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1、关于单一产品对存款影响显著性分析及财富中心客户管理和提升的要素分析一、单一产品（金代利）对存款影响显著性分析图一图二图三图一、二、三均是利用单因素方差分析求证单一产品（金代利）有无变化对存款变化显著性的检验，三幅图的样本提取时间是一致的（6 月 4 日为中点，前后各 6 天），样本内容分别是从单一存款余额的变化、单一产品（金代利）新增（包括存量）的变化、单一产品（金代利）停止前后与整体存款余额的相关性变化方面提取的，做的假设是单一产品（金代利）停止对整个存款增长的影响是显著的。从分析的结果看 P-value 的值（显著性）均没有达到 0.05 以下，说明检验结果不显著，方差是齐性的，假设也是不
2、成立的，也就是说单一产品（金代利）对存款增长的影响不显著。二、财富中心客户管理和提升的要素分析（一）本区域客户在金融理财、储蓄甚至消费中存在保守性。根据数据样本的分析发现短期内客户的储蓄和金融理财受我行某一单一产品的影响没有假设（没有金代利就没有新增存款）那么严重，或者说是金代利产品对我行的储蓄影响不具有显著性。从保守性来看，由于金代利产品自身因素约束，在储蓄灵活性上有瑕疵，同时由于张掖本地的客户受教育文化素质、家庭收入和家庭理财知识、认知等各方面因素的限制，具有明显的地域保守性质，对同期同行业低收入的金融产品看不上，对同行业较高收入的储蓄产品持有不信任的态度和怀疑猜忌的心理，因此大部分一般“
3、储蓄主力军”-工薪 阶层、老年客 户群体通常会选择传统储蓄模式，不追求高收益，不愿承担理财风险造成的损失。故而方便、灵活、实用便是最佳选择。故而在当前这个竞争优势产品缺失的真空时间段上，在保守性方面我行可以采取加大对理财宝业务的宣传，尤其在灵活性和相对高收益上下功夫。（二）趋利导向性和投机心理方面。由于张掖地处西北偏远区域，长期以来自给自足的自然经济导致地方市场化发育不充分，区域内客户群体对金融产品的新生事物接受率不高，对银行产品的差别化选择不明显，结合小便宜投机心理和简单逐利期望就形成了被动型趋利导向储蓄模式。我们总结被动型趋利导向储蓄模式是指由于客户对银行产品的详细情况（基本属性、盈利性、
4、风险性、适用性、便捷灵活性、声誉度、美誉度、一贯性等）不了解，以及自身条件的约束、大环境的影响，在追求理想或预期收益最大化时容易对众多银行产品产生盲目和迷茫，加之银行的主动放缩式营销，片面突出收益，同时借助小礼品或小实惠进行组合促销来迎合顾客的趋利心理而形成的导向储蓄模式。通过我行前台观察和与客户深入交谈发现，客户在同等收益的条件下会更主动选择有附带性收益的产品，个别更注重收益和实惠，轻产品本身的实惠和风险等，也就是说区域特色浓厚， “利诱 ”效果会被放大， 绝大多数客 户在限定条件下永远不会满足，总觉得当前实际收益与理想状态是有差距的。因此基于这种储蓄（消费）心理模式我们可以有针对性的利用好
5、这种投机趋利心理，使用饥饿营销策略，以点带全策略和一些小实惠配套激励政策，来完成产品的多样化交叉营销和客户群体与资源的沉淀。（三）储蓄（理财）偏好方面这儿先引进一个概念-消费偏好，消费偏好是指消费者对特定的商品、商店或 商标产生特殊的信任，重复、习惯地前往一定的商店，或反复、习惯地购买同一商标或品牌的商品。属于这种类型的消费者，常在潜意识的支配下采取行动。我个人认为我们的客户群体在储蓄（理财）方面也存在个人偏好，这种偏好也是客户忠诚度的侧面反映。而储蓄（理财）偏好是储蓄（理财）价值观形成的。储蓄（理财）价值观是储户群体对储蓄（理财）对象整体化的评价或 价值取向，是储户群体心理结构的核心。它反映
6、着储蓄（理财）主体所处的文化环境和文化传统对其心理的制约与影响，这种作用集中体现在储蓄（理财）者对银行金融产品的 获益价值和受服务价值的评价上，同时也规定着 储蓄（理财）行为的基本特点。不同地域、环境、收入、文化素质的储蓄（理财）者由于所处的生活背景不一样，导致了他们价值评估和取向的差异性，形成了不同的储蓄（理财）行为特征。这说明储蓄（理财）价值观念是和各区域、阶层等居民传统价值文化理念紧密地联系在一起的，它们之间具有深厚的认知基础。储蓄（理财）者对所投资和储蓄产品的享用，一方面是为了增值获益，另一方面则是为了追求享受银行（经融机构）的服务价值，只有当银行提供的金融产品和服务所蕴含的价值取向与
7、储蓄（理财）者的价值取向产生共鸣时，储蓄（理财）者才会为实现对这种取向的认同而进入购买和储蓄过程。总之储蓄（理财）偏好，这是一套习惯化、程式化 的家庭理财模式。今后我们可以在培养客户储蓄（理财）偏好方面下点功夫，对存款增长是很有帮助的，同时根据客户的偏好可以逐步完善客户的分类管理，尝试针对具有某一显著性特征的群体进行规模化、连续性交叉营销。（四）效能边际递减效应方面 当客户的收益在约束条降下最大化后，单一的产品所发挥的能动效用是呈。这种能动效用现象类似于人在饥饿的时候吃包子来满足需求时产生效用的现象，最饿的时候，包子产生的效用是最大的，随着饥饿需求逐渐被满足，吃包子的效用是呈边际。因此若没有优
8、质的服务，创新的服务、差异化的服务来满足其精神层面的需求时，其满意度和忠诚度也是呈边际递减效应规律的。根据消费心理规律，我们可以在约束条件下最大满足客户的预期收益，同时兼顾软实力带给客户不一样的感受，差异化的服务，避免边际递减效用带来的损失。（五）品牌效应方面营销专家马蒂.纽梅尔曾说道“如果我购买这种产品，人们会将我看成什么样的人？营销的注意力从产品转移到-身份识别 功能。 ”可以想象品牌效应的重要性。品牌是顾客对产品、企业、服务的内心综合感受，是由足够数量的顾客对某品牌产生的认同，被用来分享并作为识别特定身份的介质。因此我们提供的产品和服务要符合品牌核心价值，符合定位顾客群的生活方式和生存状
9、态。产品是企业发展的根基，也是发展优势甄别与竞争对手的载体。因此产品的多样性、差异性、存在的一贯性和不可复制性、不可替代性、创新性是客户需求的刚性要求，是我们获得最大化效益的保障。故我行自上至下应该树立产品的品牌意识，主动创新产品组合，创新营销模式，结合营销实际，运用最恰当的方法精准营销。优质服务是指在符合 行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。优质服务是从消费者、客户、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。我行力推的客户完美体验活动便是优质文明服务的最佳
10、体现。优质服务不但体现在业务经办的操作上，也体现在对消费者、客户、办事群众的沟通态度上，即，能够尊重影响服务对象主观感受的因素，如性别性格、社会地位、教育背景、身份职业、文化习俗等。6.客户忠诚度与企业文化沉淀客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种
11、评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。1、客户忠诚度具体表现为：（1）客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来对企业产品和品牌有偏向性购买行为。（2）忠诚的客户是企业最有价值的顾客。（3）客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。（4）客户忠诚营销理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。因此交叉营销就显得特别突出和重要了。营销不仅仅是推销我们的产品，还要营销我们的服务理念、企业文化，帮助客户科学合理理财、提供理财顾问与咨询，通过筛选、甄别客户群体，巧妙搭建某一行业具有向上向心力的平台，让参与者实现资源、信息等的共享，平台内合作互惠等方式提升客户群体的盈利能力，这等同于提升了我们。财富中心的发展趋势就是汇聚资源分类搭建平台，以会所式服务来赢得竞争优势，服务全行，促进业务的可持续性、高粘度性循环发展。以上要素均是财富中心及全行客户经理在从事营销工作时应该把握的重要因素。二一四年六月十二日
