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1、 一般故障恢复流程 内部公开 2007-3-28 华为机密，未经许可不得扩散 第1页, 共5页 所属主流程编码 Upper-level Process Reference No.:【 】（子流程时填写） *文件名称Process Name：【一般故障恢复流程】 *业务类别 Business Category：【CS】 文件英文名称 English Process Name:【 】（双语版本英文名称填这里） *业务模块 Business Module ：【技术支持】 *流程责任人 Process Owner：【王华南】 业务小类 Sub Category of Business：【响应服务】 文
2、件编码 Reference No.：【CS/TA06-03】 *适用范围 Scope：【全球】 版本Version：【V1.0】 适用部门 Department：【全球技术服务部】 拟制责任人Prepared by：【方渝东，谢彬】 涉及IT系统（ERP系统请写明具体模块） IT System:【GCRMS】 生效日期Effective Date：【2006-11-30】 角色 Role：【 】（各角色之间请以“,(英文半角逗号)”隔开） 警示：本文件的最新有效版本保存在文档中心，使用文件时，请直接在文档中心查询，禁止非法复印！ Warning: the latest effective ve
3、rsion of this document is saved at Document Center. Please inquire directly from Document Center when you use this document. No copies are allowed to be made! 0 定义 Definition 客户 (Customer) ：指与华为签订了设备、服务购买合同的组织以及该组织下的员工。 客户服务工程师（Customer Service Engineer, Abbreviation: CSE）：具备某类产品广泛知识和维护技能，以直接面向客户、提供
4、快速恢复处理和初步问题分析为主要工作特征的一级处理技术支持工程师。通常指代表处专业服务部XX产品维护工程师、地区部专业服务部XX产品维护机动支持工程师及TAC一线支持工程师。 产品支持工程师（Product Support Engineer, Abbreviation: PSE）：具备某一种产品相对深入的知识背景和专门维护技能，以主要面向CSE或重要客户，提供重大紧急事故支持处理、问题深入根因分析、根本解决方案为主要工作特征的二级处理技术工程师。通常指片区XX产品线高级督导和TAC二线支持工程师。 产品专题工程师（Subject Matter Engineer, Abbreviation: S
5、ME）：具备某一种产品相对深入的知识背景和专门维护技能，以主要面向CSE、PSE提供重大紧急事故支持处理、问题深入根因分析、根本解决方案为主要工作特征的三级处理技术工程师。通常指总部XX产品线全球技术支持工程师。 研发专家（R&D Expert, Abbreviation: RDE）：具备单板芯片级、软件代码级分析能力，以面向CSE、PSE、SME提供产品缺陷级分析和修改为特征的研发技术专家。通常指总部各产品线研发维护经理或其指定的研发人员。 现场服务工程师 (Field Service Engineer, Abbreviation: FSE) ：指所有派遣到客户设备现场进行操作的工程师，包括
6、华为员工和华为合作方人员。 重大事故（Critical Incident）： 指严重影响服务、能力/通信、记帐和维护能力的事件，当前所有定义为critical级别的故障都定义为重大事故。 一般故障（Common Incident）：指故障级别根据TL9000标准和XXX产品故障分级标准确定为Major 一般故障恢复流程 内部公开 2007-3-28 华为机密，未经许可不得扩散 第2页, 共5页 或Minor的故障，主要影响设备运行，维护和管理的事件。 恢复（Recovery）：指通过干预手段使业务能力或系统功能回复到事故发生前的状态。 1 目的 Objective 所涉及业务的使命 为客户设备
7、、网络故障提供恢复支持的服务，最大程度减少故障对客户业务，性能和维护功能的冲击和影响，满足客户对故障恢复SLA标准的要求，保证客户对售后服务的满意度。 业务目标 1、确保达到故障恢复的SLA （服务承诺水平）目标 2、减少故障对客户业务、性能和维护功能的冲击和影响 本流程对上述目标的贡献 明确各环节、各层级故障恢复活动的规范，通过规范的活动使故障得到快速恢复，实现客户对故障恢复SLA标准的要求。 2 KPI指标 KPI Index 指标名称 指标定义 计算公式 统计周期 数据来源 说明 故障恢复的SLA满足率 统计期内恢复时间满足SLA的问题数与统计期内所有应处理的问题数的比值 故障恢复的SL
8、A满足率=统计期内恢复时间满足SLA的问题数/统计期内所有应处理的问题数 月、季 3 适用范围 Scope 流程起点 受理到故障并判断确定为需要恢复的普通故障类问题。 流程终点 客户故障得到恢复或临时解决，消除了业务、性能和维护功能的冲击和影响。 业务范围 按时间顺序简述从起始环节至终止环节流程所涉及的主要活动 适用范围 客户直接反馈到华为公司的故障，并双方确定为需要恢复的故障类型。 4 流程图 Flow Chart 见“一般故障恢复流程（流程图）”。 5 流程说明 Instructions of Process 活动编号 活动名称 执行角色 活动内容 CSE-10 确认记录故障现象 客户服务
9、工程师（CSE） 根据个人经验或参照XXX产品故障处理指导书尽快与客户完成设备故障现象的确认。如果该故障现象在指导书中没有涉及，必须尽可能多的记录故障告警、性能、业务影响范围、 业务影响程度等信息。 按照GCRMS录入规范的要求准确记录事故现象，以便形成案例。 CSE-20 查询案例和知识库 客户服务工程师（CSE） 根据记录的故障现象，通过现象关键词在网站上查找所有相关案例和预警公告，并对所搜索到的案例和预警公告进行分析，选择方案。 如无法查找到任何相关案例和预警解决方案，需根据XXX 产品故障处理指导书的要求，尽快尝试提供解决方案。 对于查找到多个方案的情况，需自行分析并排序，逐个实施方案
10、。 一般故障恢复流程 内部公开 2007-3-28 华为机密，未经许可不得扩散 第3页, 共5页 CSE-30 远程恢复处理 客户服务工程师（CSE） 按照远程服务作业指导书的要求进行远程方案的实施，实施中注意做好远程服务的申请，操作的详细记录，以及实施后的用户回馈，对于存在高风险的操作需要求现场工程师进行现场操作或向客户明确风险后方可实施。 如果需要现场服务工程师的配合，需联系当地代表处XXX产品维护责任人安排现场服务工程师前往现场，指导现场服务工程师按照恢复方案的要求进行恢复操作。 如果没有现场服务工程师，则指导客户工程师进行恢复操作。 FSE-10 现场配合处理 现场服务工程师（FSE）
11、 配合CSE进行现场故障定位，实施CSE提供的故障恢复方案，反馈恢复方案实施效果。如需要，需在现场搭建远程维护环境，配合CSE进行远程恢复。 CSE-40 是否恢复 客户服务工程师（CSE） 在恢复处理后，与现场服务工程师、用户进行必要的确认，确保业务、性能、维护功能已经真正恢复到故障前的水平。如果在CSE层级恢复时间标准内，故障未得到恢复，则需升级至PSE处理，在升级时应把维护文档关键信息、按照XXX产品数据采集指导书收集的重要数据、已进行的恢复处理过程信息等同时上报PSE。 PSE-10 制定恢复方案 产品支持工程师（PSE） PSE接到问题单后，需对CSE所做的案例和预警公告查询，产品故
12、障处理指导书应用的情况进行确认，根据个人经验判断能否通过现有案例、预警公告找到方案。否则需结合CSE提交上来的数据，借助xxx产品故障处理指导书和其它资料对故障进行分析，尽快提出恢复方案和规避措施。 PSE-20 远程恢复处理 产品支持工程师（PSE） 按照远程服务作业指导书的要求进行远程方案的实施，实施中注意做好远程服务的申请，操作的详细记录，以及实施后的用户回馈，对于存在高风险的操作需要求现场工程师进行现场操作或向客户明确风险后方可实施。 如果需要现场服务工程师的配合，需联系当地代表处XXX产品维护责任人安排现场服务工程师前往现场，指导现场服务工程师按照紧急恢复预案的要求进行恢复操作。 如
13、果现场没有工程师，指导客户工程师进行紧急恢复操作。 CSE-50 配合处理 客户服务工程师（CSE） 如果PSE在业务恢复过程中需要CSE配合，CSE需根据PSE的要求，提供故障分析等方面的配合，如收集新的信息等。 FSE-20 现场恢复处理 现场服务工程师（FSE） 配合PSE进行现场故障定位，实施PSE提供的恢复方案，反馈恢复方案实施效果。如需要，需在现场搭建远程维护环境，配合PSE进行远程恢复。 PSE-30 是否恢复 产品支持工程师（PSE） 在恢复处理后，与现场服务工程师、用户进行必要的确认，确保业务、性能、维护功能已经真正恢复到故障前的水平。如果在PSE层级恢复时间标准内，故障未得
14、到恢复，则需升级至SME处理，升级前需要参照XXX产品数据采集指导书检查数据完整性，问题升级后，PSE需继续跟踪和协助SME工程师进行故障恢复。 SME-10 制定恢复方案 产品专题工程师（SME） SME接到问题单后，需对CSE和PSE所做的操作和分析进行确认，并根据个人经验进行补充分析，通过内部小组专题讨论，模拟环境测试尽快提供恢复方案和规避措施 SME-20 远程恢复处理 产品专题工程师（SME） 按照远程服务作业指导书的要求进行远程方案的实施，实施中注意做好远程服务的申请，操作的详细记录，以及实施后的用户回馈，对于存在高风险的操作需要求现场工程师进行现场操作或向客户明确风险后方可实施。
15、 如果需要现场服务工程师的配合，需联系当地代表处XXX产品维护责任人安排现场服务工程师前往现场，指导现场服务工程师按照恢复方案的要求进行恢复操作。 如果没有现场服务工程师，指导客户工程师进行恢复操作。 CSE- 配合处理 客户服务工 如果SME在业务恢复过程中需要CSE配合，CSE需根据SME的要求，提供故 一般故障恢复流程 内部公开 2007-3-28 华为机密，未经许可不得扩散 第4页, 共5页 60 程师（CSE） 障分析等方面的配合如收集新的信息等。 FSE-30 现场配合处理 现场服务工程师（FSE） 配合SME进行现场故障定位，实施SME提供的恢复方案，反馈恢复方案实施效果。如需要
16、，需在现场搭建远程维护环境，配合SME进行远程恢复。 SME-30 是否恢复 产品专题工程师（SME） 在恢复处理后，与现场服务工程师、用户进行必要的确认，确保业务、性能、维护功能已经真正恢复到故障前的水平。如果在SME层级恢复时间标准内，故障未得到恢复，则需升级至R&DE处理。 RDE-10 制定恢复方案 研发专家（RDE） 接到问题单后，需对CSE、PSE、三SME所做的操作和分析进行确认，并根据个人经验进行补充分析，通过阅读源代码，模拟环境测试等方式制定恢复方案 SME-40 远程恢复处理 产品专题工程师（SME） 按照远程服务作业指导书的要求远程实施研发提供方案，实施中注意做好远程服务的申请，操作的详细记录，以及实施后的用户回馈，对于存在高风险的操作需要求现场工程师进行现场操作或向客户明确风险后方可实施。 如果需要现场服务工程师的配合，需联系当地代表处XXX产品维护责任人安排现场服务工程师前往现场，指导现场服务工程师按照恢复方案的要求进行恢复操作。 如果没有现场服务工程
