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1、营业干部每日工作流程营业阶段 时 间 工 作 内 容7:55 各 楼 面 主 管 到 岗 签 到 、迎 接 员 工 入 场 ,督 促 夜 班 保 安 依 次 开 启 电 源 与 照 明 ,巡 视 卖 场 各 区 域 ,查 看 昨 日 留 言 及 营 业 状 况 ,准 备 召 集 晨 会 。8:00所有员工到齐, 楼面主管检查员工出勤情况并督促员工整理好仪容仪表、柜台卫生、柜位货品。8:15晨会开始,内容:检查仪表仪容;心态、情绪调整;士气鼓动;昨天营业情况分析; 布置任务,下达指标; 公司指令下达。8:28开门营业前的检查:1、照明是否已开启;2、 卫生是否已完成;3、通道是否通畅;4、陈列是
2、否规范, POP 有否过期, 标价 签是否按商场要求统一摆放;5、迎宾播音是否准备好。营业前8:30 配合总值班经理下达开门指令,准备迎宾,开 门营业。营业中8:30至21:001. 巡视所属卖场各区域,检查清洁工作(包括橱窗、展柜、 货架), 带领员工向顾客致意,广播迎宾词。2. 员工检查程序a. 检查、督促员工的出勤情况;b.安排员工的排班;c. 检查员工的仪容仪表,是否穿工服、 带工号牌;d.员工是否能达到工作标准;e. 检查新员工的作业情况。3. 商品检查程序a.各区域品牌的商品是否都已上货架;b.商品是否按要求陈列,摆放是否标准;c.哪些商品需要及时补货;d.商品店内码和价格是否正确
3、;e.每种商品价格标签是否按规定正确摆放;f. 安排员工对各自专柜商品进行检查,是否有商品丢失;g.是否有需要退货或调换商品。4. 清洁检查程序a.门面、橱窗及门口地面是否清洁;b.店内玻璃、地板、货架、商品和洗手间是否清洁干 净;c.垃圾如何处理。5. 收银检查程序a. 收银区是否清洁干净;b. 收银员是否准确做好每一笔销售记录;c. 前一天的营业款是否解缴银行;d. 收银员是否唱收唱付。6. 卖场设施检查程序a. 走道是否畅通无阻;b. 招牌射灯及店内灯光是否正常;c. 空调、广播设备是否正常运行。营业阶段 时 间 工 作 内 容营业中8:30至21:007、问题处理程序:a. 顾客退换货
4、品,先查看电脑小票或发票,再检查货品是否染有污渍,然后按规定给顾 客调换,以 满足顾客之需;b. 在销售过程中,如遇顾客所需货品暂缺应及时与供应商取得联系,以 满足顾客之需;c. 如遇员工突然请假不来上班,在人手不够的情况下,马上联系下一班人员或叫人提早上班;d. 如遇卖场线路发生故障或停电等,须马上联系设备科进行维修;e. 处理顾客的投诉,如投诉员工服务态度,应及时向顾客道歉,并严肃处 理员工,如遇质量投 诉,应仔细听取意 见,并做记录,请顾客重新调换新的货品,直至 顾客满意;f. 在售卖过程中,如遇商品被窃,按照实际情况,及时上报公司;g. 在销售过程中,须对各专柜货品情况及时掌握,并安排
5、组织及时补货;h. 处理完突发事件后,需确保卖场的正常工作,每日不定时到收银处察看每小时营业状况, 对照以往情况进行分析,并及时提醒,鼓励员工;i. 在销售过程中,营运主管必须时刻观察员工服务态度,工作面貌等是否符合要求并留意进出顾客,调查营业员的区位分布;j. 当晚班之后,两班进行交接工作,应将上班发生情况交待下一班,并鼓励下一班员工精神 饱满,接班 员工进行清 洁工作及货品清点的工作,交接时跟进检查 。8、 促销管理:a. 接到降价或促销活动通知时,应在活动前进行准备工作,安排人员,协助各专柜组织货品;b. 布置当天作业流程,保留充足人员在场, 营业结 束后,统一 悬挂促销 pop、布置店
6、堂, 进行清洁工作;c. 促销价格信息应通知收银台,电脑房和各区域品牌专柜;d. 换季时需安排清洁整个卖场的工作,使买场面貌一新;e. 在换季前一天,安排足够人员进行布置工作,首先拆除各专柜所有旧海报,pop 等,换上新图片;f.过季货品应及时统一组织处理,并将新品上柜;g. 一切工作完成后,整理商品,调整摆位。营业阶段 时 间 工 作 内 容营业中8:30至21:009、 盘 存 检 查 程 序 (每 月 一 次 )a. 先将本月总进、销、存整理汇总;b. 结束营业后,各楼面按专柜进行盘存,然后交 换核对,最后由楼层经理组织抽查;c. 盘点完毕,各专柜按规定格式做盘存报表,一式二份;d. 由
7、 楼 面 经 理 将 各 专 柜 盘 点 报 表 汇 总 ,一 式 三 份 ;e. 盘点后的结果需和当月汇总后的进、销、存 进行核对,如有差错应立刻查清。10.服务检查程序a. 是否对顾客使用正确的服务用语;b. 协助顾客购物,解答顾客疑问。11.销售分析程序a. 每天的营业额;b. 每天到店的客人数量;c. 顾客的平均购物金额;d. 畅销商品和滞销商品;e. 哪些是竞争商品;f. 哪些商品需要调整;g. 促销计划。12. 交接班程序:a.当一天工作即将结束时(提前 15 分钟),将未处理完毕的相关事项(包括排班情况)交由卖场值班经理,经值班经理确认后方可离岗;b. 值班经理应根据接收事项的轻重缓急,予以及时的跟踪和处理。营业后21:00至21:30a. 当一天工作即将结束时(提前 10 分钟),当班营运主管总 结一天工作情况并做好记录;b. 21:00 协助晚班保安关店;c. 督促各专柜营业员作好缺货、补货的统计工作;d. 清洁卖场;e. 临时排班;f. 最后巡视、检查卖场各区域,检查箱柜,关 闭电 源,离店。