看见了她的坐骑，却没有看见她的主人。孤
11、单是一个人的狂欢，狂欢是一群人的孤单。虽不安分，也该守己。-_人不犯我，我不犯人。人若犯我，我就生气！别逼我，否则我伟大起来，一发不可收拾。我们是平凡的人，我们也是特别的人，所以我们是特别平凡的人。那个人敢说自己纯净？瞧你那眼神就透着浑浊。没有什么比弱者对强者的鄙视更无力了。-_如有雷同，纯属你抄我笨鸟先飞，笨猪先肥。当你的眼泪忍不住要流出来的时候，睁大眼睛，千万别眨眼，你会看到世 界由清晰到模糊的全过程。告诉你别逼我，你要是再逼我，我就装死给你看。年轻算什么，谁没年轻过？你老过吗？真是的-_别用世故的样子来武装自己，它会水土不服。解释就是掩饰，掩饰就是编故事。所谓门槛，过去了便是门，过不去就
12、成了槛。陌生阻止你认识陌生的事物，熟悉妨碍你理解熟悉的事物。人生的悲哀就在于，当你想两肋插刀的时候，却只有一把刀。_ 如果全是老姜，将是一个何等辛辣的社会。 狮子不会因为听到狗吠而回头。 水越深，水流越平稳。在你不当回事的时候，一切就好了起来。 无论是国王还是农夫，只要能在自己家里找到安宁，他就是最幸福的人。-_ 一分钱一分货,稀饭吃了不经饿. 水壶啊，你为什么哭泣，是因为屁股太烫了吗? 如果命运抓住了伱的喉咙，伱就挠命运嘚胳肢窝。 拦着成长的不是幼稚，而是自以为成熟。 如果命运折断了你的腿，他会教你如何跛行-_ 打死你我也不说左脑全是水，右脑全是面粉，不动便罢了，一动全是浆糊挣钱就像用针掘地，花钱就像水渗进土里。我也有要去的地方，只是我要去的地方，没道路通向那里。你浪费的粮食都会堵在你去往天堂的路上。-_ 生活是丰富多彩的，但我也有自己的颜色。如果有一天我失踪了，只有两种可能：身体在旅行，或者灵魂在旅行。讓人格与腦門一同閃亮。你的丑和你的脸没有关系。我从来没有欺骗过你，因为我从来没有欺骗你的必要。-_ 我可以选择放弃，但我不能放弃选择。天没降大任于我，照样苦我心志，劳我筋骨。也许似乎大概是，然而未必不见得。再过一百年，就长成了参天大葱。幸福就是当你照镜子的时候，喜欢你看到的那个人。
