杭州电信宽带维护手册1 (2)

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1、一、通常影响宽带用户网上运行质量的主要因素有以下几个方面：1、终端设备。如：电脑、MODEM、服务器、网卡、网线、分离器、无绳电话及电源等。2、电话线路。如：电话不通，有串音、杂音、电流声、地气声及音小等。3、局端系统设备和通信网络。各网站服务器。常见的用户终端设备故障大多数是接头松动、网线断、集线器（HUB）损坏和计算机系统故障等方面的问题。一般都可以通过观察指示灯来帮助定位。此外，电压不正常、温度过高、雷击等也容易造成故障。电压不稳定的地方最好为 Modem 配小功率UPS，Modem 应保持干燥通风、避免水淋、保持清洁。遇雷雨天气时，务必将 Modem 电源和所有连线拔下。Modem 损

2、坏如果指示灯不亮，或只有一个灯亮，或更换网线、网卡之后10Base-T 灯仍不亮，则表明Modem 已损坏。杭州电信宽带（）整理发布二、宽带故障处理原则及过程。宽带的故障定位需要一定的经验，一般原则是：先本端后远端，局方处理时，先查主机后查客户。留心用户端指示灯和报错信息，用户端观察先硬件后软件、硬件检查先外部后内部、软件检查先 PPPOE 后系统应用软件。用户应先检查再申告。10000应该准确简洁受理用户的故障申告，应尽量将遇到的问题与用户手册上提到的故障相对应，及时排除。不能排除的及时向相关部门派障。 一般故障处理过程：1、检查硬件（1） 、电源灯（POWER）：不亮 查电源，直至点亮。亮

3、 转下两步（2） 、外线同步灯（ADSL/SYNC/STATUS）： 亮 重起 M，常亮为线路正常。不亮 重起 M，仍不亮，派外线，查线，线正常，查用户 M 或换端口。闪烁 重起 M，仍闪烁，表示线路不稳定，质量下降，则须查修线。 （3） 、LAN/10M/100M 灯：亮 电脑上网卡指示灯亮，表示本地网络连接正常。不亮 查网卡，ADSL 终端以及网线。2、检查软件（1） 、ADSL/SYNC/STATUS 灯亮，LAN/10M/100M 灯亮，无法上网，检测 PPPOE 拨号软件（ENTERNET300 ，RSAPPPOE） ，异常重装。（2） 、根据用户拨号出错提示信息：（详见 PPPOE

4、 出错代码解释）当 TIME OUT，678错误，根据实际情况的操作。电脑重起重新建立 PPPOE 拨号软件重装 PPPOE 拨号软件重装网卡驱动或换网卡或槽位当 USERNAME，PASSWORD ERROR，691错误（查省多媒体记费系统）代码2：用户密码错误，须复位代码3：用户状态错 ，查系统的用户状态（如：销户）代码5：限制用户数错 ,查系统中 用户在线记录，清除在线信息，再叫用户重新登录。代码16：绑定校验错，查系统中 客户信息查询 ，查看服务信息中绑定属性 的类型和属性值，在用户认证错误信息中看出错记录上的 VLAN 或 VPI/VCI 值，再把这个值的内容与97中的资料对照，若出

5、错记录的值与97相符，与绑定值不符，则须修改绑定属性值的内容。若出错记录的值与97不符，则可能端口变更，须外线与测量台配合查障。三、 常见宽带故障现象及处理方法：（一） 、ADSL 故障处理方法1、电话不通，也不能上网。 （可能欠费停机）请您在用户进线第一端点（接线盒）处，断开后面的所有连接线，接在外线端搭上一只电话机，试看能否使用。如正常，请检查内部线、电话机及家中其它设备是否有问题。如不正常，请您拨打10000号服务中心，我们会派查修人员上门为您查修。2、电话正常，但不能上网。 （可能欠费停机）（1） 、同步灯（ADSL/SYNC/STATUS）不亮：（同步灯位置请查阅各厂家的设备说明书）

6、首先检查电源是否接好，终端设备（MODEM）电源开关是否打开。如供电正常，但电源指示灯不亮,请您将终端设备（MODEM）送到电信部门指定的电信终端设备维修部去检修。电源指示灯亮而同步灯不亮也不闪亮，请您拨打10000号服务中心。 （2） 、同步灯闪亮：a)、应检查外线插头是否插对、插好。可断开各电话机连接线，如有的电话机未接分离器、连接话机线不好，都会造成同步灯闪亮。(请注意检查一下您的 MODEM 连接线和电话连接线与分离器连接位置是否正确) 。b)、线路质量问题。（另：如果您有备用 ADSL MODEM 或能在附近借到 ADSL MODEM 可换上检验一下是否是 MODEM问题。 ）在检查

7、 a、b 均正常( 或 b 无法判别时)的情况下，您可拨打10000号服务中心（即：112） ，我们会派查修人员上门为您查修。（3） 、同步灯正常，但不能上网。通过 PPPOE 软件来搜索本地宽带服务器。a)、当搜索不到宽带服务器时，可能是网线接触不良或坏、网卡坏，可先检查一下 ADSL MODEM 或电脑上的网卡灯亮否，或者在 dos 窗口（进入方式：开始程序MS-DOS）下 ping 127.0.0.1 看能否ping 通，如出现类似如下的结果为 ping 通：如果出现类似如下的结果则表示没有 ping 通：C:ping 127.0.0.1Pinging 127.0.0.1 with 32

8、 bytes of data:Destination host unreachable.Destination host unreachable.Destination host unreachable.Ping statistics for 127.0.0.1:Packets: Sent = 4, Received = 0, Lost = 4 (100% loss),Approximate round trip times in milli-seconds:Minimum = 0ms, Maximum = 0ms, Average = 0msC:注意！不同型号的 ADSL MODEM 和计算

9、机的连接网线是不能混用的。如果 ping 127.0.0.1不通，请先自行或者与电脑公司联系，查修或者更换网卡。如果 ping 127.0.0.1通，请检查网线或重启 ADSL 猫。b)、当搜索不到宽带服务器时，可能 ADSL MODEM 坏。c)、当搜索不到宽带服务器时，如果您的 ADSL MODEM 是从电脑公司购买则须把 MODEM 中的VPI/VCI 的值设成8/35，否则不能连接。同样，不同型号 ADSL MODEM 的网线是不完全一样的，请在更换网线时注意。 （同样，如果您有备用 ADSL MODEM 或能在附近借到 ADSL MODEM 可换上检验一下是否是 MODEM 问题。

10、）d)、当搜索不到宽带服务器时，可能用户电脑中的拨号软件损坏或丢失。( 一般在安装后把您所用到的PPPOE 拨号安装软件保存到您的除 C 盘的其他盘中，这样如果您重新安装操作系统，就可在其他盘中找到安装软件，方便下次安装。)如有疑问可向 10000号服务中心咨询，或者可以参考本篇中的第三部分的PPPOE 软件安装中ENTERNET 300/500、RASPPPOE 以及星空极速的安装步骤说明重装。完成后，需要重启计算机。e)、当排除以上问题，还是搜索不到宽带服务器时，说明用户电脑中有其他问题，请自己检查或与电脑维修公司及销售商联系。f)、当能搜索到本地宽带服务器时，如果拨号窗口显示Begin

11、Negotiation，然后显示Authenticating，然后再显示Receiving Network Parameter，最后弹出菜单timeout，这种情况表明拨号 IP 地址已经被占满，需稍后再拨g)、当能搜索到本地宽带服务器，在登录时，用户名、密码输入错误。正确的用户名（LAN 用户为czkdxxxxxx,ADSL 用户为 czzxxxxxxxadsl）x 表示用户自己申请的用户名，用户密码初始为申请人证件后8位。请用户在第一次使用后把自己的用户密码到常州信息港上进行修改，并妥善保管，密码丢失请带申请人身份证到文化宫电信营业窗口办理密码复位。如果您确认密码正确，却出现 USERNA

12、ME/PASSWORD ERROR，请致电10000客户服务中心，进行确认。在以上检查均正常的情况下，请您拨打10000号服务中心（即：112） ，我们会派查修人员上门为您查修。3、网速度慢：（建议用户把所有的系统补丁打好，装好杀病毒软件及防火墙，再上网）MODEM 长时间运转不关机，使 MODEM 芯片过热。造成其性能不能正常发挥，影响上网速度，特别是 MODEM 自动拨号的用户，可能会造成 MODEM 死机而无法上网。用户计算机的网卡是否运行正常，其驱动程序是否安装正确，TCP/IP 协议是否安装正确；用户是否安装多个防火墙，是否设置代理服务器，是否同时运行在线杀毒软件等。3.1、打开网页

13、慢可在开始运行下拼：ping 202.102.3.144 -t （常州电信 DNS 服务器的地址) 测出数据：一般 time70ms，具体设备对 PING 的 TIME 响应有区别，一般不大于70MS ，以正常使用时的测试数据为准) ，若在 PING 的过程中，出现 TIME OUT，表示用户网络连接部分或线路可能有问题。（2） 、用户电脑问题。(如：浏览器中是否设代理服务器；操作系统紊乱；CPU、内存、显卡等硬件配置低。请您自己检查或与电脑维修公司及销售商联系)。（3） 、远端网站服务器原因（忙或异常） ，用户可与该网站取得联系。注：如打开所有网页都慢，需查(1).(2)两项。如只是打开个别

14、网页慢，均属第(3)项。需要检查(1) 请您拨打10000号 服务中心（即：112） ，我们会派查修人员上门为您查修。如需检查 (2)请与电脑提供商维修部门联系。 3.2下载速度慢可在网页地址栏连接(http:/js-:8080/down/flashmx_trial_cs.exe)或(http:/js-:8181/down/flashmx_trial_cs.exe)进行测试。(下载文件约49M，用户平均下载速度在80-110kbit/s 左右,如可达到均为正常)。如图：注：如下载所有网页都慢，需查上面3.1中(1).(2)两项。如只是下载个别网页慢，属第3.1中(3)项原因。3.3、电影慢.（

15、停顿、掉线）（注：网上其它服务正常，以常州信息港的宽带影视为准，通过下载速度的测试 ，下载正常则表示连接网络的线路正常，可以排除网络速度慢的问题。 ）（1） 、用户电脑原因（如配置太低，网上看电影电脑配置最低需在：P2或赛扬300以上，内存64M 以上，显卡内存32M 以上。 ）（2） 、网站服务器原因。 （特别是大家都喜爱的电影、游戏和在忙时更为突出）4、上网常掉线。 （线路断线）通常造成上网掉线的主要因素有：（1） 、在雨天 ADSL 容易掉线，原因是电话线受天气影响环阻发生变化,产生瞬间脉冲,造成断线。（2） 、用户端的电脑中或路由器中的拨号软件参数挂断前的空闲时间 设置的时间太小，有的

16、时候在观看网页而没有数据流量的时候形成断线。 （建议用户不要使用 MEDEM 的内置拨号，有可能造成不明原因的故障，延误了故障的查修） 。将时间设置修改。（3） 、电话机、传真机前没接分离器或不是每只前面都接有分离器。 （所有电话、传真机都要接在分离器之后，且连接 MODEM 的电话线必须专线专用。请参照下图连接：（4） 、ADSL MODEM 问题。（5） 、用户电脑问题。(检查您的电脑使用的电源是否接有地线，应保证机器外壳接地良好。请自己检查或与电脑维修公司及销售商联系)。（6） 、室内线路质量不佳。 （建议用户在布放家里的电话线时使用5类双绞线）（7） 、宽带网络服务器问题。（可参照3、打开网页慢 中介绍的办法进行判别。 ）5、能拨号，但打不开网页（拨号认证通过，IE 打不开网页） 。（1） 、检测本机分配到的互联