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1、1永煤集团运销处营销人员手册引言第一篇 使命与目标使命目标第二篇 基本要求思想作风六个明白个人形象第三篇 业务规则用户拜访沟通新户开发信息搜集与反馈公共关系维护商务纠纷处理第四篇 社交礼仪2引言成为一匹狼海尔集团总裁张瑞敏经常提到的话就是“与狼共舞” ， “要想与狼抗争，自己必须成为一只狼；如果敢当一只狼，就只能被狼吃掉，只有用狼的方式和狼竞争，才能赢得一条生路。 ”由此想到了无烟煤市场竞争。煤炭行业的市场竞争和家电行业相比少了很多硝烟味，但我们不得不承认这样一个事实：即煤炭行业已经渡过了由计划经济到市场经济的过渡时期，销售的市场化程度越来越高，换言之就是竞争越来越激烈！2002 年以前，煤炭
2、行业基本上都是按部就班的执行年度订货合同，竞争主要在煤炭订货会上，只要签订了一大把重点订货合同，可以说是年度销售高枕无忧。但近两年来发生了重大变化，我们率先实施“随行就市，适度从高”的定价思想，除了部分洗精煤很少量的电煤外，80%的商品煤都是通过市场交易方式销售的。现在越来越多的煤炭企业把越来越多的商品煤以“市场煤”的身份参与竞争，其中神火集团没有一点计划内品种，全部为市场煤。7 月 20 日，国家发改委又出台通知，取消电煤，全部执行市场煤价格，电煤从此退出历史舞台。在为煤炭企业解脱了桎梏的同时，也将煤炭企业推向了竞争的前沿。再看看华东无烟煤市场，我们把山西煤作为主要竞争对手，上半年由于受运输
3、限制，山西煤进入华东市场磕磕绊绊。在我们为此而略感轻松的时候，后劲十足的贵州煤悄然沿江而下，成为华东煤3炭市场的新面孔，华东市场无烟煤竞争格局发生了历史性的变化。“狼”真的来了，本来就不多的高枕无忧的日子将一去不复返。狼是一种令人敬佩的动物，残酷是它，聪明、机敏、团结协作也是它，紧盯目标锲而不舍的还是它。在旷野晨曦中它那傲然无物的仰天长啸常令人震撼，却又不失为一种美！愿你成为一匹狼，一匹斗志迸发的狼！使命/目标营销使命销售集团公司的煤炭产品，以多卖煤、卖好价为宗旨实现企业利润最大化。实践并推动先进的营销文化，树立永煤集团良好的社会形象和行业地位。营销目标建立企业文化最好，用户结构最优，市场反应
4、最快，盈利能力最强的煤炭营销组织。营销人员的基本要求个人品质心胸开阔，忠诚为公专注如一，勤政高效与人为善，精诚协作居安思危，与时俱进正视矛盾，百折不挠反映敏捷，力戒迟钝4客观公正，明礼诚信业务素质五个明白：明白我们的目标市场，明白我们的竞争优势，明白我们的产品，明白我们打竞争对手，明白用户的使用流程和关注的指标。我们的目标市场：我们的竞争优势：区位优势：临近目标市场，发运快捷。资源优势：煤炭资源量充足，能有效保证用户的使用连续性。质量优势：产品属优质无烟煤，和同行业相比具有一定的质量保证。另外可通过努力提高服务质量、营造良好的经营秩序，提高企业知名度，打造吸引用户的软优势。我们的竞争对手:山西
5、煤、贵州煤、阳泉煤、焦作、神火、皖北等。我们的产品：各项技术指标，用途等。个人形象营销人员是集团公司的“名片” ，在用户的眼中你就代表着公司，要注意个人素养。做到：衣着整洁，精神矍铄，言谈举止大方有度。任何时候不要贬低竞争对手和他们的产品（会引起用户对你人品的怀疑） 。接受用户的咨询要耐心，真诚。5讲究诚信，答应用户的事情一定要做到并给予答复。了解用户的期望对于用户，你代表的是永煤集团，用户希望从你那里了解得到如下信息：1、对产品问题的正确答案。2、对产品售前、售中、售后服务等要求迅速关注。3、商业的忠告和建议。4、关心厂家的使用情况，和经营商的销售情况。5、服务的可靠性和连续性。6、业务上的
6、真诚和信誉。用户对我们公司和产品的印象很大程度上取决于对你言行举止的观察及感受。我们必须给用户树立一个良好的形象，时时处处维护永煤集团的信誉。信誉比产品更重要。用户拜访沟通对用户进行拜访，沟通双方的感情，设法打动用户的心，是营销活动成功的秘诀，也是建立稳固的战略合作关系的必要途径。无论是大用户，还是小用户，他们的采购行为是由很多因素来决定的。如果营销人员能够通过技巧性的方式拜访客户，增加感情因素，和用户交朋友，那么在同等条件下用户在采购时会不自觉的把我们放到首选位置。因此有必要明确一下拜访客户的技巧。基本目的增强和用户的感情，了解用户的深层次需求，了解我公司产品6的生产适用状况。在拜访用户的过
7、程中的一切都要从这几个目的出发。制定拜访计划拜访的时间、地点、时间长短。此次拜访的主要目的是什么。即要解决什么问题。对达成此目的的影响因素以及应对措施有大致的分析。拜访应事先约好，出发之前要再次打电话确认，以免被访人不在造成不必要的人力、财力和时间浪费。准备工作查阅用户的档案信息：确认用户的姓名、电话、性别、爱好、产品使用种类、规模、在当地的影响等。准备好应带的文件、材料以及个人用品等物品。每次拜访用户目的侧重有所不同，准备工作也要有所差异。如果是首次拜访，目的是开发新用户，则需要带宣传资料。到达对方单位前，检查你的着装、头发、胡须、表现出你的活力、稳重和自信。 （尽管旅途奔波劳累，但为了公司
8、和处的社会形象，你又必要保持庄重）问候：见到被拜访的人时，一定要主动的先以笑脸精力充沛的问候。充分利用拜访机会，尽可能的了解更多如下信息：如果拜访对象是市场经营户，则要了解公司产品的销售情况，是畅销还是滞销，和用户一起分析原因。7如果是生产厂家，则要了解我公司产品使用状态，使用过程中有没有难以解决的技术问题。如果使用效果很好，也应弄清该用户的使用经验。了解用户的采购渠道，进货结构。通过用户了解一些有关竞争对手的一些信息。比如到货量、价格、运输渠道等。用户透露的其他信息。新户开发我们需要开发新市场，否则：一、你的用户群体就会老化，就像血液不再循环一样，失去竞争活力；二、你的开发能力和竞争力也会在
9、坐吃山空中渐渐老化。三、一成不变的用户群体更难以支撑公司生产规模的不断扩大带来销售任务的增加。在竞争中求生存，就是要坚持不懈的开发新市场，同时磨练你在激烈等竞争中的生存能力。开发新市场首先要发现新市场、新用户。发现新用户不是撞大运，碰上一个就开发一个，碰不上就拉倒。你要做的基本工作是：一、对所属销售区域进行拉网式的市场调研，这样你才能明白你的空白市场到底在哪里，有多少。在这些空白区域寻找你的新用户。二、在“耕好自己的田”的基础上，你可以关注所属销售区域8以外的区域，包括其他销售部所属区域和我公司没有涉足到的区域。三、随时随地的了解市场信息，经常关注本地区的市场变化。从报纸、电视、互联网等渠道搜
10、集信息。或从现有客户中搜集信息。在有些地区、有些时候他们可能比你了解得更多。根据调研掌握情况，下一步需要做的工作就是分析新用户。一、确定目标用户的性质：是生产厂家还是经营商户。二、确定目标用户在当地的影响力、地位、信誉。三、使用或经营什么品种的煤炭。四、目标用户的进货渠道、运输途径。五、确定目标用户是否有合作意向，能达到何种需求目标。六、在充分掌握用户资料的基础上分析影响促成合作关系的因素，哪些是可以利用的有利因素，哪些是不利因素，怎样克服。在分析的基础上，结合公司发展情况，形成开发计划。接下来就可以实施。一、要着力推介永煤集团的比较优势，比如发运快、无点装、资源足、产品质量好、服务好等。二、
11、签订合同协议、营销合同，明确合作凡是和各项业务往来要点。三、建立供求关系后，在当地采用多种手段来扩大我公司在当地的影响，提高企业知名度、信誉度和美誉度。最后提醒：千万牢记我们的新市场开发原则：“先入为主，就9近开发，主动注册，主动查询” ，遵循开发规则，以免带来不必要的麻烦。信息搜集与反馈畅通的信息渠道是永煤保持市场竞争力和持续发展壮大的保证。信息种类：1、留心竞争对手的各种变化；2、留心用户需求的变化；3、留心运输形势的变化；4、留心下游行业的变化；5、留心国家新近出台的各种措施和政策（因为煤炭属于基础能源，关系国计民生，几乎所有的政策都会对煤炭销售产生一定的影响） 。6、留心替代能源的相关
12、信息；信息来源：一、建立用户当地的信息渠道档案，如当地新闻单位（广播电台、电视台等）统计协会、信息中心等。想法设法与之保持密切的联系，获取信息。二、定期走访用户，听取用户对我们产品经营或使用的意见和建议。从用户口中了解当地供求信息。三、建立在竞争对手、港口、车站等可以用以获取信息的人员档案，保持密切关系。10四、直接与当地市场的零售商和购买者交谈，获取需求信息。五、注意从当地的报纸、广告、电视台等媒体或者互联网上搜集信息。信息搜集每一位业务员都要养成随时搜集、记录信息的习惯。以随身携带笔记本、卡片等形式，随时记录个方面的信息，并通过筛选、剪辑、分类后，整理汇总。信息采集要注重经常性和连续性。信
13、息反馈及时向处提报你认为有价值的信息、资料进行综合分析，并提报你的意见和建议。信息报告最好采用书面汇报的形式。杂乱无章的信息汇报常使人产生不知所云的感觉。信息的真实性和有效性信息的真实性和有效性直接关系到我处的营销决策，因此必须避免从信息来源到信息筛选、再到信息传递（反馈）整个信息流通各个环节可能出现的误差。千万不能对道听途说的信息不假思索、不加核实。捕风捉影的信息更要不得。公共关系维护企业是社会性的，并不断地与有关联的企业、政府部门、用户、社会大众等社会关系要素进行着工作上的合作交往和情感上的交流，11建立并保持多变的友好往来和合作互助关系，树立企业自身形象，营造良好的营销环境，对企业来说具
14、有重大意义。对销售部而言：需要维护好的社会关系一般有：用户关系、竞争对手关系和社会公众关系。用户关系建立用户档案，包括以下内容：一、用户的地址、联系人、联系电话、主要领导的个人档案、生活习惯、个人性格等。二、经营商家的经营能力、规模、收入、利润、财务资信等。三、厂家的生产能力，产品结构、销售状况，燃料、原料来源渠道、在所属行业中的地位等。四、用户与本公司保持着何种关系，怎样才能进一步改善。对用户档案信息及时维护更新，保持与用户密切平等的合作关系。并不得有损害用户利益和企业利益的不当行为。竞争对手的关系建立竞争对手档案，应包括以下内容：一、了解掌握他们的信息、动向、企业的组织结构、产品构成、企业
15、文化、目标市场、运输途径、营销政策等。二、企业的营销状况和营销收入、生产矿规模、生产能力等。正确对待竞争对手的关系，避免在公共场所使用针对性、攻击性较强的语言，注意语言运用技巧。与社会公众的关系12注意个人的言行举止和精神面貌，提高自身涵养。宣扬企业文化，维护企业形象。不得有损害公众利益的行为。设法在目标市场当地社会公众中树立口碑，创信誉度和美誉度。在处理社会关系时，注意保持企业和个人尊严，不得贬低和损害永煤的企业形象，注意态度既谦虚谨慎，又不亢不卑。同时在开展业务的同时，还会涉及和公司内部各部门，比如生产矿、选煤厂、生产部等，在和他们的关系处理中应坚持的原则是：主动沟通，协作共进，正视矛盾、
16、绝不逃避。商务纠纷处理“顾客满意是我们的永远追求，打造名牌是我们的努力方向”用户对永煤品牌的忠诚度和永煤的企业美誉度影响因素很多，毫无疑问，商务纠纷的处理效果则是其中举足轻重的影响因素。商务纠纷的种类有质量纠纷、数量纠纷、合同纠纷和拖欠煤款纠纷等。做业务也会有许多不如人意的地方，很多方面不可能做到100%完美，但商务纠纷不可避免，处理时要做好充分的准备。如果处理得当，就会使双方的关系更加紧密，否则会导致客户关系的破裂。心理准备13对于纠纷，要有正确的心态，不要有逃避的思想倾向。逃避心理一般表现为以下情况：一、认为用户“刁钻” 、无理取闹。二、对用户提出的商务异议既不处理也不反映，权当不知道，任其自生自灭。或心理上不愿接受，迟迟不去过问。三、对用户提出的商务纠纷不加思索的推向有关部门或有关领导。四、对用户提出的商务纠纷不加分析验证，想当然的认为用户地看法是对的。正确的心态是：一、宁可信其有，不可信其无。二、充分尊重用户的意见，既不左倾、又不右倾。三、对于产生的纠纷，做到
