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1、机关基本礼 仪与人际关系的沟通、协调第一节 机关基本礼仪第二节 人际关系沟通第三节 人际关系协调机关基本礼仪与人际关系的沟通、协调第一节 机关基本礼仪机关基本礼仪作为指导机关人员言谈行为的规范，它有几个特点，其中以下三点是机关工作人员必须要学习机关基本礼仪知识的重要原因：第一是可检验性；第二是不可逆性；第三是审美性。一、机关个人礼仪机关个人礼仪包括着装礼仪、仪容礼仪、言 谈礼仪及举止礼 仪等。1、着装礼仪服装作为人们日常生活当中不可或缺的物品，除了防冻取暖以外，其主要的社会功能是标识和美化作用。机关人员作 为公共权力的执行者、政府行为的代言人，其服饰着装应该充分体现政府行为的严谨性、规 范性、
2、廉 洁性，以及权力对象的多样性。（1）服装的社会功能。标识作用又包括 职业和身份的标识作用及修养和作 风的标识作用两种。职业和身份的标识作用，这是重要也是最明显的社会功能。这一点在统一制服的行业尤其明显。修养和作风的标识作用。除了有明 显的职业和身份标识作用以外，也能反映个人的性格特点、个人修养、工作作风和敬 业精神。性格比较开朗、不拘小节的人，在着装上也会比 较随意。与此同时，一个人的心态、情绪和自信程度也会从其着装的方式、方法中反映出来。美化作用。服装除了有很强的 标识作用以外，其另一个重要的社会功能是美化作用。一方面，服装的颜色丰富，款式多样，质地也有很大差别，可以起到很好的装饰作用；另
3、一方面，由于每个人的身体条件各不相同，从美学的角度讲，很多人都有这样那样的美学缺陷。而服装可以通过款式、颜色等对这 些缺陷进行弥补，使其符合人们的一种美学要求，从而达到美化的作用。2、着装原则。第一，TOPR 原则。 TOPR 是“time” 、“occasion”、“place” 和“role”的缩写。意思是在不同的时间、地点、场 合和身份应该穿着不同的服装。由于服装的原料、款式、色彩多种多样，千变万化，在不同的时令季节和不同的场合穿着不同的服装不但是一种客 观的要求，更是一种融洽气氛、接近距离的最佳办法。第二，稍许盛装的原则。在公务活动中，如果穿着正式一些，就有根据情况机动变化的余地，比如
4、解下领带就可以降低正式程度，就可以参加着装要求较低的活动。但如果着装太过随意，则无法马上找到一个弥 补的办法。第三，协调原则。协调原则主要是指协调。服装大概分为五类：礼服、公务正装、公务便装、社交休闲装和运动装。这五类服装不能混穿，每一类服装只应与同类服装搭配，否则容易给人一种不协调、凌乱的印象。在注意服装类型协调的同时，还应注意服装各部分之间款式、服装与配件之间款式的统一和协调。比如穿西服正装，如果需要提包，最好是提一个公文包或者文件包，而不适宜提一个旅行包或者软布包。第四，适度原则。公务活动场所不是比美、比富的场所。在出席公务活动时，要特别注意饰品在数量上要有度，不能过 分张扬和夸张，千万
5、不可成 为财 富炫耀的方式；装饰效果上要有度，不能发出响声，不发出强光，不喧宾夺主，要尽可能简洁、明快。第五，扬长避短原则。公务活动中的着装要充分体现服装的美化作用，要注意用服装来突出自身身体条件的优势，掩蔽劣 势。在 实践扬长避短原则 的时候，主要依靠对服装颜色的搭配和款式的选择。身材肥胖的人要注意避免穿着浅色服装，身材矮小的人要避免穿过分宽大的服装。3、仪容礼仪机关人员的仪容状况如何不但是个人形象的问题，更关系到政府形象。那么对于从事公务活动的人员，至少要做到以下几点才能 拥有一个良好的 仪容形象：干净整洁、适度化 妆、清香健康及亲和友善。（1）干净整洁。干净整洁是仪容礼 仪的最基本要求，
6、是基 础 。做不到干净整洁就失去了仪容礼仪的基础。但要做到干净 整洁， 应该具备良好的洁容知 识，拥有相应的洁容工具。（2）适度化妆。爱美之心人皆有之。对美的追求和喜爱是人 类社会的一个通性。化妆实际就是对自身仪容的一种美化。目的是 为了让自身的形象能 获得他人的认可、接受和 欢迎。这种美化的过程往往是通过用适当的色彩和线条来改变人们的视察感受，从而弥补形象的缺陷，突出优点。（3）清香健康。与其他动物一样 ，人的身上也存在着体味，而且 这种体味由于每个人新陈代谢功能的强弱、饮食习惯、身体条件等的不同而各不相同。有的人有浓烈的狐臭，有的人则因口腔疾病而有口臭，凡此种种，不良的体味有时在很大程度上
7、影响人与人之间的交往。因此，香水越来越成为一种标 志。在恰当的 时间，通过恰当的手法，使用恰当的香水是一个人具备高超的礼仪修养的表现之一，也是拉近人与人交往距离的技巧之一。（4）亲和友善。曾经在一份杂志的封面写着 这样的标语：微笑吧，这是人类世界目前惟一共用的一种语言符号。确实如此。不管我们面对的是美国人、英国人，还是肯尼亚人，只要我们咧嘴微笑他们都知道我们在传达一种善意的信息。同 样 ，当我 们面对来自基层的群众，兄弟单位的同志和上级领导，当我 们以一种友好的表情对待他 们的时候，照 样会收到同样的回馈。 这就是我们仪容礼仪的最 终境界。如果没有 亲和友善的表情，即使有干净漂亮、芳香扑鼻的仪
8、容，终究只是冰美人。而要想获得一种友善的表情，重点就是面部和眼神。因为这两处就是情感交流的最重要部位。通俗地讲，在与人交谈时，就是要适时地面带微笑，注意目光的稳定交流。4、言谈礼仪言谈对话是公务活动当中一个最重要的部分。上情下达，同事交流，内外沟通都离不开言谈对话。而言谈对话的内容、语气、方式往往又决定着对一个人的态度、修养、阅历、文化水平、工作能力、处事原则等的 认识和看法。机关人员，尤其是财政部门的机关人员，由于掌握着很重要的公共和政府权力，因此，其言行更是受到人们格外的关注。稍不注意，往往会给人以傲慢或张狂等非常不良的印象， 严重地损害机关人 员乃至财政管理部门的声誉。因此，机关人员的言
9、谈礼仪修养至关重要。（1）第一，语言的清晰度。这是言谈礼仪的基础。要有一个良好的言谈礼仪修养，首先要保证语言的清晰度。一方面要求 说话音量要适中，要 让人听 见，听清，不可暗自私 语；另一方面要适度放慢说话的速度，让 每一个音节都基本完整无缺。只有这样，才可能做到语言清晰、明亮。（2）语言的标准化。语言的标准化包括两个方面的内容。第一，语言的标准化程度。在与人交谈中，要避免方言土话和地方口音，要尽可能使用普通话或者当地标准的口音。只有 这样才能提高语言的标 准化程度。而 标准化程度越高，言语对话沟通的基础才更扎实。在北京或者很多省会城市工作，如果不会说普通话，而只会说某一种方言，就很有可能会遇
10、到很多语言交流的障碍。第二，语言的规范化程度。首先，每种语言都有自身的一种语言表达的规范，或者称其为语法。按照正确的语言表达方式来 进行交流是语言标准化的一个重要 标志。其次，每一种语言中又有很多的俚语、成语 ，这些俚语、成语具有非常深的生活和文化背景，是 语言当中的亮点，有些还有很浓厚的历 史渊源。但是，成语和俚语所表达的真实含义与其本身的字意往往大相径庭。因此，在跨文化、跨区域的语言交流当中，使用俚语、成 语往往造成很多的歧义、 误解。尽量减少使用俚语、成 语就会提高语言的标准化程度。再次，随着网络和科技技术的不断发展，网上聊天和短信交流衍生出了很多老词汇的新用法，比如“ 粉丝”表示忠实的
11、追随者和追星族，是英文“fans”的音译。比如 “88”表示再见，是英语“bye bye”的音译。这些老词新用法对于经常上网交流的人而言非常亲切，但大部分老百姓听不懂这些老词新用法，往往引起误解。所以，我们要避免把 这些网络语言和短语语言用在言谈交流当中。（3）语言的情感化。平铺直叙、没有起伏的语言就像一幅没有色彩的 图画，容易让人产生单调、乏味的感觉。要想使语言生动起来，就必须让其充满情感色彩。要让语言充满感情色彩，要从四个方面入手：第一，音量。首先要控制音量，让音量的大小与情感相联系。其次音量的大小应该与内容相联系。需要重点突出和强调 的地方，音量 应该大一些，无关紧要的内容就可以把音量适
12、度的放小。最后音量的大小应该 反映语言本身的特点。大部分语言都通过重音、升调、降调等音量的变化来表示陈述、疑 问等不同的语言内容。因此，音量的大小应该反映语言本身的表达方式。第二，节奏。情续激昂，说话的节奏就应该适当地加快，而情结平稳，节奏就可以适度地放缓。但是这种放缓不是没有止境的放慢，而是到一个平 稳 的节奏就停止。节奏实际就是速度。节奏加快就是速度加快，节奏放缓就是速度放慢。第三，停顿。在语言交谈当中，适当的使用停顿，不但会加强节奏感，而且可以起到聚合注意力和强调说话内容的作用。交 谈当中的突然停顿往往会引 发听众好奇心， 让听众更加专注地注视和聆听说话者。同时 ，一定 时间的停顿，会给
13、听众一个思考和记忆的时间，往往会起到强调的作用。第四，问题。在交流过程中，运用自问、提问和反问的方式，可以提高听众的倾听欲望，而且制造出惊讶、不解、猜测 等不同的情结状态，是一种最容易获得情绪效果的语言元素。（4）语言的形象化。提升语言形象化的方法有：第一，运用肢体语言。肢体语言应该说在很大程度上可以真 实地表达一个人的情感状态。人们在交谈过程中，往往会情不自禁地 挥臂、伸手、伸出手指、拳头等来辅助、增 强、渲染语言表达的效果。因此，在谈话时 ，用肢体语言来辅助讲话的效果，一要准确，不可引起误解，尽可能用一些大家公认、不会引起歧 义的肢体动作；二要适量，不可过多；三要避免一些不礼貌的肢体动作，
14、比如在谈话过 程中， 频繁地看表、挠头，或者用手指指向他人的脑门，抚拍异性的肩膀，等等。第二，运用准确而又丰富的面部表情。当谈话的内容比较严肃时，表情就应该相应调整到一个肃穆的程度，当谈话的内容比 较悲伤时，表情也需要自然地调整到相应的状态，而当内容比较愉快时，面露喜色，稍 带微笑就不为过。除此以外，惊愕、疑问、害怕、紧张等都可以以不同表情表达出来。这些表情元素的运用，会让我们的 谈话生动、活泼。否则讲话的内容再精彩，我们仍然会觉得缺少韵味，缺少情感。当然，表情的准确运用是关键，与 谈话内容切合是前提，自然过渡是重点。（5）语言的对象化。我们的言谈对话必须要有针对性，要有指向性，要对象化。这种
15、指向性和对象化包括三个方面的内容。第一，目光的指向性。即人们平常所说的目光交流。把目光投向谈话的对象，并且自始至终把谈话对象锁定在自己的目光之中是语言对象化的第一要素。这种锁定就像战场上导弹锁定目标一样，我们言语对话 效果才能真正地直达谈话 的对象，才能达到 谈话的最佳效果。第二，体位和体距的指向性。一般身体朝向谈话的对象，并且稍带前倾之势是语言对象化的重要标志。这种指向性不管是 处在站位还是座位都可以适用。另一方面，体距也能反映一种指向性。向交流的对象靠近，拉近相互之间的距离就是一种指向性的反映。当体位朝向交流的对象，体距同时也向其靠 拢时，其 语言的指向性就更加明确和不言而 喻。第三，语言
16、风格的对象化。这种风格的对象化包含两方面的内容：一是 针对交流对象的背景和身份确定语言的风格。比如 见到农民用农村的语言 风格， 见到学者用学者的语言风格，等等。另一方面是根据与交流对象的关系来确定语言的风 格。比如，与上级说话和与下级说话其风格就应该有所不同；与家人说话和与陌生人讲话，其风格不能一样。以上五个方面是具备良好言谈礼仪的基础。这些基础有的看起来与礼 仪的关系不大，有的看起来很难在现实生活中孤立存在，但只要我 们仔细地去研究，我们就会发现这些基础实际是最起码的礼仪要求。不具 备以上的这些礼仪素质的基 础，就无法 拥有一个良好的言谈礼仪修养。（6）言谈的礼仪原则。第一，充分聆听的原则充分聆听即是对讲话者的一种尊重，是最起 码的礼仪要求，同时，也是互动交流的基础。只有充分聆听才可以有根据地进行回应，与 讲话者进行互 动，激 发起讲话者的兴趣。第二，言语有度的原则在言谈交流过程中，要注意言 语有度。 这种“有度”主要体现在“适时、适量和适当”三个方面。与此同时，言语有度的原则还 要求谈话时要尽可能实事求是，不可过分夸张，更不能捏造、吹嘘和欺骗。
