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1、一、不定项选择题10、(多选题)洗衣房耗能三大控制点是（ABD）A、针对性、阶段性地提供能源B、蒸汽凝结水的回收利用C、全方面地提供能源以达到顾客的需要D、洗衣房工作时间的调整4、(多选题)当酒店发生斗欧事件时应如何处理？（ABCD ）A、制止、劝阻及劝散围观人群B、报告公安机关及知会酒店相关部门人员C、收缴各种打架斗殴工具D、保存录像资料、拍好照片4、(多选题)以下哪些手段是使酒店缩小成本、扩大增长的强力途径？（ABC）A、自身建立会员体系B、完善网站建设，通过官网进行销售C、使客人直接面对酒店而非是第三方代理D、全部利用 OTA 渠道进行客房销售1、(单选题)下列哪个指标最能衡量酒店客房收
2、入产出最大化？（D）A、平均房价B、客房出租率C、 Mini 吧及电话消费D、可卖房平均房价4、(多选题)MPI(市场渗透率) 、ARI(平均房价指数)、RGI(收益产生指数)这三者处于什么样的状态是对酒店有益处的？（AB ）A、 MPIARIRGIB、MPI ARIRGI C、 MPIARIRGID、 MPIARIRGI3、(多选题)关于酒店房价的弹性原理，下列说法正确的是（ABC）A、当房价降低或升高，出租率可以大幅波动，说明房价对出租率的弹性较大B、如果房价降低或升高，出租率不会太大波动，则说明价格对出租率的弹性较小C、通过房价的弹性原理可以预测到如果未来的房价是上涨的，而弹性不大，则不
3、会太影响出租率及预测的准确性D、如果出租率对价格很敏感，则做预测时不用考虑未来的价格是不是对出租率有很大影响4、(多选题)从下面的趋势分析表中，我们可以看出（ACD） A、该酒店的生意从四月进入旺季B、独立酒店的安保管理相对来讲比较容易C、二月上旬的春节及五一节的生意好于平日D、平常的中旬生意好于上旬及下旬1、(单选题)下列关于酒店市场份额的理解错误的是（D）A、本酒店10月的出租率是50% ，竞争酒店的出租率是50%，则本酒店的市场渗透率 MPI=50%/50%=1B、MPI1说明本酒店在这个城市中占有的市场份额低于市场平均水平C、酒店通过出租率对比较来说明酒店是不是占有了好的市场分额D、酒
4、店通过卖了多少间房来确定是不是比对手做得好5、(多选题)除了根据酒店的星级和地理位置来确定竞争对手外，我们还要考虑以下哪些因素？（ ）A、客户在不同城市进行选择B、酒店的性价比C、进行 SWOT 分析D、酒店的 USPE、各酒店的客源比较6、(多选题)下列选项对于酒店 SWOT 分析中的 S 、W 、O 、T 描述正确的是？（ ）A、 Specific明确性B、Weakness劣势C、 Opportunity机会D、 Time-based时效性7、(多选题)酒店的市场份额分析包括哪几个重要参数？（ ）A、市场渗透率(MPI)B、平均房价指数(ARI)C、平均房间收益率(RevPAI)D、平均房
5、间收益价(RevPAR)E、收益产生指数(RGI)答案：5.ABCDE 6.BC 7.ABDE3、(单选题)前厅部员工 Lily 在凌晨2:00 值夜班时，客人 Jack 前来办理入住(Check In)，但 Lily 发现 Fidelio 系统日期还是前一天，发生此事最有可能的原因是（D）A、客人到店时间错误 B、Lily 使用的电脑故障C、电脑房 Fidelio 服务器故障D、酒店未作夜审或夜审未成功11、(单选题)某酒店在聘用新的前台接待员工后，多次出现了客人关于入住环节的投诉，投诉内容集中在：虽然可以完成入住工作，但接待工作效率差，操作时手忙脚乱；接待工作态度差，眼睛从来不看客人而只盯
6、着屏幕。如果你是这家酒店的前厅部经理，根据在章节酒店 PMS 系统概览中所学信息系统知识判断，在 Fidelio 的使用方面，最应该做的工作是（C）A、加强 Fidelio 入住功能的培训B、规定员工办理入住时眼睛必须始终与客人保持交流C、加强快捷键使用技能培训和练习D、让电脑房增加接待员工权限3、(单选题)该烘干标志表示的是（D）A、不可以烘干B、可以烘干，温度不可超过摄氏90C、可以烘干，温度不可超过摄氏60D、可以烘干，温度不可超过摄氏701、(单选题)为保证制服的正常运转，每款制服应按实际数量多做（D）为备用制服。A、 5%B、50%C、 80%D、 20%1、(单选题)以下对于水洗的
7、五大步骤，排序正确的是（A）A、冲洗与预洗、主洗与漂白、过水、柔软/中和/上浆、脱水B、冲洗与预洗、过水、主洗与漂白、柔软/中和/上浆、脱水C、冲洗与预洗、主洗与漂白、柔软/中和/ 上浆、过水、脱水D、冲洗与预洗、主洗与漂白、过水、脱水、柔软/中和/上浆8、(单选题)某酒店客房收入162,000RMB，其中固定收入（办公室收入）12,000RMB，出租客房数300间，固定客房数20间，自用房5间，免费房3间。根据以上数据求该酒店的平均房价：ATR、ARR、AHR（）A、 ARR554.79RMB；AHR540.00RMB ；ATR551.47RMBB、ATR554.79RMB；AHR551.4
8、9RMB；ARR525.97RMBC、 ATR525.97RMB；AHR554.79RMB；ARR551.47RMBD、 ARR554.79RMB；AHR551.49RMB；ATR525.97RMB9、(单选题)某酒店客房总收入150,000RMB，总房数350间，付费出租房数280 间，出租率80%。根据以上信息球该酒店的 Revpar。 （）A、 535.71RMBB、428.57RMBC、 532.57RMBD、 342,85RMB10、(单选题)350 间客房，预订房数 120间，取消率为10%，当日在住房数为150 间，求该酒店可用房数。 （）A、 92B、80C、 102D、 10
9、08.A 9.B 10.A14、(单选题)一家五星级酒店有350间客房，某月9日出租率为90%，10日退房数为160间，10日当日实际已预订房数35 间，10日当日预订50 间，10日无预订散客房数为20间，10日延住房数12间，10 日应到未到房数1间，10 日取消房数15 间，10日提前退房10间。试计算10日得出租率。 （C）A、 90%B、60%C、 70%D、 80%4、(多选题)在营造良好的关系氛围中，我们要选择合适的交谈方式，下列说法正确的是？（BCD ）A、注意我们讲话的节奏和客人表现出的身体语言B、友好、热情、微笑，问候客人C、至少称呼客人姓名3次D、主动与客人多交谈，创造谈
10、话氛围5、(多选题)一次性消耗品的发放应该根据（AC ）明确规定一个周期和时间A、楼层工作间或小库房的配备量B、库存量C、楼层的消耗量D、进货量二、 案例分析题【案例】预测的重要性酒店 A 的总经理面临着这样一个问题：一个已订房的旅游团到达了他的酒店大厅，但是此时酒店因客满不能为其提供住宿。他打电话给 B 酒店的相关人士，希望 B酒店的这个人能帮他解决该问题。而这个人的任务是：提供10间房，每个房间放上最好的水果；享有的待遇是：酒店 A 对10间房全部支付门市价，并承担所有水果费用。对于 B 酒店而言，虽然出租率也非常 紧张，但是在前一天 B 酒店的这个人就给他们的预订部、前台、销售部都做了
11、沟通，也布置了任务，确保预留20间客房。因此，他胸有成竹，很快这个人打 电话给 A 酒店的总经 理，说没问题。出于朋友的关系 B 酒店的 这个人给 A 酒店总经理的房价打了八折，八折后的房价也高于 B 酒店前台很多。参考答案：【案例分析】酒店 A 的问题在于：预订部、前台、销售部都没有在意第二天的客房供给。酒店 A 内上至经理下至员工几乎没有人意识到客房出租率预测的重要性，进而导致预订部与前台在不知晓客房供给的情况下，持续不断的接纳订单，以致于多订了一个团，使其自己的酒店进入一种尴尬的困境。酒店 B 则处理得很好，在保证自己持续稳定运营的基础上，不但帮助了别人，得到了别人的感激，同时自己也获得了收益。由此案例可以看出：如果预测意识不强或者对房间的控制不是很好，会给酒店带来很大的损失。任何一家酒店都应该以预测为基础，将预测作为一个非常重要的数据。3、自述题1. 请详述房屋总监岗位职责和对酒店管理的作用。2. 请详述如何提升员工对客优质服务执行力3. 请分别阐述对前厅部、客房部与洗衣房的员工绩效考核思路。
