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1、- 1 - 1 -公司客户服务部工作总结第一篇： 2017 年公司客户服务部工作总结本年度在总公司、物业系统中心正确领导下，客服机制逐步健全，服务质量提升，顾客投诉减少，协调能力增强。一、物业宣传工作（一）举办家属区元旦、春节、劳动节、60 周年大庆、抗击甲流等板报黑板报、简报若干期，加强了与内外顾客的联系沟通。（二）遇到重要情况，张贴“温馨提示” 。（三）寒假暑假开学，书写“迎新联” 。二、贯彻总公司“质量年”要求拟定优质服务方案 、平安红五月服务方案提交并协助物管中心实施，推进优质服务工作。制作“交大物业安全优质服务卡”发放教职工。拟定 “第一时间第一服务 62652778”标牌贴于各个大
2、楼，便于顾客联系服务。三、协助能源中心狠抓水电节约拟定“节约水电倡议书”以宣传板置于主要大楼，拟定“节电小贴士” 、节约水电的标识贴于大楼。四、质量管理（一）坚持每月 1-2 次物业质量交叉检查，通报，实施改进的工作。（二）每周到物业工作现场检查工作，发现不合格及时通知部门改进。- 2 - 2 -（三）积极贯彻夜班、周末白班管理人员工作检查制度。（四）及时向中心领导、部门经理提示质量工作薄弱环节。 五、培训工作（一）对新版的 *市物业管理条例 ，对主管以上管理人员培训 2 次。（二）对新版的 gb/t19001-2017质量管理标准，对主管以上管理人员和质量管理员培训 2 次。（三）对各个部门
3、培训工作提出每月一次的具体要求。六、文件修订 按照 iso 质量管理要求，增订“物管中心物资采购、出入库管理办法” 、 “物管中心工作检查制度 ”等文件，增订、删除部分部门管理文件。 七、物业沟通（一）间周向客户电话征求意见一次。（二）搞了 “11 月 18 日后勤总公司物业客服联系接待日” ，广泛征求家属区业主对物业服务意见建议，回答咨询。发放“交大物业安全优质服务卡” 。（三）保持客户服务联系热线电话 24 小时畅通（） ，随时处理顾客求助。（四）认真处理顾客投诉。综上所述：客户服务工作的成效，表现在物业服务有了一个网络体系，内部各项工作得以联系，内外部信息得以交流，咨询信息得以答复，顾客
4、反映的问题得以处理。客户对客户服务产生了信任感和依靠感。不足：客户服务部除了经理外，尚无固定员工，难以形成客服工作稳定框架，内部管理体制- 3 - 3 -还未理顺。客户服务部对工作检查中发现的问题和有关要求，个别部门不予落实。第二篇：保险公司客户服务部工作总结及工作计划年以来，在外部经济形势和市场环境更加复杂多变的情况下，xx 公司认真学习和贯彻落实总公司和分公司的指示精神，在分公主线，牢牢把握经营管理这一根本，始终盯住队伍建设这一关键，立足自我求发展，勇于创新求突破，克服了种种困难，业务发展和经营管理都取得了较好的成绩。截止 2017 年 12 月 15 日，xx 公司完成保费收入 4140
5、万元，完成全年保费指标的 96%。其中:车险保费收入 3745 万元，非车险保费收入 389 万元，人身险保费收入 6 万元，应收率为 0。一、 2017 年经营管理情况 一是抓重点，扩大车险及非车险保费规模今年以来，xx 公司根据分公司各项会议精神和分公司总经理室的要求，充分抓住内部业务政策改善和外部环境规范的机遇，重点抓好了车险业务的续保工作和特种车的增保工作，并新开多家 4s 渠道业务新保了车队业务，使车险的保费规模快速扩大，达到 3000 万以上，占总保费规模的75%以上。此外我们还通过分公司相关部门的大力协助，今年华东电网和中电投的续保工作得以顺利完成，共实现保费 354 万元，为全
6、年的非车险工作任务奠定了基础。在此基础上,支公司还在积极拓展其它渠道的非车险业务， 比如信用险业务等。3.今年人身险业务有规模的发展局面仍未打开，全年保费仅6 余万。 - 4 - 4 -二是抓绩效，全面推行各项考核制度考核制度是驱动经营行为最重要的指挥棒，是经营行为正向激励的机制保证。年初，我们根据分公司2017 年经营绩效考核办法 和 上海分公司 2017 年依法合规经营考核办法的通知要求，制定和印发了 xx 公司 2017年经营绩效考核办法及费用管控办法 ，公司在考核管理中采取了一系列措施，建立和完善了以利润考核为中心，以总成本控制为前提，提奖比例与保费规模、险种 分类相挂钩的绩效考核机制
7、，在发展过程中根据实际情况，动态适时调整策略，并对为公司争得特殊荣誉的员工，给予相应的奖励。这些机制促进了业务的正常发展，有力的保障了支公司保费规模的达成。三是抓队伍，不断营造争先创优的内部环境 2017 年，我支公司组织人员参加了分公司组织的各类核保政策、财务管理、信息宣传和人力资源等各种业务培训，对于提高岗位 人员的各项业务操作技能，进一步的推动我支公司的健康发展起到了积极作用。在此基础上，我们还根据分公司的关于印发上海分公司 2017 年加快人才引进壮大销售队伍的激励办法通知要求，广泛招贤纳士，于 7月份引进了一位优秀展业人员，预计今年的保费能达到 200 万以上。为了有效提升队伍素质，
8、我们积极参与了分公司组织的“双过半”任务目标优胜机构和个人的活动，荣获了“双过半 ”任务优胜机构的第六名，并有两位展业人员进入了保费规模前三十名。参加分公司组织的三季度业务发展优胜单位和个人的活动，荣获了“豹”奖机构中的银豹奖，并有三位展业人员进入了保费规模前三十名的- 5 - 5 -“鹰”奖员工。在总公司二季度组织的“谁与争锋业务擂台赛”活动中，支公司荣获二等奖。四是抓监控，努力防范经营风险预算管理是总公司近几年提出的新型管理思路，给我们的利润预测工作带来了很大的挑战，我们对保费收入、满期赔付率、险种结构等要素设计了不同的动态模板，对利润指标进行科学预测，并以此为基础加强内部监督和经费控制，
9、实现了全面预算管理。我们严格按照贯彻保监会 70 号文的要求，实现了合规管控零问题的目标，全面落实各项合规管控制度，进一步强化合规管理，未踩地雷不碰红线。同时我们还严格执行上海分公司费用集中支付暂行管理办法 、 上海分公司 2017 年经营机构费用管控办法及总公司的关于进一步加强销售费用管理 的通知各项规定，合理高效合规的使用费用，并进一步开展对“财务业务数据真实性”自查和“中介业务合规自查 ”整顿工作，以提升管控水平。年末，我们利用“反洗钱”宣传月活动的契机，建立和完善反洗钱预防和风险防范工作。五是抓服务，积极清理有效降低赔案 积极参与分公司组织的三季度的劳动竞赛，把加快结案，减少未决赔案，
10、降低赔付率作为重要工作目标；二是制定了支公司的降各类未决赔案进行了会诊，在客服部领导的指导下，业务人员对各自客户的赔案进行了再次的梳理。为了加快清理未决赔案的步伐，支公司想尽了一切办法，业务员们也在展业工作外，抽出时间积极清理赔案。其中业务一部新进的刘中- 6 - 6 -同志为了尽快降低赔付率，还放弃了周末休息时间，驱车三百多公里，将一起 30 万的赔案降到了 15 万。二、 2017 年支公司工作中存在的主要不足一是业务结构相对单一，保费构成不尽合理。支公司车险业务偏大有其历史原因，但是由于市场竞争的因素，非车险业务有 所下滑，人身险业务又一直无法打开局面，所以，支公司的保费结构不尽合理。二
11、是历年制赔付率不理想。因为业务结构不尽合理，在遇到较大的赔款时，赔付率偏高，效益状况不理想。三是人员结构和素质有待提高。展业员工偏重车险，对非车险、人身险等险种不了解，不专业，所以，在非车险、人身险业 务上始终难于突破。此外支公司内高级管理人才和优秀销售员工缺乏，内部培训还比较薄弱。 三、 2017 年工作设想新的一年，我们将按照保监局下发的“十二五”规划的各项发展要求，结合自身实际，围绕分公司总经理室的具体要求，坚持固 强、抓弱、补缺、创新的总体工作思路，在转变思维上做文章，在科学发展上使狠劲，在人才建设上动脑筋，努力完成分公司下达的年度指标，确保支公司的各项建设在原有的良好基础上有新的提升
12、。不断转变思维观念，增强发展信心 强化危机意识，增强发展的紧迫感。面对竟争激烈的市场环境，公司一大批中支公司、四级机构的崛起对我们的生存空间带来了 从未有过的挑战，我们将在支公司广泛开展危机教育，进一步健全支公司内部- 7 - 7 -绩效考试制度，真正把业绩与生存相挂勾，从而最 大限度的调动工作的内在动力。强化创新意识，培树真抓实干的工作作风。在新的一年中，我们将结合 xx 公司的实际情况，针对 车险规模大，效益基础差的问题，采取业务培训、难题会诊、专家指导、政策引领等有针对性的发展措施来提高效益，保持支公 司业务的可持续的跨越式发展。强化换位意识，全面提升支公司的服务形象。保险的竞争已经是服
13、务的竞争，在新的一年里，我 们将把服务的观念认真落实到每一笔业务中，细化服务流程，明确服务内容，规范服务质量，通过我们的服务来获得客户的认同，获得品牌的效应，获得市场的机会。（二）不断优化经营结构，实现科学发展 继续抓好车险业务。车险业务是我们的主打业务。但如何使车险业务降低赔付、产生效益一直是我们亟需突破的瓶颈，在新的一 年里，我们将根据对车险业务的统计数据，进一步执行分公司核保的管理规定，保优限劣，达到提高车均保费、减少赔付率，力争车险业务成为有效益的龙头险种一是要巩固老客户，做好车险的续保工作，充分发挥“全城通赔”的服务优势，力争将续保率维持在 50%以上，其中长期客户续保率维持在 90
14、%以上；车队业务及团车业务维持在 80%以上；4s店的续保业务维持在 30%左右。二 是要继续以营运车辆为主，使其成为车险发展的主渠道。三是要积极开拓新的车险渠道，我们计划 2017 年将拓展 2-3- 8 - 8 -个车险渠道。重点拓展非车险市场。一直以来优质的非车险业务其市场竞争非常激烈，xx 公司的华东电网及中电投业务，由于英大公司成立份额的增加，使我支公司的业务受到了影响，保费规模明显减少。2017 年我们除了要继续争取做好非车险的续保工作以外，还 要积极开拓新的非车险增长点，这对我们的经营核算和控制风险具有重要的作用。我们计划重点发展“信用险+车险”的联动业 务，积极争取信用险的保费
15、规模，力争在非车险业务续保的基础上，使非车险保费规模上个新的台阶，确保保费规模比 2017 年上涨 50%以上。大力深化人身险业务。从 2017 年的经营情况来分析，我们的人身险业务还没有快速发展，但是在今年年末我们已经作了有效和积极的准备，力争在 2017 年促进人身险业务快速发展。我们计划运用营业车辆的承保特色，做好“车+人”保险。并以分散型的人身险业务整合成渠道发展，争取有稳定的保费来源。（三）不断强化队伍建设，夯实发展根基 努力提升支公司班子成员驾御全局的管理能力。认真研究和分析市场，掌握宏观和微观的政策，对公司经营方向做出正确的判断 和决策。严格坚持会议制度、学习制度、调研制度，班子
16、成员既做决策者，也做实践者，同时严格执行分公司的要求正规各项费 用管理，提高各种资源的利用率，在公司的经营管理中既提高效能又提高效率。努力提升管理人员发现问题解决问题的能力。根据万总在十月份司务会会议中提出的要“崇尚一个精神，强化二个意识，提升三个能力 ”的要求，我们将把管理人员能力素质的提高做为新年度工作的重中之重，坚- 9 - 9 -持以会代训的方法提高管理层的理论素养，利用结对承包的形式提高管理者的实践能力，发 挥考核载体的作用增强管理人员工作的责任意识。通过一级抓一线，达到一级带着一级干，一级干给一级看的效果，从而促进整 个支公司的良性发展。努力提升支公司人员的整体战斗力。把培养和引进人才作为公司发展的根本大计来抓，为公司持续健康发 展提供强大动力。今年，我们将继续保持队伍的持续稳定，并把新鲜血液的引进作为一种常态的工作来抓。目前我们正在跟 1-2 位优质展业人员进行洽谈沟通，一旦条件成熟我们将立即引进。同时我们将加大业务
