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1、 深圳市梵天管理咨询有限公司构建维系体系 汽车 4S 店生存之道编辑推荐一本汽车职业经理人的实战宝典。一剂治疗汽车 4S 店运营弊端的良药。一扇了解汽车 4S 店营销服务的大门。内容推荐本书揭示了汽车 4S 店运营的核心维系，即客户维系和员工维系。上编“构建员工维系体系”， 主要通过介绍招聘、薪酬、培训、绩效等人力资源管理手段，解答“为什么要构建员工维系体系”“怎样构建员工维系体系”这两个问题。下编“构建客户维系体系”,主要分析 4S 店销售部、售后部、市场部、客服部等各部门内在的业务关系，论述客户维系体系的构建方法。作者简介杨武雄汽车职业经理人，TTT 企业培训师。先后从事克莱斯勒、丰田、雷
2、克萨斯、东风本田、北京现代等品牌运营工作，担任过市场经理、客服经理、销售经理、行政人事经理、总经理等职务，具有丰富的一线管理经验和集团管理经验。所在企业多次创造单店全国客户满意度第一、全国销量第一、全国市场占有率第一的佳绩，在 4S 店运营管理方面的心得具有相当的借鉴参考价值。目录绪论:4S 店运营必须建立符合实际的理论指导汽车厂家粗暴扩张给 4S 店经营埋下隐患/2造成 4S 店经营弊端的原因分析/54S 店未来管理的思考/7上编：构建员工维系体系人才篇：人才是 4S 店发展的基石4S 店员工有什么行业特征？/13优秀员工给 4S 店带来什么好处？/164S 店员工为什么会流失？/21构建维
3、系员工体系的五个重要工具/27招聘篇：寻找值得维系的员工4S 店岗位招聘配置的原则/29怎样招聘合格的人/31培训篇：用知识维系员工 深圳市梵天管理咨询有限公司4S 店必须建立自店培训体系/38建立培训机制的四个“镇店之宝”/404S 店培训管理制度的建立/444S 店岗位知识设置/47课时和课程等级设置/50岗位认证和晋升设置/54员工入职基础培训/55培训的方法/62培训计划等一般管理表格的设置/64薪酬篇：用合理的报酬维系员工4S 店薪酬管理普遍有什么问题？/694S 店制定薪酬管理制度的原则/73制定薪酬管理机制的方法和步骤/764S 店固定工资的设置/95绩效工资的设置/98绩效篇：
4、建立员工和企业共同成长的长效机制几种常见的绩效考核方法/106平衡计分卡在 4S 店的应用/107员工满意度调查/117下编：构建客户维系体系客户维系体系的定义和架构客户维系体系的定义/125构建客户维系体系的市场背景/126市场篇：其实一切都是为了维系市场部在 4S 店运营体系中的定位/139市场部工作的指导思想和工作内容/141市场部开展活动的三条法则/144市场部的推广策略/148客关篇：客户维系体系的核心客关部在客户维系体系中的定位/152客关部在维系业务中的职责和工作内容/157客户管理系统客关部的强大武器/164销售篇：客户维系业务的源泉了解销量的来源/177维系客户的第一步意向客
5、户的体验设计/182维系客户的第二步跟踪客户完成交易/192维系客户的第三步成交之后始终保持联系/202售后篇：4S 店生存之本售后必须是无条件做好的工作/211什么样的售后才算做得好？/212售后客户是怎么流失的？/216破除客户保养流失障碍/219 深圳市梵天管理咨询有限公司建立以服务顾问为核心的售后维系体系/229附篇：公司官网、积分制和俱乐部4S 店公司网站/239客户积分制/243车友俱乐部/246后记/255显示部分信息在线试读部分章节了解销量的来源要建立 4S 店维系体系，前提是必须让更多的意向客户进入到客户基盘。这里，我们先要弄明白一个问题：销量是怎么来的？销量来源于客户第一次
6、来店体验案例：周末，张先生和朋友一起去看车，连续看了三家 4S 店，感觉车辆性价比大同小异，价格也差距不大，销售顾问服务水平也相差无几，因此意向都不是很高，下不了决心。反正周末有空，于是他们抱着多看一家也不吃亏的态度，到第四家 4S 店看车。尽管是抱着试试看的态度，但是张先生却最终在第四家 4S 店订了一台车。事后，当朋友们问张先生为什么挑选了这款车。张先生反倒不谈车，只谈这家店的服务如何好。据张先生回忆，这家4S 店的保安非常热情，不穿保安制服，大热天还西装领带显得非常正式，帮助张先生和朋友倒车、停车，还主动帮忙打开车门。在张先生与销售顾问交谈过程中，这家店的展厅经理跑过来说，张先生停在外面
7、的车可能有阵子没有洗了，不如现在就帮他开到店里的洗车房清洗一下，很快就好张先生认为这家 4S 店的服 务很专业很好，最终在这家订了一台车。这个案例在行业内只能算是老掉牙的故事，不稀奇，由各种老牌销售顾问创造的很多经典销售案例更具传奇性。这些案例说明一个无数次被证明的真理：客户的第一次来店体验决定销售的成功率。几乎所有的客户购车都会看三家以上的品牌或 4S 店，甚至更多。顾客来店后，如果我们的体验设计和流程实施与客户在其他店的体验产生明显不良差距的时候，机会就很渺茫；反之，如果我们的体验设计能给客户惊喜使之产生强烈反差，我们的竞争对手就没机会了。在现实工作中，不少销售顾问接待客户的时候会听到客户
8、抱怨：我就是因为在某某店站了 10 分钟都没有人搭理，把我气坏了才跑你们这里来的。销量来源于跟踪 深圳市梵天管理咨询有限公司案例：小郑是一个入职 4 年的销售顾问，一个 28岁的年轻人。总体说来小郑是个非常“一般”的人：学历一般、形象一般、谈吐一般，除了人看起来比较老实本分外，没有其他任何优势。在公司工作了 4 年，他的业绩一直处于中下水平。许 多新进的销售顾问聪明伶俐，用不了两年的时间业绩就超过了他。因此，小郑在销售部地位一直不高，是个舅舅不疼姥姥不爱“鸡肋”似的人物。2011 年，小郑结婚成家了。休假回来那个月，小郑的销量成为部门第一，而且从此一发不可收，他的业绩再没有脱离过前两名，一跃成
9、为公司的金牌销售顾问。同事们都感到很奇怪。大家开玩笑把功劳归属于小郑妻子“旺夫” 。但了解小郑的人都知道，因为结婚了他要攒钱买房，挣钱成了他的首要任务。但是他又是如何提高业绩的呢？销售经理召开部门销售经验交流会，小郑透露了他的秘密：把所有经手的客户信息看得金子一样宝贵，一个都不放过，认真跟踪到底！尽管小郑每天的工作还是和以前一样，轮值的岗位时间也没有增多，周日也没有加班，但是把手头的客户跟踪好了，业绩自然就好了。每一家 4S 店都会上演类似小郑的故事，只是我们没有仔细关注过。同样的工作时间，同等的接待数量，同样的话术流程，为什么一个销售团队总是出现不同的业绩？一个重要的原因是：跟踪能力的差异决
10、定销售成交的概率。因此，4S 店有一句格言：销量来源于跟踪。一台车便宜的价值几万元，昂贵的数以百万元计，客户需要花一定的时间来做决定。客户选择和考虑的过程，就是需要我们跟进的过程。每个销售顾问都必须养成一个思维习惯：我不去跟踪这个客户，别人一定会把他抢走；跟踪到底还能有存在机会，不跟踪一点机会都没有了。在美国做汽车销售，同行会告诉你：哎，伙计，要做汽车销售，你得学会跟踪，不然你卖不掉你的汽车。美国专业营销人员协会和国家销售执行协会的统计报告显示如下：2%的销售是在第 1 次接洽后完成3%的销售是在第 1 次跟踪后完成5%的销售是在第 2 次跟踪后完成10%的销售是在第 3 次跟踪后完成80%的销售是在第 411 次跟踪后完成当然，这是美国的数据，在中国的汽车服务业，我们更多的数据显示：80%的销量都是 深圳市梵天管理咨询有限公司跟踪 3 次以上完成。随着消费群体逐渐成熟，行业竞争日益激烈，我 们有理由相信，对客户的跟踪次数将会越来越多，成交难度将越来越大。因此，我们一定要学会跟踪客户。
