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1、- 1 -市酒店工作员年末总结尊敬的各位领导、亲爱的同事们，大家上午好！自从我客房改造以来，学习理念是学习改变人生。大家都知道。入住率一直不高。其实，做好自己的本职工作之余，这是一个丰富自己，提高自己的大好时机。不管是酒店还是部门组织的活动我都踊跃的参与。比如酒店组织观看影片之类的活动，都会积极地发言，以前不喜欢参加活动的现在逐渐变的积极了因为我觉得这是对自己的锻炼。班前会上，当领班让我讲故事或是讲案例的时候我都会积极地举手；下班后，一起学英语服务手册，每次都会认真记录，并且经常练习。同时，面对金融危机，集团倡导我提高内部质量，练好自己的基本功，所以现在清理每个房间都像对待考试一样，不放过任何
2、一次提升自己的机会。因为我相信，不断地学习能提高自己的能力，这能让我以及我所有的人在竞争激烈的社会站稳脚跟。如果我没有扎实的基本功，没有过硬的竞争力，金融危机面前我只能是被淘汰；相反，如果我把“机”理解为“机遇”而不是危机”加深我质量意识和竞争意识，想我就会立于不败之地。感谢领导给我这次机会代表先进工作者发言，大饭店房务部的张玲。感到很荣幸。作为的一名员工，觉得我幸福的学校我沐浴着深厚的企业文化成长；工作岗位，掌握了技能，又在领导和同事的帮助指导下成熟.觉得今天我代表的不是个人的荣誉，而是代表那些在自己的工作岗位上默默耕耘，为的发展奉献着青春和汗水的- 2 -同事们此，代表亲爱的同事们向关心我
3、各位领导表示诚挚的感谢!谢谢您们!不仅仅是学到相应的岗位技能，加入这个大家庭已经一年半的时间了这一年半里。更重要的学会了感恩，学会了怎样与同事更好的相处。这个大家庭里成长，很快乐。下面是工作中的几点体会:端正心态，第一。尽快投入到工作中说实话，记得当我得知自己被分到这个实体的时候。心里充满了不满与委屈，一想到离家这么远，心里就感到很失落。况且，又被分到客房，这更加剧了心里的不满。因为我觉得，从工装上来看，被分到餐厅的同学都比我要漂亮；从工作上来说，就是每天打扫卫生，要天天与马桶打交道。刚踏入实体的很快就失去了以前那种对工作的憧憬与向往，更没有了对工作的热情。想，座的肯定也有许多实习生，面对岗位
4、的不同心里肯定也有这样或那样的想法吧?后来，经理与我一次谈话，彻底改变了这种想法。经理的一句话我仍然记忆犹新，经理告诉我一个人的想法很重要，不管在哪个岗位，只要踏踏实实的去做，就没有干不好的所有的东西都没有绝对的好与坏。金子在哪都会发光。有了新的认识，又怀揣着一颗充满激情的心，投入到自己的工作中。经过师傅的指导与同事的帮助，渐渐的喜欢上了楼层这个工作，因为在这里我感受到真诚与朴实。对工作认真负责，第二。对客人做好细节服务。- 3 -要说一些负责任的话谁都会，都培训了责任。难的如何才能做到酒店客房就是为客人提供住宿的地方，但是随着生活水平的不断提高，客人的需求以及对酒店的期望值也越来越高。酒店在
5、让客人住的舒适的同时也要让客人的一些潜在需求得到满足，这就需要我工作中，细心观察，标准化服务的基础上为客人提供个性化服务。一次，一位李先生住到 901 房间，因为李先生要在这里住三天，所以带的衣服比较多，为客人整理房间时特意加了几个衣架，并且发现客人有件衬衣，也许是放在箱子里的缘故，拿出来很皱，于是第一时间拿来熨板和熨斗，认真的把客人的衣服熨好挂在衣橱里。还给客人留了言，希望李先生在住期间过的愉快，当客人三天后要退房时，给我留下了一封长长的表扬信，非常感谢这几天我对他照顾，让他住的不仅舒心而且温馨。发现其实客人是很容易满足的只要我每个人在工作中尽心尽责，通过这件小事。把每一位客人当做是自己的家人、朋友去对待，让客人来了不想走，走了还想来，把我酒店当成是家外之家，这就是作为一名酒店从业人员所追求的也是每个人应尽的责任学无止境11 的一切辉煌与成就都已成为过去，我们迎接的是崭新是年，我相信，只要我们每一个人本着“您的需求,我的责任”的经营理念，认真负责的做好自己的本职工作，我们的明天一定会与众不同!
