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1、1广西运德汽车运输集团有限公司马山汽车总站文件马汽总 2013 016 号关于印发马山汽车总站 2013 年度优质服务年活动工作方案的通知总站所属各部门：根据广西运德集团 2013 年度优质服务年活动工作方案的要求，为了进一步提高服务质量工作，总站制定了2013 年度优质服务年活动工作方案 ，现印发给你们，请各部门认真贯彻落实。马山汽车总站二一三年四月二十日抄送：黄云魁总站长，谢良、韦礼勇副总站长，行政办、绩效考2核组、生产科、客运站。马山汽车总站 2013 年度优质服务年活动工作方案根据集团公司 2013 年度优质服务年活动工作方案的通知精神，为了进一步提升总站的服务质量工作，将做好优质服务
2、的责任落实到每一个工作岗位和员工身上，使优质服务工作贯穿于全年工作之中，达到提高经济效益，现结合总站实际制定如下活动方案：一、指导思想围绕 2013 年集团公司工作的总体要求和总站工作目标，以服务生产经营为中心，以“人性化、零距离、贴心式”的精细化服务，积极探索、创新和开展提高服务质量工作，争取实现“零缺陷”的目标。二、工作目标按照集团公司提出的“两微” 、 “三更” 、 “四有”和“五给”工作要求，突出“两微”服务新举措，实行“三亮” （亮身份、亮承诺、亮形象）服务，重点整治站场环境卫生；公营、承包车的服务质量，进一步提升客运服务质量，完善各项服务规范和标准，努力实现与旅客“心连心” ，力争
3、实现服务“零缺陷”和“零投诉”的目标。三、组织领导成立活动领导小组组 长：谢 良副组长：韦海祥、潘汉锋成 员：黄全宏、唐雪兰、杨英艳、蒙军、谭平领导小组设立二个工作小组。31、公营、承包车、公交工作小组组 长：韦海祥成 员：黄全宏、陆炳良2、客运站工作小组组 长：潘汉锋成 员：唐雪兰、杨英艳、蒙军、谭平。四、活动内容（一）旅客运输、旅游结合“三优” 、 “三化”的要求，开展“两微” 、 “三更” 、 “四有”和“五给”活动。（二）公交产业进一步提升公交服务质量，实现“零投诉”目标，开展打造“隆山公交”品牌形象的活动。五、活动安排优质服务年活动从 2013 年 4 月开始，至 2014 年 1
4、月结束，分为三个阶段：（一）动员部署阶段（2013 年 4 月）根据集团公司的活动方案要求，结合本总站制定马山汽车总站 2013 年度优质服务年活动工作方案，召开全站活动动员大会，广泛进行组织发动。通过运德汽运报、板报、宣传专栏、马山时讯等形式广泛进行宣传报道，大力营造活动氛围。（二）组织实施阶段（2013 年 5 月2013 年 12 月）根据优质服务年活动方案，有关部门要健全工作机构、完善工作制度、修订实施标准、做好组织员工培训、严格考核，有计划、有步骤地开展工作。（三）总结表彰阶段（2014 年 1 月）各有关部门要认真总结开展优质服务年活动的情况，收集好材料和做好开展活动的先进评比上报
5、工作。六、活动具体要求（一）重点做好“微小事情常做” 。 （责任领导：韦海祥、潘4汉锋；责任人：唐雪兰、杨英艳、蒙军、谭平）“两微”微笑脸上常挂、微小事情常做。要“文明用语” 、“微笑服务” ，加快服务方式的转变，大力推进诚信服务，个服务，亲情服务。重点做到“微小事情常做” ，要求做好以下工作：1、主动为旅客提供导乘服务和协助旅客进行购票、候车、办理货物快件和行李托运手续、帮助扶老携幼及残疾人等。2、站务员、站场卫生员巡视候车区域时，应提醒旅客保管好随身物品，不要把行李放在过道上，超过免费携带规定的行李办理托运手续，看管好小孩，严禁吸烟，不要随地吐痰、乱扔杂物，不要躺在椅子上等。3、完善旅客意
6、见簿或旅客意见箱。利用服务台区域或设置一个平台，写上“请把我的微笑带走，请把您的意见留下” ，摆上征求意见的纸张和旅客书写的笔。值班站长应每日收集意见箱的意见，并有答复日期、答复部门、答复内容和处理结果，处理完后归档。（二）实行“三亮”服务，做到亮身份强责任，亮承诺惠旅客，亮形象树品牌。 （责任领导：韦海祥、潘汉锋；责任人：唐雪兰、杨英艳、蒙军、谭平）“三亮”亮身份、亮承诺、亮形象。切实把为旅客服务要求公开化、岗位化、形象化，充分发挥广大党员、共青团员的先锋模范作用，做到亮身份强责任，亮承诺惠旅客，亮形象树品牌。亮身份。全面推行挂牌上岗，要求把岗位标识佩戴起来，把职务公布起来，切实增强为旅客服
7、务意识，强化自我约束，接受广大旅客监督，激发创先争优的自觉性和主动性。亮承诺。每一位员工要根据工作实际围绕提高服务水平、方便旅客出行作出新一轮公开承诺，并将承诺内容及时利用橱窗、5公示栏等平台进行公布，悬挂服务人员服务承诺监督簿自觉接受广大旅客的监督。亮形象。通过开展争创优质服务示范岗、争当服务标兵、争做岗位能手等活动，引导每位员工当模范、作表率、争先锋。优质服务年活动领导小组要做好督导检查工作，定期对每位员工争先创优活动情况作出评价并进行公示，确保树立良好的品牌形象。（三）重点整治客运站场环境卫生，完善站场设施设备，提升站场服务水平，为广大旅客提供更舒适、更整洁、更优质的站场服务环境。 （责
8、任领导：唐雪兰、杨英艳。责任人：罗红妹、韦永丽、苏利春、陆海英、黄云秋）重点整治客运站场环境卫生，进一步改善站场候乘环境，提升站场服务水平，更好地保障广大旅客的安全、健康乘车环境。1、客运站要制定站场保洁管理制度及站场保洁管理实施方案 ，负责对站内的保洁工作进行管理，规定巡检时间，检查考核制度。站场保洁工作要做到每日一打扫、每周一大扫、每月度一大清洗。逢重大节假日或特殊时段，要按政府要求开展重点保洁工作。2、客运站要重点做好站内卫生设施（含洗手间、盥洗室、厕所等）的保洁管理工作。做到以下几个点：（1）应在卫生设施明显位置公示保洁与服务管理规范等相关规章制度及监督电话；悬挂旅客使用反馈意见本 、
9、 日保洁签注记录 、 日保洁检查记录 ，并建立完备的档案，以备检查考核。（2）必须落实卫生设施管理负责人、及专人负责清洁卫生和设施维护工作，必须对所属卫生设施每日进行定时检查。并针对旅客高峰、淡季，适时调整卫生设施保洁频率。（3）对卫生设施设备进行及时维修、保证卫生设施设备完6好。对一时不能维修使用的设备应挂牌告知旅客。（4）卫生员必须按照保洁要求适时对卫生设施进行保洁，充分利用各种手段，消除卫生设施异味，保证在第一时间内向旅客提供清洁、舒爽、安全的卫生环境。（5）卫生设施管理的卫生要求：按规定时间开放，不得锁门不开放或卫生员不在岗；应确保正常供水，在频繁使用时段，要保持间歇冲水，防止粪便堆积
10、、外溢；地面干净，无积水，无纸屑、烟头、痰迹和杂物，每天的早、中、晚时段至少打扫卫生一遍；墙壁、蹲台、尿池、池壁、尿沟、隔板、洗手池、拖把池干净；门窗、水管无浮土，下水道畅通；无乱写、乱贴、乱画；厕所管理间整洁，物品摆放有序；厕内照明灯具、镜子、洗手等设施完好，无积灰污物；厕内基本无明显臭味，无蜘蛛网；做好季节消毒，厕内做好杀蝇、灭蛆工作。3、客运站卫生员要服装统一，佩戴胸卡上岗；做到诚信服务，使用文明用语，做到文明作业，要做到定点及时保洁和随时保洁相结合；4、客运站要组织人员在站内开展清洁环境行动，向旅客宣传文明行为规范，倡导文明健康的生活方式。5、客运站应组织人员加强卫生保洁巡检和监管力度
11、，针对保洁薄弱环节进行全面彻底清查，确保站场干净整洁，不留卫生死角。6、优质服务年活动领导小组要不定期对客运站保洁管理工作进行抽查与量化考核；采取抽查、明查、暗访等方式对保洁工作进行督导管理。（四）隆山公交公司要全面落实“两微” 、 “三更” 、 “四有”和“五给”工作要求，创造“三优” ，实现“二化” ，推行“三关爱” ，达到“三满意” ，进一步提升服务质量。 （责任领导：韦海祥 责任人：黄全宏、公交驾驶员）71、 “三优”即优美乘车环境、优质乘车服务、优秀员工队伍。（1）优美乘车环境，即始末站设施设备有线路图、运行时刻表、票价公示牌及首末班车告知。车辆线路牌醒目、标准，车内设置特殊乘客专座
12、。（2）优质乘车服务，即上车有迎声，下车有送声，对待特殊乘客或老年乘客必须落实到座位，不准恶语伤人，打骂乘客，不准借故刁难乘客。行车中不准与人闲谈嬉笑或吃东西、吸烟、打手机。（3）优秀员工队伍，做到“爱国守法，明礼诚信，团结友善，勤俭自强，敬业奉献。2、 “二化”做到公交车辆整洁化、营运服务人性化。3、 “三关爱”即关爱儿童、关爱老人、关爱他人。乘客上车后，要做到提醒车上乘客给老幼病残孕及抱小孩的乘客让座；车辆行驶过程中，要提醒看管好儿童不要将头、手伸出窗外；车辆转弯时，要提醒乘客站好、扶好；车辆到站，要提醒乘客拿好随身物品等。4、 “三满意”即乘客满意、市民满意、政府满意。（1）乘客满意，使
13、用文明用语，禁用服务忌语，解释回答问题耐心、细致；微笑服务、礼貌待客，尊重服务对象。（2）市民满意，做好优质服务，驾驶员文明驾驶、安全、优质。（3）政府满意，严格执行政府规定的票价，为 70 岁以上老人、革命伤残军人、现役军人、盲人提供免费乘车。（五）客运站要开展“两微” 、 “三更” 、 “四有” 、 “五给”活动。（责任领导：潘汉锋，责任人：唐雪兰、杨英艳、蒙军、谭平、各班班长）81、规范各项服务流程。做好以下工作：在客流密集时段实行举牌服务，主动引导旅客进站乘车，及时了解旅客的动态，耐心解答旅客的咨询，为候车旅客排忧解难。客运站要加强现场管理，做好导乘、检票、安检、咨询等服务，做好帮助有
14、困难的旅客工作；及时公布车辆停开、晚点或变更车型等信息，积极向旅客做好国务院关于凌晨 2点至 5 点营运客车停运的解释工作，做好晚点车辆的旅客的引导工作和退票、改乘等善后处理工作。各级领导要经常到现场巡查，及时解决各类突发事件，尽量将旅客投诉、服务质量事故等处理妥当，避免引起媒体和行业主管部门的关注。2、站务人员要穿着统一的客运标志服装上岗，按规定佩戴服务标志，证志齐全。执行首问负责制，说好开头语，做到说话和蔼、亲切，做好微笑服务。要积极为旅客做好事，主动了解旅客的需求，主动向需要帮助的旅客提供援助。3、客运站要开展便民服务、增加服务项目。要主动为旅客提供以下便利：免费针线包，纸笔、信封、手机
15、充电、行李捆扎等， “首问负责制”以及“雷锋车”等特色服务。客运站根据实际需要，提供手推车，根据气候情况为候车旅客提供热（凉）开水。4、继续开展争先创优活动，积极创建“党员示范岗” 、 “文明示范岗” 、 “青年文明号”等活动，充分发挥共产党员、共青团员、优秀女工等的示范带头作用，以带动和提高生产一线员工的管理水平、工作效率和服务质量。（六）生产科必须强化对公营车、承包车、公交车辆运行过程中的服务质量监督，加强对车辆车容、车貌和卫生工作管理。（责任领导：韦海祥 责任人：黄全宏、陆炳良）1、对所有公营直达快班和承包车辆的车容、车貌进行一次检查，对不符合运输管理各项规定和客运站进站条件的车辆的车容
16、、9车貌进行整改，对车辆内部配备的服务设施要进行完善。2、公营直达快班司乘人员要提高自身的综合素质，在开展“两微” 、 “三更” 、 “四有”和“五给”活动的基础上，根据本站的运行直达快班线路的实际情况，要推出公营车一辆、承包车一辆有示范性的车辆。3、车辆发车前，司乘人员必须做好行李箱的检查工作，并提醒乘客注意保管贵重物品；中途进入休息站及到达终点站时，司乘人员要看管好行李厢中的乘客行李，严防丢失、被盗，杜绝因丢失行李而造成服务质量投诉。要做到向旅客宣传安全乘车告知知识，对超长班线要做好国务院关于凌晨 2 点至 5 点营运客车停运的解释工作。4、严禁直达快班中途上客，杜绝司乘人员和站场人员私拉客（货）现象的发生；严禁各类“甩客” 、 “宰客” 、 “卖客” 、超载等违规行为的发生。对各类客车车载影音系统播放的内容要进行全面的检查，严禁各类不文明、不健康、不合法的音像制品在车上传播，严禁在车上开展赌博、传销、封建
