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1、目 录前言公司概况董事长致词理念篇1我们的使命1我们的愿景1我们的精神1我们的核心价值观2行为篇3着装规范仪容仪表规范沟通规范电话规范语言规范会议规范待客规范就餐规范安全规范制度篇- 2 言本手册将为您提供辽宁汽贸有限公司的基本情况、企业文化及管理制度方面的有关综合信息，旨在帮助您进一步了解公司，并更好地执行公司的规章制度，从而提高工作效率，使自己成为辽宁汽贸的优秀员工。同时，我们希望能与您真诚合作，共同创造美好的明天。本手册内容如与国家法律、法规相违背，以国家法律、法规为准。本手册发放对象为本公司正式员工。本手册解释权在人力资源部。辽宁汽贸有限公司人力资源部2005 年月日- 3 篇公司的理
2、念是我们必须坚持的事情，包括：我们的使命致力于为客户提供超值的服务，为员工提供实现自我价值的机会，为股东提供满意的回报。我们的愿景客户首选 行业典范我们的精神诚信 敬业 高效 创新我们的核心价值观市场观 服务观 人才观 协作观 管理观 竞争观 危机观 节约观我们的使命：致力于为客户提供超值的服务，为员工提供实现自我价值的机会，为股东提供满意的回报。为客户：提供超值的服务，使客户的生活和工作更加便利、高效；为员工：提供并创造发展空间，使员工有机会实现自我价值；为股东：保证股东利益，努力为股东创造最大的价值。我们的愿景：客户首选 行业典范。我们的服务质量令客户信赖，我们的服务态度令客户满意；我们的
3、品牌形象要做到业内一流，我们的经营模式要成为业内效仿的典范；我们的精神：诚信 敬业 高效 创新诚信：诚信是我们所有活动的基础。 诚信是我们每位员工自觉遵守的，不是被迫接受的； 我们将以诚实、得体和公平的行为赢得人们的尊重和信任； 我们的诚信是全方位的：公司供应商、公司客户、公司员工、员工员工、公司股东、公司社会。敬业：敬业是我们工作的标准。 我们提倡爱岗敬业，并把职业当作事业来追求；- 4 - 我们不提倡好高骛远，倡导挑战自我、完善自我； 我们鼓励员工立岗成材，并通过做好本职的工作获得成就感。高效：高效是我们工作的方式。 在保证工作质量的前提下，我们要提高办事的效率； 为取得竞争的优势，我们追
4、求高效、反对拖沓； 通过相互的协作，成为高效的团队，为实现我们共同的目标而奋斗。创新：创新是我们前进的动力。 我们的创新包括：技术创新、管理创新、体制创新、经营创新、结构创新、服务创新； 我们充分鼓励和激励各种形式的创新，给创新人员以保护和鼓励； 不断的创新会使我们有别于竞争对手，获得差异化的优势。我们的核心价值观：市场观：适应市场、开拓市场 关注客户需求，以客户为导向； 我们要不断发现并创造机会； 对于市场的变化，我们不能被动适应，要快速反应、主动出击。服务观：满足客户、持续改进 时刻谨记：除了客户，我们一无所有； 努力超越客户对我们的预期； 注重外部客户的同时，也要加强对内部客户的服务；
5、以诚信取信于客户，以服务竞争于对手。人才观：德才兼备、尚贤用能 员工是我们最重要的资产，我们要吸引并保留优秀的员工； 我们努力为每位员工提供培训、个人发展和晋升的公平机会； 通过认可员工的成就，增强员工的归属感、义务感和责任感； 帮助员工规划和实现个人的职业生涯，满足员工自我实现的需要。- 5 亲互信、互通互助 我们鼓励以公开、坦率的沟通，建立互相信任和协作的风气； 我们重视公司的组织机构但确信组织界限不会成为我们通向成功的障碍； 我们鼓励、认可和奖励合作的表现和团队的业绩； 我们确保在公司上下实现知识、技能、经验和资源的共享。管理观：结果导向、关注过程 结果管理是当前经营业绩的保证，过程管理
6、则是公司未来业绩和永续经营的保证； 在结果导向与过程导向、原则性与灵活性、自由与纪律之间寻求最佳的平衡点； 公司的管理制度高于一切，我们要确保在制度面前人人平等。竞争观：审时度势、竞合共赢 我们要以积极的态度迎接竞争，以宽广的胸襟对待合作； 我们坚信：只有合作才能做大市场，只有分享才能共赢； 我们在注重外部的竞争同时，也要引入内部竞争机制，这使我们充满生机与活力。危机观：居安思危、居危思进 只有创业没有守业，做永远的创业者； 对于危机，我们要能够预测它，面对它，化解它； 不断完善自我，力免危机的发生。节约观：节约点滴、利己利公 节约就是美德，节约就是利润。 我们要从点滴做起、从自身做起，提高公
7、司资源利用效率。 我们节约的每一分，都是对社会的一份贡献，对国家资源的一种保护。- 6 篇我们应该恪守“我就是辽宁汽贸”的工作信条，用我们的行为来展示“辽宁汽贸”的风采。我们的行为规范包括：着装规范、仪容仪表规范、沟通规范、电话规范、语言规范、会议规范、待客规范、就餐规范、安全规范。基本规范 遵守中华人民共和国各项法律法规； 遵守本公司的一切规章制度及工作守则； 保持公司信誉，不作任何有损公司信誉的行为； 忠于职守，保守公司的秘密； 爱护本公司财物，不浪费、不化公为私； 未经公司书面批准，不得兼任公司以外的职位。着装规范 员工上岗时必须穿着工作装； 工作装必须保持整洁得体，不穿奇装怪服，不留怪
8、异发型； 员工上岗时须佩带公司标志的胸牌，胸牌一律挂在上衣左胸位置； 工作服、胸牌不得丢失损坏，如丢失损坏按价赔偿； 员工出席公司组织的重大活动时，应穿着西装或套装，佩带领带、穿皮鞋； 员工上岗时，严禁卷露衣袖、裤管、敞胸露怀。仪容仪表规范 员工必须保持良好的精神面貌和气质风度，言谈举止大方、自然； 注意个人卫生，无汗味、异味，上岗时不得饮酒（公务应酬除外） ，不吃有异味的食物（如大蒜等） ，保持口腔卫生；- 7 - 员工必须保持衣冠整齐，头发整洁，不染怪异颜色，不留长指甲或涂染深色指甲。男士发须要经常修剪，保持整齐、清爽干净；女士不得留怪异发型，不化浓妆； 员工在办公、营业区内，站姿、坐姿及
9、行走姿态要端正、庄重大方。严禁在工作室内、办公区域内奔跑、躺卧、倚靠、蹲、趴等不当姿态； 员工上岗时，不准吃零食、闲聊、睡觉、化妆或吵闹。沟通规范 一视同仁，不依职务高低、资历深浅、家庭背景等待人； 职责范围内的工作不推卸给别人； 同事有困难应竭尽全力帮助解决； 积极参加公司组织的各种有益的集体活动； 选择合适的时机汇报工作；请示汇报工作前要准备充分； 汇报工作应该客观、真实，敢于负责； 管理者要以身作则，关心下属；尊重员工，信任下级，为下属提供良好的工作及成长环境； 管理者应该对下级多鼓励、少批评，合理授权，注意工作方法。避免出现对下级缺乏尊重的行为。电话规范 不得在上班或下班时间使用电话聊
10、天，无论公事私事，必须长话短说； 铃响三声内接听，拿起电话筒应先道“您好！ 位” ，必要时应报姓名； 如有电话找人，须先说“请稍等” ，并马上通知该人或转接电话。禁止大声叫喊某人名字，如果要找的人不在，应主动请求为对方留言传达； 接听电话时，如果有客人到来，则应起立并向客人点头示意，并缩短通话或向对方表示歉意要求稍后再联系，然后立即接待当前客人； 接听电话时，如果需要与另一人说话，先向电话另一端致歉，并捂住话筒，再与来人说话，注意须简捷； 如果外线电话与内线电话同时响起，必须本着外线优先的原则； 如果某人正在接听电话，又有电话来找，接听者须先告诉对方“*正在接听电话，如果有事请稍等，或者留下联
11、系方式，稍后再联系” ；- 8 - 如果某人正在与客户洽谈时有电话来找，接听者须告知对方“*正在接待客户” ，并问清来人身份根据事情缓急后，告知当事人或者稍后电话联系； 通话完毕时应说“再见” ，对方若是职位高或是年长，要等对方挂断后，再放电话。语言规范 在接待来访人员时，要热情、诚恳，做到来有迎声，去有送声，如“您好” 、 “您请坐” 、 “您找哪位” 、 “您有什么事” 、 “请稍候” 、 “请用茶” 、 “欢迎您再来” 、 “再见”等； 造成客人不便时，应说“对不起” 、 “不好意思” ； 送客人名片，应说“请多指教” ，接收客人名片应说“谢谢” ； 外出办公务时，若需要进入他人办公室，
12、要先敲门，在得到允许后再进入。对不认识的人在道声“您好”后要主动说明自己的身份，再说明来意。离开时应向接待人员表示感谢； 工作场所讲普通话，且不得大声喧哗，影响他人办公； 在公司内任何场所谈话以使对方听清楚并且不影响他人工作为宜，不得大声谈笑、唱歌或打口哨； 在别人谈话时，注意不要随便插嘴，打断别人谈话。会议规范 尽量少开会、开小会、开短会； 避免开会迟到，会而不议，议而不决,决而不行； 参加会议应将电话置于振动模式或关闭，确实需要接听时，应走出会议室接听； 会前确定议题及参会人员并提前通知与会者； 根据议题认真准备会议的发言材料，准时到会； 会议发言简明扼要，紧扣主题，富有建设性； 会议讨论
13、时要善于倾听不同意见； 会议做出的决议要严格执行； 会议期间禁止私语、打瞌睡或无故离席。待客规范 有客人光临时，任何人都有义务热情接待，能解决的问题应主动为其解决；- 9 - 在走廊里与客人碰面时要点头示意； 对于刚到公司不清楚路线的客人，要主动打招呼，问客人有什么事情或为客人带路； 在约定的时间内接待客人，避免迟到，有事不能按时赴约时应提前通知对方； 不得在办公室门口、通道等非接待区域与客户长时间交谈。应引导客人进入接待区域； 无论是接待公司内部同事还是接待客户都应主动、热情、大方、微笑服务； 根据具体情况决定恰当的送行方式。一般客人以送至办公室门口为宜，重要客人应送至大门以外，送行时应在客人离去后返回。用餐规范 员工应按规定时间就餐，在规定时间内用餐完毕； 排队时应遵守秩序，不急不躁，举止文明； 厉行节约，对不限量供应的食品按需取用。需多少，盛多少；盛多少，吃多少； 员工应统一在食堂内就餐，未经允许不得将食物带出食堂； 用餐时注意保持地面和餐台的卫生； 用餐完毕，将剩余物倒入指定用具内； 清洁餐具时要注意节约用水及洗涤剂，同时注意保持水房的卫生。安全规范 公司经营方面的信息数据，包括市场、客户、成本、合同、财务和其他有关的公司专用信息资料均属保密范围，未经董事长/总裁批准，一律
