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1、1辽宁政法职业学院毕业论文题目：航空微笑服务的无形经济效益 专业：空乘专业 班级： 姓名：吴丹指导教师： 2014 年 2 月2目录3航空服务中微笑服务的重要性摘要：在各大航空公司相互竞争的今天，科技水平与管理理念已没有过大的差距，在这样一种尴尬的环境下，作为航空公司如何来获取更大的经济效益呢？提高微笑服务的质量不失为一剂上好良药。乘客面对微笑着的服务人员，身心自然轻松，可以减缓旅途中的无聊感，寂寞感，自然而然的会吸引更多的乘客。另一方面，乘客身心愉悦，投诉率自然降低，相比于其他竞争对手，无形之间为自己赢得了更大的筹码。最好的宣传不是广告，而是乘客的口口相传，好的微笑服务会使乘客津津乐道，不仅
2、节省了大量的广告费用，同时赢取了更多乘客的青睐。可见微笑服务对于航空公司有着一种无形的经济效益。一、航空服务概述改革开放以来，中国民航事业持续、快速、健康发展，取得了辉煌的成就，而且走入了百姓的日常生活当中。中国加入世贸组织后，民航业的发展十分迅猛，加之国家用于扩大内需而形成的假日经济政策使得航空旅游逐渐成为消费热点。随着中国民航业的快速发展，民航安全、价格、服务等问题也备受关注。而这些因素恰恰是决定中国民航今后能否进一步增强竞争实力、实现可持续发展的关键所在。（一）航空服务概念民用航空运输地面服务企业作为一个特殊的经济组织，既具备企业的功能又有社会公益的性质，其本质就是追求经济效益和社会效益
3、的最大化。作4为民用航空运输服务链的最终端，民航地面服务企业必须要与时俱进、搞好安全生产经营、提高经济效益的同事，更要不断提升服务品质，满足各方需求，维护社会的安定和谐。航空服务作为一种服务行业，实现服务对象的满意是民航业一贯的追求目标。航空服务就是以旅客的需求为中心，为满足旅客的需要而提供的一种服务。从广义上来看，航空服务不仅是单纯的服务技巧，还包括航空公司所提供的各项内外设施，是有形设施和无形服务共同组合而成的有机整体；从旅客的角度来看，航空服务是旅客在消费过程中所感受到的一切行为和反应，可以说是一种经验的感受，也可以说是航空公司及服务人员的表现给他们留下的印象和体验；从航空公司的角度看，
4、航空服务的本质是员工的工作表现。这是航空公司提供给旅客的无形产品，而合格产品是具有消费和生产同时发生的特征，而且是不可储存的。对于专家来说民航服务的本质是满足旅客需要的一系列特征的特性的总和，对于管理人员来说，民航服务的本质是由所有民航项目组成的民航产品，对于员工来说，民航服务的本质是体现自我价值的本职工作，对于乘客来说，民航服务的本质是体现自我价值的享受。（二）航空服务对民航业经济发展的影响从旅客的反应中，我们可以看到，虽然这些年来，乘务员做了很多努力，但我们的航空服务在相当程度上，仍然不能满足乘客的需要，原因是什么呢？我以为，当前我们的航空服务，似乎缺乏了高品质的、形成自身特色的、并最终适
5、合旅客需要的“航空服务的文化内涵” ，这已经逐渐成为制约航空服务质量进一步提高的瓶颈。所以航空服务的重要性就体现出来了。通过服务可以让客户感受到企业的文化，企业面对承诺的态度，通过服务可以让客户更好的了解企业；客户会通过服务人员来更深入地了解企业，了解企业的产品，为企业今后的发展做了更好的宣传、空乘人员通过对乘客的服务，与乘客之间进行直接、有效的沟通，对乘客的需求有了更直接的感官信息，这对民航业在发展中有了更有效的提升。微笑能使乘客更容易接受，使其心情愉悦，方便更好的沟通，对航空公司未来的发展奠定了基础。二、现在我国民航业发展中存在的问题民航业的发展是一个国家经济发展的重要表现，民航业在国家综
6、合交通体系中具有不可替代的作用和地位。在我国现行的民航运输业管理体制下，我国民航服务业应该说没有面临过真正意义上的激烈竞争。总的来说，中国民航业现阶段以及较长时间内仍然处于发展阶段。主要表现在发展的保证能力低、基础设施第、人员素质和管理水平低。（一）空乘人员的心理压力过大当前快节奏的工作和生活，会使人们的观念、心理、行为发生了一系列的变化，并可能产生如适应性障碍或紧张症等与压力有关的疾病。大量数据5显示，空中乘务员这一特殊群体正遭受困扰，心理健康状况不容乐观。中国国际航空公司对 105 名空中乘务员的心理健康状况分析一文中用心理量表严格测量了空中乘务员的心里健康状况，结果表明:有 12.8%的
7、人存在着明显的心理症状。这一数字明显高于中国常人规模。由此可见，空中乘务员这一职业正面临着严重的工作压力，空中乘务员倦怠程度相对较高，如果对之不能很好调适，对空乘人员自己及其家庭和单位将产生许多消极影响，危害极大。压力问题已经开始引起社会各界的高度重视，有关压力的研究已经成为心理学、医学、社会学、管理学等共同关注的热点领域。（二）航空公司的服务不能满足乘客需要关于服务问题，最突出的就是航班延误和延误后有关部门的态度、言语、细节等表现。目前造成航班延误的原因主要有三个方面：一是航空公司自身管理的原因；二是天气原因；三是空管流量控制的原因。在服务上，航空运输企业应更多地考虑消费者利益。首先，要科学
8、的安排航班网络计划，提高航班的正常性，减少因自身原因造成的航班延误。其次，提高航空公司内部统一调配运力的能力，一旦发生延误，可以动用其他飞机使旅客能及时出行。再次，提高维护能力和飞机技术放行的可靠性，提高首班飞机正点率，避免连续延误。对延误信息和原因，及时向旅客通报并耐心进行解释。（三）空乘服务人员整体素质有待提高空乘人员是航空服务中一道靓丽的风景线，其整体的好坏直接影响到公司的经济发展与生存。所谓空乘人员的整体素质，包括职业礼仪、行为举止、仪容仪表以及操作技能。也就是内在与外在的综合，积极向上的生活态度，圆润玲珑的处世之道。然而，当今服务人员所具备的这些条件还有待于进一步的提高。三、微笑与微
9、笑服务在服务行业，微笑是服务人员最正宗的脸谱。保持一个微笑的表情、谦和的面孔，是表示自己真诚、守礼的重要途径。微笑是有自信心的表现，是对自己的魅力和能力抱积极的态度。微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围。面对不同的场合、不同的情况，如果能用微笑来接纳对方，可以反映出你良好的修养和挚诚的胸怀。微笑是一个人的最佳精神面貌，也说明了一个人的态度。而“微笑服务”更是一种特殊的情绪语言，是服务工作的润滑剂，是服务人员与消费者建立感情的基础，也是服务行业的职业道德的重要内容。它可以代替语言上的欢迎，稳定消费心理，对顾客的消费情绪有着主动诱
10、导的作用。在我们日常服务交往中，服务人员不仅要注意自己的服务态度而且还要学会转化消费者的态度。用自己良好态度去感化消极的态度，消除消费6双方的某些偏见和隔阂，这将有助于消费者和服务人员双方关系的融洽，有利于服务过程的顺利进行，从而实现服务质量的提高。（一）关于微笑服务在餐饮行业的成功带给我们的启示在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚，在这种情况
11、下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。 一直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受了王小姐的劝说。没想到后来这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。 ” 王小姐今年 22 岁，在饭店工作两年，先后当过迎宾员，餐厅服务员和前台服务员，后来才当上饭店的公关小姐。她从小就爱笑，遇到开心的事就禁不住大笑，有时自己也不知道为什么会笑起来。记得刚来时在饭店与一位客人交谈，谈到高兴时竟放声大笑起来，事后她受
12、到领导的批评教育，使她明白了，在面对客人的服务中，笑必须根据不同的场点，场合掌握分寸，没有节制的乱笑无疑会产生不良后果。笑，一旦成为从事某种职业所必备的素养后，就意味着不但要付出具有实在意义的劳动，还需付出真实的情感。王小姐深深感到，微笑服务说来容易做到难。试想，谁能保证每天心情都愉快？又有谁能保证每天上班 8 小时始终状态那么好？每当她走上工作岗位，总是让新的一天从微笑开始，在微笑服务中化倾注一份真诚的情感，让微笑感染、沟通每一位客人的心灵。上述感动台胞的故事便是成功的一例。“微笑”是一个人的最佳精神面貌，也说明了一个人的态度。而“微笑服务”更是一种特殊的情绪语言，是服务工作的润滑剂，是服务
13、人员与消费者建立感情的基础，也是服务行业的职业道德的重要内容。它可以代替语言上的欢迎，稳定消费心理，对顾客的消费情绪有着主动诱导的作用。在我们日常服务交往中，服务人员不仅要注意自己的服务态度而且还要学会转化消费者的态度。用自己良好态度去感化消极的态度，消除消费双方的某些偏见和隔阂，这将有助于消费者和服务人员双方关系的融洽，有利于服务过程的顺利进行，从而实现经济效益的提高。（二）微笑服务带来的无形经济效益在超市中，作为一名服务于一线的员工，微笑是我们的得力助手，是不用翻译的沟通语言，它传递着亲切、友好、愉悦。微笑服务能为企业带来良好的经济效益，服务人员既充当个人角色又代表企业形象，这两种角色彼此
14、7依赖又互为联系，也就是说企业的形象是通过每个具体服务人员来体现的。如果每位员工都能做到微笑服务，旅客不仅会感到服务人员工作不错，而且会将这一具体的感受升华到对航空公司形象的认可。反之，如果个别服务人员表情冷漠，不够主动、热情，旅客会认为该服务员态度不好，同样会影响到航空公司的形象。随着社会的发展，人们的思想观念有了很大的变化，旅客享受服务的意识越来越强，航空公司要想在竞争中求生存，求发展，就必须争取以微笑服务和特色服务赢得更多旅客的青睐。苏格兰的一句谚语：微笑比电便宜，比灯灿烂。这正说明了微笑的无穷魅力。无论是超市、饭店、酒店，微笑服务的应用是无所不在，并且都带来了可见的经济效益。航空公司作
15、为现代社会最重要的交通工具之一，其经济效益必定带动着一个城市的GDP，所以，既然微笑服务能在其他行业发展良好，我相信，在空乘行业一定会实现经济效益更大化的。四、微笑服务对民航经济增长的重要性（一）微笑服务的意义微笑服务能带来良好的首因效应，首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。在航空服务过程中，第一印象表现为乘客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着乘客的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作的顺利进行。一旦乘客对航空服务人员产生了不良的第
16、一印象，要改变它是十分艰难的，往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与乘客初次交往时，微笑迎客是相当必要的，它能快捷地融洽与乘客的关系，收到事半功倍的效果。马须伦认为，当今激烈的市场竞争下，航空公司要想取得乘客和货主的认可和选择，就必须以最好的服务争取人心，打动人心。服务水平最终决定其市场的份额和效益的高低。多年来，国航在保证安全运营的同时，始终把以旅客为中心作为服务的宗旨，把顾客的需求和满意作为服务工作的出发点。早在 2002 年，国航明确提出了服务质量是发展根本的文化建设理念，构建了以“四心”为主要内容和服务体系， “四心”工程，就是让旅客和货主在选择国航和享受国航产品的全过程中，感到放心、顺心、舒心、动心。微笑服务可以使旅客产生宾至如归之感。保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不知道微笑服务的员工使顾客犹恐避之不及。因此，服务工作的优劣，
