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1、四级高级营销员考试1、请结合案例和所学的知识回答问题。服务的内容非常丰富。近年来联想公司运用各种服务方式来提高产品的知名度和美誉度：大规模的广告宣传：充分运用电视、报纸、灯箱等各大媒体，邀请谢霆锋、章子怡等影视明星扩大宣传。开设各种培训班，为顾客提供技术咨询和技术指导。在业务洽谈中主动、积极、热情地为顾客进行解释，说明产品情况。热情地进行现场操作示范。免费为顾客进行安装调试。制定正确的“三包”服务方法，正确处理购销矛盾。举办社会性的公关服务活动。经过诸如此类的许多服务措施，联想的服务水平大幅度提高，知名度和美誉度也不断提高。问题：(1)联想公司的服务措施中属于售前服务的是哪些？售中服务是哪些？
2、售后服务是哪些？(2)一般说来，应采取什么方法提高服务质量？答案：(1)1.售前服务是。2.售中服务是。3.售后服务是。(2)标准跟进法。企业提高服务质量的一种简捷的途径就是向竞争者学习。它是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等与市场上的竞争对手，尤其是最好的竞争对手的标准相比较，在比较和检验的过程中寻找自身的差距，从而提高自身的水平。蓝图技巧法。它是指通过分解组织系统和机构，鉴别客户与服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。四级高级营销员考试请结合案例和所学的知识回答问题。沃尔玛要从绿叶食品公司买进一些食品，双方就这一贸易问题进行谈判，达成协议后，决定由绿叶食品
3、公司负责商品的运输。问题：(1)如果是怕加热商品如鲜肉、冷冻食品和蔬菜等，则应该用哪种包装？为什么？请再列出五种商品的销售包装。(2)如何使用商品运输包装贮运图示标志？答案：(1)泡罩包装、拉伸包装、收缩包装、充气包装、吸氧包装、透气包装、保鲜包装。(2)商品运输包装贮运图示标志：对于怕震易碎的商品，图示标志为高脚酒杯，下标“小心轻放”字样；对于怕湿商品，图示标志为张开的雨伞，下标“怕湿”字样；对于怕热商品，图示标志为太阳，下标“怕热”字样；对于需控温的商品，图示标志为温度计，并标明高、低温度，下标“温度极限”字样。此外，还有“禁用手钩”图示标志、 “向上”图示标志、 “由此吊起”图示标志、
4、“重心点”图示标志、“禁止滚翻”图示标志及“堆码极限”图示标志，等等。请结合案例和所学的知识回答问题。人民商场珠宝首饰专柜推销员李丹，在 A 顾客询问低档首饰时，态度冷淡，爱理不理；而面对有购买高档首饰意向的 B 顾客时，李丹笑容可掬，热情周到。A 顾客忿忿不平，遂向该商场投诉。可该商场没有专门的人员管理此事，半月后，顾客仍然没有得到答复。A 顾客于是直接找商场的总经理，总经理知道后，立即处分李丹，扣罚奖金。将处理结果告诉了 A 顾客，此事圆满解决。问题：(1)案例中，人民商场的做法违背了处理客户投诉的什么原则？(2)你认为处理客户投诉的流程包括哪些步骤？答案：(1)有章可循；及时处理。(2)
5、处理客户投诉的流程包括：鼓励顾客倾诉；获得和判断事实真相；提供解决办法；公平解决索赔；建议销售；建立商誉。四级高级营销员考试请结合案例和所学的知识回答问题。云天公司为调查其新上市产品“柳风”这一饮品的市场反映情况，决定在一定范围内行一次市场调查，营销部门人员分头行动。第一组营销人员到大学生宿舍、居民区等消费者聚集的地区，把饮品和问卷留给被调查者，让其自行填写，然后由营销人员定期收回。第二组营销人员找到一批已经喝过“柳风”的消费者，将其分成三组进行讨论，由主持人记录消费者对“柳风”的反映。第三组营销人员到各个卖场进行实地观察，看看“柳风”的实际销售情况。问题：(1)云天公司的第一组和第二组营销人
6、员分别采用了哪种市场调查方式？其含义分别什么？(2)云天公司的第三组营销人员采用的市场调查方法一般应用在哪些方面？答案：(1)第一组营销人员采用的是留置调查法；第二组营销人员采用的是面谈调查法。留置调查是由调查人员将调查问卷当面交给被调查者，说明填写要求，并留下问卷，让被调查者自行填写，再由调查人员定期收回的一种市场调查方法。面谈调查是指调查人员通过与被调查者直接面谈询问有关问题的方法。(2)实践中，观察法运用得比较广泛，经常用来判断以下情况。商品资源观察。营业现场观察。商品库存观察。四级高级营销员考试请结合案例和所学的知识回答问题。根据国内权威调查机构统计显示，继 2002 年高达 135.
7、7的增长之后，2003 年，国内 MP3 市场高度发展，增长高达163.64。而其中，最大的变化当属国产品牌凭借产品、技术、渠道，逐渐获得市场主动权。在 2001 年以前，国内 MP3 市场基本处于导入期。一方面，日韩 MP3 由于价格不菲而显得曲高和寡。另一方面，消费者对 MP3 的认识程度和整个应用环境不太成熟，市场整体上显得不愠不火。2001 年，形势发生了一些微妙的变化。随着 MP3 作为新一代随身听地位的确立，各种品牌纷纷加入战团。这其中不乏有爱国者、联想、方正等国产品牌，还有许多名不见经传的国内外小品牌。此时虽说仍是三星占据半壁江山，但其他品牌发展迅猛，已经成为不可小看的力量。20
8、02 年，局势发生标志性的变化，爱国者、联想、方正等有实力的 IT 企业凭借在 IT 业内多年的产品操作经验、渠道积累以及对本地市场特点的准确把握，将原来还高高在上的 MP3 产品带入了寻常百姓家，使其成为一个大众消费品，并取代实力强劲的三星等韩系产品，开始主导中国 MP3 市场的发展。2003 年，中国 MP3 市场继续保持了迅速增长阶段，但市场竞争逐渐进入品质制胜、市场细分阶段。这是因为中国 MP3 市场环境发生了显著的变化：一方面，消费者日益成熟和理性，他们对 MP3 的需求将变得更加“苛刻” ，外观、音质、功能、价格一个都不能少，这就对 MP3 的“综合素质”提出了更高的要求。另一方面
9、，随着竞争的加剧和产品同质化趋势的日益显著，具有综合优势和品牌积累的厂商，将进一步占据市场主导地位。问题：(1)中国 MP3 市场发展过程中主要经历哪几个阶段？面对 2003 年 MP3 所处的产品生命周期阶段，企业应该采取哪种市场营销策略？(2)像 MP3 这种产品的销售适合选择什么样的销售组织结构？其特点是什么？答案：(1)2001 年之前中国 MP3 市场属于介绍期；2001 年到 2003 年中国 MP3 市场属于成长期。在市场成长期企业的市场营销策略主要有：改善产品品质；寻找新的细分市场；改变广告宣传的重点；适时降价。(2)地域型销售组织结构地域型销售组织结构是一种最简单的销售组织结
10、构设计的方法，是指企业将目标市场按照地理位置划分为若干个销售区域，每个销售人员负责一个区域的全部销售业务。它具有如下特点：有利于调动销售人员的积极性。有利于销售人员与顾客建立长期关系。有利于节省交通费用。按地理位置划分销售区域，需要决定销售区域的大小和形状。销售区域可根据销售潜量相等或销售工作量相等的原则来划分。四级高级营销员考试请结合案例和所学的知识回答问题。王朝公司要从金山公司购买一万套软件，为此，双方展开了贸易谈判。金山公司的报价是 100 元每套。经过激烈的讨价还价，软件价格是呈现如下变化趋势：80 元，80 元，80 元，80 元。当王朝公司第五次要求降价的时候，金山公司的谈判代表称
11、：“对不起，80 元是底价，我无权做出降价的决定，否则我们无利可图。 ”王朝的一位代表问：“那你们的成本是多少？”金山公司的谈判人员称：“对不起，这是本公司的商业秘密，恕不奉告。 ”最后，谈判无法顺利进行，以失败而告终。问题：(1)金山公司的这种让步策略是什么让步策略？适用于什么情况？(2)在选择让步策略的时候，金山公司应该考虑哪些因素？答案：(1)一次性让步的策略。己方处于洽谈的劣势或洽谈各方之间的关系较为友好的洽谈。(2)谈判对手的谈判经验；准备采取什么样的谈判方针和策略；期望让步后对方给予我们何种反应。四级高级营销员考试请结合案例和所学的知识回答问题。大发公司初步打算从环美公司买进 10
12、0 吨钢材，为此，双方举行了贸易谈判。环美公司的报价是每吨 4200 元。在大发公司的要求下，环美公司对报价进行了应有的解释。双方经过激烈的讨价还价，环美公司的报价依次降为 3800 元，3750 元，3750元，3680 元。最后，大发公司接受了 3680 元这一价格，但要求将付款期限再延长 3 个月。环美公司谈判代表声称他无权做出决定，而且公司规定里没有这样的特例。但是作为补偿，环美公司可以承担 10010 的运输费用。最后，大发公司接受了环美公司的条件，双方签定了协议。问题：(1)环美公司在价格解释时应遵守什么原则？(2)环美公司的让步策略适用于什么情况？有什么缺点？答案：(1)不问不答
13、，有问必答，避虚就实，能言不书。(2)适合谈判中处于不利境地，又急于获得成功的谈判。此种让步策略的缺点是：首先，由于开始时表现软弱，大步让利，在遇到贪婪的对手时，会刺激对手变本加厉，得寸进尺。其次，这种让步策略可能由于三期让步遭受拒绝后，导致洽谈僵局或败局的出现。四级高级营销员考试请结合案例和所学的知识回答问题。广州南方大厦百货商店，一直把提高服务质量摆在重要的位置上，他们几年前就开始为顾客提供免费送货上门的售后服务了。他们的服务车队，每辆都有“南方大厦，服务到家”八个醒目的大字，他们跑遍全市，跑遍郊区。他们的服务赢得了广大消费，电器销量连年猛增，实现了可喜的经济效益。问题：(1)像南方大厦这
14、样的零售商对什么样的商品会采取送货上门服务？(2)零售商还可采取哪些常见的售后服务方式？答案：(1)较为笨重及体积庞大的产品。一次购买量过多，自行携带不便时。对某些有特殊困难的顾客。(2)“三包”服务指对售出商品的包修、包换、包退的服务；安装服务；包装服务；电话回访和人员回访；提供咨询和指导服务；建立客户档案；妥善处理客户的投诉。四级高级营销员考试请结合案例和所学的知识回答问题。1999 年末，某市场调查机构决定对市场需求，市场环境和市场营销实务进行一年一度的调查，此次调查涉及的面很广，该机构决定用邮寄调查法，并辅以面谈调查法。他们选了一批临时调查员，并对其进行了严格的培训。同时还编制了合理的
15、预算费用，调查结束后，他们对资料进行整理并写成调查报告。问题：(1)邮寄调查法的优缺点分别是什么？(2)在资料的编码分类时，编码人员应着重把握哪些原则？答案：(1)邮寄调查的主要好处是：调查的空间范围大，可以不受调查者所在地区的限制，只要是通邮的地方，都可以被选定为调查的对象；样本的数目较多，而费用支出较少；而且被调查者有充裕的时间来考虑、回答；同时还可以避免面谈中受到的调查人员倾向性意见的影响。邮寄调查的主要缺点是回收率低，因而容易影响样本的代表性，并且需要花费较长的时间才能取得调查的结果。(2)资料的编码就是使用一个规定的数字或字符代表一个种类回答。在资料的编码分类时，编码人员应着重把握以下原则：正确掌握分类的尺度。为保证每一类回答都有类可归，又避免分类过细，可设置一个“其他”的分类。每一个问题中的分类应含义明确，避免与其他分类产生交叉。对错误或疏漏的回答可作为特殊的分类，并指定一个特殊的数字或字符代表。
