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1、服务语言行为规范及考核第一部分：说明1、 统一形象，佩戴工牌2、 100 分制（客服每位服务人员每月）3、 严格执行服务标准，服务语言第二部分：具体内容一、服务流程第一步：微笑热情迎接用户，请坐。第二步：详细询问故障，认真倾听，填写服务单。第三步：检测故障，排除问题1、不要马上判断，断定问题需要进行调整调试一番2、不要有问题就做系统，要注重解决问题。第四步：提供解决方案，征询用户意见。第五步：推荐增值服务方案，讲解清楚付费与非付费的区别。第六步：结单，记录你的处理方案及推荐方案。二、服务用语1、开头语以及问候语问候语：（老师）你好！神州天海客服 （站着迎接，直视客户）请问电脑有什么问题！请进、
2、请坐、请讲、请问 请稍等 请您排队等侯2、查询机器（1）. 老师请出示你的发票，如没有携带发票请出示其他购机证明（销售员名字，店面或直接查询开龙）（2）. 认真倾听用户的描述，不可以随意打断用户，哦！我知道了3、服务过程中使用语：谢谢； 对不起； 请原谅； 很报歉； 没关系；不客气 ； 请不要着急 ； 很高兴能为您服务 ；请您先看一下须知 ；请把您的需求告诉我 ； 有不懂的地方您尽管问；对不起，请注意保持环境（室内）卫生（ 请您不要吸烟） ；我理解您的心情； 很抱歉，让您久等了； 请放心； 我们帮您办 ； 为您服务是我应该做的； 您的需求就是我的职责；4、服务结束请留下保贵意见； 您慢走； 请
3、走好,再见； 不用谢；三、服务忌语1、带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等；你这人是不是有毛病？他不在，你耳聋啦？；你这人真啰嗦；你找谁，他不在，跟你说过了2、带有情绪性、不耐烦， 喂,干什么； 喂，叫你呢；喊什么,等一会儿； 少啰嗦，快点讲； 急什么，还没上班呢； 墙上贴着，自己看； 就你急，怎么不早来 ；急什么，没看我正忙着吗？叫什么，等一下；3、不负责任的语言，不关我的事 ；没看快下班了吗，早干什么了；这么晚了明天来； 这事我管不了，你去找我们领导；有意见，找领导；不是我管，我不晓得；给你讲过几遍了，怎么还不清楚；烦不烦；4、带有无赖性，我就这态度。有本事你告去 ；你能
4、怎么样（你看着办） ；我就这种态度，怎么啦？你问我，我问谁？你管不着（你少管闲事） ；找别人去，我管不着；不知道，你问我，我问谁；四、电话服务注意事项（一） 、电话服务听不清楚的1、 （因用户使用免提而）无法听清楚时：服务代表：对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？不可以说：喂，大声一点儿！2、 遇到客户音小听不清楚时：服务代表保持自己的音量不变的情况下：对不起！请您大声一点，好吗？若仍听不清楚，服务代表：对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？，然后过 5 秒挂机。不可以直接挂机3、 遇到电话杂音太大听不清楚时：服务代表：对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次
5、打来好吗？再见！稍停 5 秒，挂机。不可以直接挂机4、 遇到客户讲方言，服务代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言5、 遇到客户抱怨服务代表声音小或听不清楚时：服务代表：对不起， （稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？不可以直接挂机（二） 、沟通内容6、 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：服务代表：对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？不可以说：喂，什么？！你说什么？7、 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：服务代表：麻烦您记录一下，好吗？不可以语速过快而没有提示8、 遇到客户挂错电话：服务代表：对不起，这里是神州天海客户服
6、务中心，请您查证后再拨。 ”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。 ”9、 遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：服务代表：“ 对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”（三） 、抱怨与投诉10、 遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：服务代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”11、 遇到客户情绪激烈，破口大骂：服务代表：“对不起，老师,请问有什么可以帮助您？”同时服务代表
7、应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”12、 遇到客户责怪服务代表动作慢，不熟练：服务代表：“ 对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。 ”不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”13、 遇到客户投诉服务代表态度不好时：服务代表：“ 对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交主管处理。不可以说：“喂，刚才服务的人（电话）不是我呀！”14、 遇到无法当场答复的客户投诉：服务代表：“很抱歉，老师,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反
8、映,并在 2 小时之内(简单投诉)/24 小时之内( 复杂投诉)给您明确的答复,再见！”不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来（电话）吧。 ”15、 对于客户投诉，在受理结束时：服务代表：“很抱歉，XX 老师,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在 XX 小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复 ,再见。 ”不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。 ”九、软硬件故障16、 遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：服务代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”（在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，服务代表：“对不起
9、，让您久等了） 。 ”不可以没有抱歉和感谢！17、 遇到设备故障不能操作时：服务代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。不可以没有抱歉以及后续工作！18、 遇到客户提出建议时：服务代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。 ”不可以没有感谢或赞扬！19、 需请求客户谅解时：服务代表：“对不起，请您原谅。 ”或：“对不起，很抱歉。 ”不可以没有抱歉口气！20、 遇到客户向服务代表致歉时：服务代表：“没关系，请不必介意。 ”不可以没有回应！21、 遇到客户提出的要求无法做到时：服务代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！” 或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。 ”不可以说：“喂，不可能的吧。 ”或“ 不可以，完全不可以！ ”22、 遇到无法当场答复的客户咨询：服务代表：“对不起，请您稍等我联系一下我们的高级工程师，或留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”不可以随意回答或自以为是的回答
