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1、浅析导游在带团过程中的服务技巧摘要：导游服务在旅游综合服务中占有极其重要的地位，提升导游员服务技巧不仅关系着旅行社和旅游者的利益，更 是 关 联 着 国 家 旅 游 业 的 发 展 。 而 导游 的 服 务 也 应 向 着 一 专 多 能 的 复 合 型发展。一个新世纪优秀的服务型导游可以有效地促进旅游业的发展。目前导游 资 格 考 试 社 会 化 ， 导 游 员 的 人 数 每 年 递 增 ， 导游人员由紧缺转为过剩、白热化激烈竞争。然而目前的导游服务水平却不能令旅游者感到满意，甚至怨声载道。如何处理旅游者对导游服务的要求问题已经迫在眉睫。关键词： 导游服务 服务技巧 旅游业 旅游者引 言随
2、着国家经济不断发展，第三产业在国民经济中占的比重越来越大，旅游业在大环境下也正在迅速发展。一项完整的旅游产品涉及到很多方面，旅游六要素中的吃住行游购娱也正是通过导游服务连接起来的，导游在其中起了关键性作用，贯穿整个旅游的始终，导游在服务中体现的服务技巧在整个旅行中就显得尤为重要，而中国目前导游服务现状如何？提升导游服务技巧有哪些重要性？导游如何在服务中提升自己的服务技巧？本文就此展开调查和讨论。1. 导游服务现状分析及原因1.1当今导游服务现状中国的旅游业正处于蓬勃向上的发展阶段，在发展的过程中难免会产生一些问题，一些导游不注重旅游者，欺骗旅游者，对旅游者做出一些粗鲁的行为，所以迫切需要规范导
3、游的服务，并不断提升导游的服务技巧。这样才能推动中国旅游业的不断发展。下面笔者就来谈谈现今导游服务存在一些的不足。在旅游过程中，由于硬件设施有限，不能满足旅游者的需求，导致旅游者的不快，而有些导游不能及时处理，反而却认为是旅游者素质太低，这就直接导致了大多数旅游者的投诉。还有一些导游为了自身利益，损害旅游者的利益，在购物过程中欺骗诱导旅游者买假冒伪劣产品，这些导游自身毫无服务技巧可言，导游服务一团糟，甚至随意改动旅游行程，过多的安排购物点，这就迫切需要改变现状，提升导游的服务，以实现旅游业的可持续发展。1.2 导游服务现状产生的原因导游服务质量存在的问题的原因主要有三大类：1.1.1 导游人员
4、自身职业素质低。 导游人员态度冷漠，服务怠慢，不认真履行职责。有些导游人员完全是应付差事，导游讲解敷衍了事，安排食宿不尽心，遇到问题躲着走。有些导游对旅游景点的文化内涵及历史了解甚少，只是机械的、千篇一律的背导游词；更严重的是相当一部分导游人员对旅游业务的规范规程不了解，不熟悉，不能按规则按程序引导旅游者的吃住行活动；还有些导游人员在出现突发事件和发生矛盾时束手无策，不能及时、规范、有条不紊的进行处理。更有一些导游员职业道德缺失，变相违约，采用压缩、删改、增加购物点的办法为自身谋利；还有的导游人员与商家合谋，引诱强制消费者消费，不仅严重损害旅游者的经济利益，甚至影响旅游者的身心健康，最近就接连
5、发生了由于受强制购物因素影响，例如前段时间在香港就发生了一起旅游者被强制性关在商场，不买东西就不让出来的事件。1.1.2 旅游者自身对导游人员的干预行为。 旅游者的干预是影响导游人员服务质量的一个重要方面。文化素质较低的旅游者就会出言不逊或言语污秽，不遵守游览地或饭店的规章制度直接导致给其他旅游者带来不便, 团队就会产生裂痕还会动摇导游人员优质服务意识。有的旅游者旅游次数较少，阅历较浅，有时会故意打断导游讲解或要求增加旅游服务内容但又不愿给钱，这样就会打击导游人员讲解的积极性。团队意识薄弱的旅游者自由散漫，随意迟到, 单独行动 不遵守旅游协议，擅自要求改变行程，这样就会涣散团队凝聚力, 耽误行
6、程。 综上所述，不难看出除了导游自身原因之外，旅游者的干预行为对导游服务质量的影响不容忽视。1.1.3 导游和旅行社之间的关系失衡。 旅行社对导游的日常激励机制不合理。由于绝大多数导游并不固定隶属于某一家旅行社，而是采用挂靠导游服务中心或者同时为几家旅行社带团，因此没有固定的工资收入。而且即便是固定为某个旅行社的普通专职导游，每个月的基本工资较少，更不要提导游的保险、住房等其他的福利待遇了。旅行社对导游人员的日常监督力度也还远远不够，旅行社没有形成一个很好日常监督机制，导致导有员随意性较大。2.导游在带团过程中良好服务的重要性。如果每个导游都能在做好自己的本职工作之外，不断提升自己的导游服务的
7、技巧，就可以促进整个旅游服务业的发展，进而促进过民经济的发展。可见做一个优秀的导游，不断提升自己的服务技巧，拥有良好的服务是多么重要的一件事。2.1有利于树立导游员良好形象2.1.1从导游的导游词的讲解和导游礼仪形态的层面，塑造良好的第一印像。心理学上说第一印象在认得交往中显得尤为重要，第一印象好坏直接影响到旅游者们对导游接下来所有一切活动的配合度，俗话说：好的开始是成功的一半。试想，旅游者都不喜欢你这个导游了，那你的行程接下来的困难程度可想而知，所以导游要重视第一印象。导游可以准备一篇精彩的欢迎词，精彩的欢迎词可以帮助导游员打开局面，让旅游者通过欢迎词感受到导游的热情，幽默和真诚，使导游在旅
8、游者心中留下美好的第一印象，从而更好的开展后面的工作。现在社会越来越讲究礼仪，你在社会交往中懂得礼仪，注重旅游者，尊重旅游者，就能得到旅游者们的一致认可，导游员更应该要塑造仪态美。要懂得各地的风俗习惯。这样就可以在旅游者们心中留下良好的形象。2.1.2用周到细致的服务，塑造导游在旅游者心中的良好形象。 导游员要始终坚持主动热情地对待每一位旅游者。善于与旅游者沟通情感，建立友情。多向旅游者提供微笑服务、细致服务、使旅游者对导游员产生亲切感。要多干实事，少说空话，做到言必行，行必果。做到处事不惊、果断、利索，给旅游者以安全感。要善于弥补服务缺陷，一丝不苟地做好送行工作。2.1.3 缩短与旅游者的心
9、里距离，增强导游员的亲和力。 导游员不要欺骗诱导消费者，导游与其耍小聪明，不如敞开心扉，以诚待客、热情服务，透明价格、阳光收费。把旅游者当做是亲人一样，脚踏实地、诚信带团、立足长远和旅游者进行心与心的交流，这样才能赢得旅游者的心，才能谋求发展，步入良性循环。这时就与旅游者之间建立了良好的关系，以便提供更好地导游服务。2.2有利于协调与旅游者之间的关系导游要善于搞好与旅游者的关系，旅游者是旅行中的主体，也是导游的衣食父母，我们要善于与旅游者沟通，尊重旅游者，对每一个旅游者要公平对待，不能偏袒其中一个旅游者。导游员还应该主动与旅游者交往，建立伙伴关系。2.3 有利于协调导游服务集体成员的关系在整个
10、旅行中，导游的服务是主体，但其他各项人事物也很重要，做好一件事是要靠整个团队的力量。司机师傅为旅行保驾护航，饭店服务人员为旅行提供餐饮服务，酒店服务人员为旅行提供入住及客房服务地陪和全陪、领队之间的联系密不可分。要尊重同团队中其他导服人员的人格；尊重他们的工作； 尊重他们的权利； 遇到事情多与他们商量；重视他们所提出的意见和建议。多多互相沟通，避免公开冲突。2.4 有利于和旅游者建立起深厚的友谊在旅行过程中，导游带领着来自五湖四海的旅游者在各地观光旅游，良好的导游服务，在旅游者心留下了很好的形象。而在团队即将送别的时候，再送上一篇精彩的欢送词，让整个行程达到顶峰，让旅游者的情绪达到巅峰，再次勾
11、起了旅游者开心的回忆，让旅游者泛起深深不得舍之情，在客人心中留下了一个最后的好印象。一场旅行下来，已经和旅游者有了深厚的感情。3.在做好本职工作的基础上提高带团服务的技巧3.1 学会换位思考，做好角色暗示。 所谓换位思考，就是导游要经常把自己比作旅游者，试图站在对方的角度和立场来看待、分析、处理工作中的问题。旅游者就是导游的衣食父母，应该以诚相待。导游要把每一位旅游者的这次旅游，当作是旅游者生命中最精彩的一次来安排，做好每件事，带好每批团。角色暗示是指导游在服务过程中，遇到挫折时，要能够迅速排解不良情绪。工作中，导游会遇到形形色色的人、千奇百怪的事， “挫折感”在所难免， “不顺心”更是家常便
12、饭，做好角色暗示是舒缓导游心理压力的良方。 3.2 学会使用柔性语言，做到幽默风趣。 导游要培养自己的幽默感，平时注意收集笑料，并且灵活使用。同时，导游还要具备较强的洞察力和表现力。导游使用柔性语言，看似“贬低”了自己，其实更能赢得旅游者的好评，从而缓解各方压力，有效减少旅游投诉。 3.3 要做到身先士卒，提供空姐式服务。 导游一方面要处理好团队的大事、小事，以理服人、以诚感人；另一方面，行程中遇到任何困难，导游都要果断应对，科学安排。导游员可以学习空姐“机上服务”的敬业精神、标准化的体态语言，将其灵活运用于导游的“车上服务” 。对于长时间行车路段，导游提供的“车上服务”可以“加料加量” ，既
13、可以在车上引领旅游者做“健身舒展操” 、组织文艺表演，还可以应景做题。例如遇到雨天气氛沉闷，就用雨为主题，引导旅游者唱出相关的歌曲；遇到车行夜路旅游者紧张不安，可以月亮为题，引导全团旅游者一路高歌。 3.4 学会立足长远，以细节制胜。 3.4.1 做回访赢得旅游者和团队的心很多导游在送团之后都有一种如释重负的感觉，尤其是质量不好的团队，巴不得客人立刻作鸟兽状散掉，然后回家好好睡上一觉。其实这是不对的，真正敬业的、优秀的导游不会这么做，而是在团队平安到达后的 24 小时内再次向团队中人致以真诚的的问候，不需要打电话，发短信反而更合适。可以想像得出来，无意中收到远方的祝福信息，每个人都会开心，那么
14、之前种种小小的不愉快，很有可能在这一刻烟消云散，这不光是对地接社负责，也是对自己负责，因为现在地接社做一个团确实不容易，跟踪服务是一件有力的武器，营销学有一句话叫一次营销的结束是下一次营销的开始。做一个优秀的导游，就是要吸取教训，总结经验，不断学习。导游无止境，世界上没有最厉害的导游，只有最用心的导游。3.4.2 理解旅游者，时刻考虑到旅游者的感受学无止境，服务无限，导游要潜心钻研业务，以细节制胜。在细小处体现导游的服务技巧，就能得到旅游的喜爱。反之只会失去旅游者的心，使得旅行困难重重。下面就让笔者举一个具体的例子。案例 1：我们旅游专业导游实习的时候，在一个炎热的夏天，导游在桂林带领着兴致勃
15、勃我们参观游览大榕树。在大榕树下他滔滔不绝地讲解着，开始时，我们还津津有味地听着，10 分钟后，就走掉三分之一，15 分钟后，又走掉一半，当他讲解 20 分钟后，身旁的人寥寥无几。这时有几位同学在一旁的遮阳处大声叫喊起来：“导游，差不多了，有人要中暑了。 ” 那位导游员的目的是希望通过自己丰富而又全面地讲解，让我们获得更多的知识，但凡事过犹不及，由于不顾天气炎热，让我们在太阳底下直晒，再加上滔滔不绝地讲个没完，结果事与愿违。理论指导实践，但更重要的是在实践中得出真理，要学会变通，它提醒我们，每个旅游者都是人，在服务时就不仅需要规范的操作，而且需要细心的关怀。从而提高旅游者的满意度。在细节服务上
16、，还有一些比如说在拿到团队计划时，先看有无旅游者在旅途中过生日，提前备好小礼物；主动为旅途中单独出行的老年旅游者服务，用自己的手机每天给其子女报平安等。导游只有细心的服务才能赢得旅游者的心3.5 提升自身综合素质，提供优质的服务每天关注国际、国内新闻；坚持一项体育锻炼；每天做好计划和总结 。导游要有意识地培养一些技能。每个导游都可以按照自己的兴趣，集中精力专攻一项技能：比如能够专业地演唱歌曲；能够生动地演绎故事；能够幽默地讲笑话；能够机智地主持活动。这是改善导游形象、树立威信的最有效形式之一。导游服务对于旅游业的发展是至关重要的，作为一名优秀的导游不仅仅是要把本职工作做好，更应该掌握技巧的应用，导游面对的工作对象，主体是人，这就让我们更加要注重灵活多变的处理方式和良好的心理。总而言之，提高服务技巧，对导游来说，是一个需要长期积累而又充满乐趣的过程。社会需要导游与时俱进，提供高水平的服务。因此，导游要加强自身建设，不断超越自我。把这些导游服务技巧运用到实践中去，为祖国的旅游业事业贡献一份力量。参
