《如何提升呼叫中心客户满意度试题答案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《如何提升呼叫中心客户满意度试题答案（4页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、学习课程：如何提升呼叫中心客户满意度单选题1.现在已经是一个： 回答：正确 1. A 探究型经济时代 2. B 学习型经济时代 3. C 服务型经济时代 4. D 共享型经济时代 2.Alan Dutka 从顾客满意的观点探讨服务，认为 Sincerity的意思是真诚、同理心。R 代表(Reliability)： 回答：正确 1. A 具有价值 2. B 彼此互动 3. C 完美演出 4. D 值得信任 3.在服务业的演化和成熟速度比制造业快老板的优先顺位排名永远比顾客竞争对手具备并拥有界定明确的市场地位，这种地位很难被剥夺服务业市场的界线很宽松、善变，利基随时都在分合为顾客营造一个温馨的服务
2、环境“做得更好”的策略最后会政变为彼此区隔竞争对手能快速且轻易地复制新推出的服务项目中，大部分的服务业具有下面五点特色是： 回答：正确 1. A 2. B 3. C 4. D 4.在品质的质量会因人而异顾客的参与随着时间的变动容易消失服务地点无形性，服务满意度提升的关键要素是： 回答：正确 1. A 2. B 3. C 4. D 5.服务特性的内涵是降低自动化的流程和： 回答：正确 1. A 变动性 2. B 服务人员的经验 3. C 无形性 4. D 以上三个都是 6.“顾客导向”是整个观念的最基础起点，是一种以顾客为核心的： 回答：正确 1. A 观念 2. B 行为 3. C 价值 4.
3、 D 态度 7.顾客满意是对组织及组织提供的产品的心理评价，这种评价是全面的而不是只针对某一质量特性而言的。体现了顾客满意的: 回答：正确 1. A 客观性 2. B 主观性 3. C 变化性 4. D 全面性 8.在信任度反应度满意度同理心友情化可靠度保证有形化中，服务品质的五大决定因素： 回答：正确 1. A 2. B 3. C 4. D 9.亨利米子伯格把管理者分为三大类，即： 回答：正确 1. A 人际关系类、资迅传递类、决策才识类 2. B 人际关系类、资迅传递类、现场管理类 3. C 人际关系类、资本积累类、决策才识类 4. D 人际关系类、积累资本类、现场管理类 10.优秀的管理
4、者必须具备的技能是： 回答：正确 1. A 技术性质的技能 2. B 人际性质的技能 3. C 管理性的技能 4. D 以上三种技能 11.金三角的三个关键因素是： 回答：正确 1. A 服务策略、服务套装和服务的传递 2. B 服务策略、市场研究和服务的传递 3. C 服务策略、企业使命和公司价值观 4. D 市场研究、企业使命和公司价值观 12.在感观的人员的人际的程序的品牌的资讯的环境的财务的可提供的服务的中，属于顾客价值套装七大要素的是： 回答：正确 1. A 2. B 3. C 4. D 13.下列不属于客户投诉产生的原因的是： 回答：正确 1. A 不被尊重、面子挂不住 2. B 受到平等待遇 3. C 被骗的感觉 4. D 心理不平衡 14.客户投诉处理的原则是： 回答：正确 1. A Fact：依据事实陈述或表达 2. B Fast：快速回应顾客疑虑 3. C Friendly：友善处理的态度 4. D 以上都包括叫 3F 原则 15.掌握客户对 Call Center的期望是建立客户忠诚度的捷径，客户尤其在乎的是公司能够： 回答：正确 1. A 发通率很高 2. B 能在一通电话内解决客户的问题 3. C 实践对客户的承诺 4. D 不同客服人员的答复有一致性
