《物业公司客服部年终总结》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业公司客服部年终总结（23页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、- 1 - 1 -物业公司客服部年终总结第一篇：物业公司客服部年终工作总结 2017 年对于 xx 物业来说，可以说是成长的一年，发展的一年，我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当中，物业客服部的工作得到了公司领导的关心与支持，同时也得到了各兄弟部门的大力协助，经过全体客服工作人员一年来的努力工作，各项工作制度不断得到完善和落实。服务至上，用心做事 的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海，新年已至，回顾一年来的客服工作，有得有失，现将一年工作总结如下：本年度客服部 8 名员工中有 6 位工龄在半年以内，也是企业的新鲜血液，在加入本部后，以最短的时间内，掌握本部工作程序，以最快的速度适应岗
2、位工作，客服部员工认真学习岗位知识，及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次，客服员登门走访业主200 余户，投放各类通知 20 余份。截止 13 年 12 月底，办理接房8483 户，办理装修 6976 户，现小区在住人数 3500 余户。本年度物业费收缴情况;现 1,2,3 期物业费用收取的日期，分为四个阶段，给物业费的收取增加了一定的难度。进入 8 月份以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用，对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示，限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费，在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主
3、的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。截- 2 - 2 -止 12 月底，已缴纳物业费业主 6247 户，占总体的 75%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐，浪费小区资源。客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理，发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行身份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，控制了乘车卡的外流问题。在 13 年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工
4、及时给予解决，并做好回访工作。尽管本部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题，为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下：员工的业务素质和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善，在投诉处理，业主意见建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。2017 年工作计划和重点：2017 年我部重点工作为，进一步提高物业费收费水平，在 13 年的基础上，提高1 至 5 个百分点，部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高，各项服务工作有序开展，业主满意率有所提高，加强部门培训工作，确
5、保客服业务水平提高，密切配合各部门工作，及时妥善处理业主纠纷和意见建议。同时希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的服务意识，提高自身的专业水平。新的一年，已经到来，希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛，创造- 3 - 3 -更多的惊喜与超越，更好的发挥团队精神，以 业主无抱怨，服务无遗憾，管理无盲点，工程无隐患 为工作目标，客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年，共同努力为 xx 物业公司谱写崭新辉煌的一页。第二篇：物业公司客服部年终工作总结物业公司客服部年终工作总结转瞬间,20*年在我们忙碌的工作中已经过去。回首 20*年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年 ,不断改进完善各项管理
6、机能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助 ,经过全体客服人员一年来的努力工作, 客服部的工作较上一年有了很大的进步 ,各项工作制度不断得到完善和落实, 业户至上 的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:一、 深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度在 20*年初步完善的各项规章制度的基础上,20*年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状 ,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善 ,客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适
7、应新的形势。二、理论联系实际, 积极开展客服人员的培训工作利用每周五的客服部例会时间, 加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的,这样就做- 4 - 4 -到了理论与实际的结合,使每位客服人员对 服务理念 的认识更加的深刻。三、日常报修的处理据每周末的工作量统计, 日接待 各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时, 根据报修的完成情况及时地进行回访。四、 xx 区物业费的收缴工作根据年初公司下达的收费指标, 积极开展 xx、xx 区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下,完成了公司下达
8、的收费指标。五、能源费的收缴工作如期完成 xx 区每季度入户抄水表收费工作的同时,又完成了公司布置的新的任务-xx 区首次入户抄水表收费工作。六、xx 区底商的招租工作制定了底商的招租方案, 并在下半年成功的引进了 超市、药店 项目。七、部分楼宇的收楼工作在 x 月份 ,完成了 x#、x#的收楼工作;同时,又完成了部分 xx 区回迁楼收楼工作。八、 情系青海玉树地震 组织开展募捐活动在得知青海玉树地震的消息后, 物业公司领导立即决定在社区内进行一次以 为灾区人民奉献一份爱心 的募捐活动 ,这项任务由客服- 5 - 5 -部来完成。接到指示后,客服部全体人员积极献计献策, 最终圆满的完成了这次募
9、捐活动。九、节日期间园区的装点布置工作积极完成各节日期间园区内的装点布置工作, 今年公司加大了对圣诞节期间园区装点布置的力度,在小区 xx 门及 xx 区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。十、业主座谈会在春节前夕 ,组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言, 对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。总之,在 20*年的工作基础上,20*年我们满怀信心与希望 ,在新的一年里我们坚信,只要我们勤奋工作, 努力工作,积极探索,勇于进取,我们一定能以 最大的努力 完成公司下达的各项工作指标。第三篇：2017 年度物业公司客服部工作总结 2017 年度工作总结在 2
10、017 年的身影慢慢模糊即将过去，新的一年面容逐渐清晰轻轻走来的此时，工作中的点点滴滴，虽不是历历在目，却有很多反思。过去的一年在公司领导和同事们的悉心关怀和指导下，客服部在工作上取得了一定的成果，但也存在了一些不足。回顾即将过去的一年，现将工作总结如下：一、本年度物业服务费收缴工作：2017 年因墙体发毛的返修率高，外墙漏水等问题物业费收缴工作遇到了很多阻碍，但是我部门收费员工克服重重困难，在尽最大- 6 - 6 -努力达到今年收缴目标的同时，积极催缴以往年度欠缴的物业费，并取得了不错的成绩。归纳起来重点要做好收费管理工作，第一，催费形式多样化，重点加强上门催费。此前，客服部主要采取的是电话
11、和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题。因此，增加了上门和路遇催费方式，并确保每周六、日全部收费员上门收费和通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费。第二，收费措施服务化，通过增进业主满意促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将一直未解决的纠纷、维修问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费
12、水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作，员工收费一直积极性不高，所以分片区、分任务，给收费员加压打气，在九月份停滞不前的物业费收缴率有了显著提高。现将具体数据统计如下：多层 1342 户，共计 11572 10.24 元（其中清缴以往年度物业费 202 户，共计 158041.45 元） ，2017 年收缴率为 68%；第 1 页 共 4 页- 7 - 7 -小高层 2017 年2017 年度收缴 208 户，共计 41922 9.16 元，收缴率为 59%；2017 年2017 年度收缴 151 户，共计 30500 8.7元，收缴率为 43%。 （其中清缴上以往年度物业费 133 户，共
13、计274677.7 元） ；68 栋 390 户，共计 543806.49 元（截至到 2017 年 12 月 22 日） ，2017 年收缴率为 72%。二、继续做好办理入伙、装修手续的工作：滨海城小区 2017 年零散入伙交房手续的办理工作继续进行，到目前为止已办理入伙 85 户，装修办理 30 户，完工确认 90 户。 2017 年办理装修手续的业主也大量减少，但是我们仍对每一户业主耐心讲解装修注意事项，劝导业主正规装修，对手续不齐全或不符装修规定的业户不予办理，在业主装修时全程跟踪，协调装修中各项事宜。一定程度的避免了违章装修行为，房屋的结构安全和外观统一 ，尽最大努力维护小区环境整洁
14、、美观、协调及业主的正常生活秩序，使业主有一个安全、清洁、优美、舒适的居住环境。三、处理好每一位业主的投诉与建议，做好公共维修基金业主意见征求等工作：面对投诉我们都尽力做到不拖延、不推诿，即时记录、即时跟踪、即时回访。本年度接待业主上门投诉 50 件，处理及时率 90%；公共维修资金业主意见调查走访 2410 户；物业服务费意见征求走访- 8 - 8 -业主 1500 户。对于 2017 年公共维修的项目，如路面维修、单元窗户打胶、更换雨水管等我部员工发扬企业精神，拼搏务实，不惧高温暴晒，做好工程质量监督和验收工作。四、对维修工作认真负责、身先士卒：受理日常报修 4000 余件，平均每天十余起
15、，处理率达 90%。其中主要以房屋漏水、墙体发毛、门禁系统问题为主，我们客服部在接到报修后立即做好记录，并及时通报维修单位，跟踪维修，确保维修质量。在有施工单位不予配合造成维修项目迟迟不能进行的时候，我带领客服部管理员亲自下现场给业主维修，外墙刷胶、窗户打胶、修理门窗，我们在这留下了汗水，但是换来了业主们的理解和支持。为了搞好此项工作，我们建立了完善的房屋管理档案，制定了房屋管理制度，编制了详细的管理计划，并责任到人定期检查。住户房屋装修无破坏，外观统一，无危害房屋结构的行为，各项维修有据可查。五、妥善安排接待实习生：2017 年 6 月 21 日，我公司迎来了大庆石油学院秦皇岛分院物业管理专
16、业的第一批实习生 8 名，第二批 15 名，在公司领导的指导建议下，妥善安排了实习生的食宿问题，并组织完成了公共维修基金业主意见调查和物业费电话催缴工作。为了让实写生有所学，我部门每周组织两场以上的学习培训课。六、强化管理、内部培训，严抓客服人员服务素质和水平，- 9 - 9 -塑造良好的服务形象：加强公司制度的执行，以身作则、奖罚分明。对收缴物业费的员工实行任务制度改革，仔细研究任务量，合理分配。今年我部门物业管理员的流动性较大，对新入职的员工进行了入职培训并针对不同岗位进行实际操作的岗位培训，使部门员工掌握不同岗位的工作知识。结合工作中的实际情况着重进行了接报修和收费技巧的培训。加强了员工考核制度的培训，建立了员工工作的责任心，目前员工已经能够努力工作并按规定标准完成，但在遵守工作纪律,行为举止等细节方面还需监督管理，下一步将加强这方面培训并使之成为习惯。经过不断的培训与磨合，部门员工已适应现有管理摸式和工作程序，人员基本稳定。客服部管理员的服务水平
