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1、海尔不断升级的国际星级服务用户是市场的最大资源，在竞争激烈的营销环境中，谁拥有最多的用户，谁就是市场的最大胜利者。在未来的竞争中，企业的帝场份额将直接决定其命运。海尔认为企业的核心竞争力是获取客户和用户资源的超常能力，因此，海尔一直把用户的利益放在首位，提出了“企业生存的土壤是用户”的服务观。海尔的成功源于其不断完善的服务。10 年间，海尔通过不断升级其服务，向最终用户提供各种便利，以用户满意为工作标准，赢得了消费者的心。因而，海尔的服务设计与创新成为同行学习的标杆。海尔人认为，市场不变的法则是永远在变。因此，海尔的服务升级步伐从未停止过，它总是紧跟用户的需要。1998 年，海尔提出“五个一”
2、升级服务模式。服务人员去给顾客维修家电的时候，在进门口的时候要穿上一双鞋套，避免把顾客的家弄脏。在给顾客维修时必须在地上垫一块垫布，避免把地板弄脏。维修完以后，要把所有放产品的地方用抹布擦得干干净净。账单把维修项目和费用写得清清楚楚，让顾客消费得实实在在，明明白白。说明书是要告诉顾客在产品使用上应该注意的问题，让用户做到使用时心中有数，保障了用户的利益和安全。海尔正是通过处处为用户着想，处理好细微的小问题，从而将其“真诚到永远” “让用户满意”的服务理念深深根植于用户心中。为了将零散的服务进行整合，给消费者全方位的服务体验，1999 年，海尔又推出“星级服务一条龙”服务。消费者只需点击海尔网站
3、，就可享受到海尔的星级一条龙服务。海尔的星级服务主要包括三大方面的内容。(1)售前服务通过讲解和现场演示，实实在在地向顾客介绍海尔产品的特征和性能，让顾客明白海尔的产品在什么地方与其他产品不同，质量为什么好，功能有哪些，是否实用，操作是否方便，怎样操作，购后用户拥有什么样的权利，可以享受什么样的服务，企业向顾客承诺什么等。让顾客明明白白购买，放心购买。(2)售中服务对交通便利的地方实行“无搬动服务”向购买海尔产品的顾客提供免费送货上门，免费安装和调试。并会在顾客购买的当月，对其进行回访，询问其使用情况，是否满意，服务是否到位等。(3)售后服务与用户保持联系，记录用户的详细资料，便于产品在使用过
4、程中出现问题时，能及时为用户解决。服务不能简单地停留在销售之前，销售之时，一个好的服务应该是贯穿全程的，因此，要想留住消费者，还得在售后服务上多下工夫，向顾客提供整体的服务。2002 年，海尔提出“一站式”通检服务。服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后，不但要对此产品进行全面的通检、维护，同时主动对用户家中其他海尔家电的使用情况进行询问，对用户提出的需求、建议一票到底地跟踪解决，直到用户满意。2003 年，海尔开通“海尔全程管家 365”，只要消费者拨通海尔服务热线，海尔星级服务人员将全年 365 天 24 小时提供设计、安装、免费清洗、维修的全程服务。 “海尔全程管家 365”针对每个
5、用户的具体运作特点和实际需要，分别为他们设计和提供最为适合的、个性化的售前、售中、售后服务。售前，上门设计；售中，咨询导购、送货到位；售后，安装调试、电话回访、指导使用、征询用户意见并及时反馈到生产开发部门，不断提高产品的设计。另外，还会根据用户的预约为用户提供上门维护、保养等服务。海尔星级服务的每次升级和创新都走在了同行的前列，海尔的某些服务标准更成为了行业标准。海尔的成功，在于其通过持续性的服务升级措施，形成差异化的服务优势，提升了海尔的服务形象，为海尔创造了良好的口碑。 思考讨论：1海尔如何将制造与服务融合在一起，为顾客提供优质的商品和服务?2技术进步为海尔服务创新提供了哪些支持?3分析海尔服务是如何体现其服务理念的?4你对本案例哪个方面印象最深刻?有何启示?
