《饭店餐饮服务技巧研究》由会员分享，可在线阅读，更多相关《饭店餐饮服务技巧研究（5页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、饭店餐饮服务技巧研究【内容摘要】：近 20年来，随着社会经济的稳步发展和人民生活水平的不断提高，我国餐饮业一直保持着高速增长的态势。餐饮业行业规模和经营领域不断扩大，成为国内消费需求市场中增长幅度最高，发展速度最快的行业之一。面对日趋激烈的市场竞争，服务不仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是应付了事。本文通过列举的形式来讲述了在服务的技巧上如何提高服务的质量【关键字】：服务质量、顾客满意、说、做餐饮部是饭店获得经济效益的重要部门之一，它是饭店存在的基础。餐饮业在完善硬件的基础上，只有不断规范和创新自己的服务内容和服务质量，才能脱颖而出。服务质量是饭店生存和发展的基石，是企业独特竞争
2、力的重要来源和保持可持续竞争优势的关键成功要素。服务质量管理是饭店日常经营管理的核心工作，为顾客提供优质的服务，提高顾客满意度，进而促进顾客对饭店的忠诚。忠诚的顾客是企业获得竞争优势和可持续发展的战略性资源，保持顾客忠诚是饭店永恒的追求目标。 我认为在日益激烈竞争的饭店餐饮服务中，想要提高服务的质量，增加顾客的满意度，最重要的有以下两点:说道以及做到。一、 说道在餐饮服务中，语言艺术非常重要，它直接影响到顾客的满意度和餐饮的营业状况。说是一种技巧，更是一门艺术。一句真心的问候，能让人感到心情愉悦；一句用心的提醒，让人深受感动；一句衷心祝福，让人感到冬温夏清。在与人交谈时，我们应该面带微笑，态度
3、温和诚恳。一种恰到好处的沟通，能迅速增进双方的情感以及客人对餐厅的满意度。1、 提示语在遇到客人做出与饭店管理条例不符、客人向服务人员询问相关的地址时，应该使用提示语，必要时要辅助手势进行讲解。在餐饮服中，面对的客人各有不同。遇到客人做出违反餐厅有关管理条例时，应避免使用命令式语言，多站在客人的角度去思考。例如，客人等不及走到厨房去催菜，如果这时采用“先生，请你出去，厨房是禁止外人入内的！”这种命令语言，就会令客人感到很尴尬，严重的可能会和服务员起争执。这时如果能婉转一些，站在客人的角度来考虑来想也许会好的多。如， “先生，你有什么事让我来帮您，您在座位上稍等片刻好吗？”客人来店用餐，寻求的是
4、一种精神上的享受，所以我们在与客人进行交谈时，应注意语气要有磁性，目光要柔和，这样才能给客人如沐春风的感觉。在遇到客人询问地址时，仅简单的用语言指示，甚至挥挥手，努努嘴，这些都是很不礼貌，不尊重客人的行为。人在未知的情况下是很迷茫的，这时你再随便的敷衍客人，只会让客人更加的迷茫，甚至会有些愤怒。遇到这种情况正确的做法是运用明确和客气的指示语，耐心的为客人讲解并辅助远端近端手势或者上下端手势，在情况允许的情况下，还要主动地走在客人的面前给客人带路。这种做法不仅让客人有一种倍感重视的感觉，同时也使餐厅获得了一批忠诚的客人。2、 答谢语在遇到客人表扬、帮忙或者提意见的时候，都要使用答谢语。在答谢客人
5、时，表达要清晰爽快。就餐客人提出一些菜品和服务方面的意见，不论客人提的意见对或是不对，服务人员都不应该贸然的上去和客人争辩。首先，这是一种不礼貌且不理智的行为。其次每个人都有各自的看法和不同的喜好，我们都不能强求对方来认同我们的看法。最后，客人来吃饭，是来享受服务的，不是来和我们争辩的。贸然的和客人起争执，只会影响客人用餐的雅兴，同时也有可能会使餐厅内其他用餐的客人受到影响，这样做只会使餐厅失去忠诚的客人，损失的是餐厅的利益。面对这种情况，不论客人提的对或不对，我们都要虚心的接受。如果是好的意见，我们可以加以利用，提高餐厅的服务质量，并且要诚心答谢客人。如果是不好的意见，我们也不应该和客人去争
6、辩，毕竟客人也是出于一片好心，即使不好，也应该要感谢客人。所以在面对这种情况的时候，不管好的不好的，我们都应该使用答谢语，对客人表示感谢。客人有时表现的高兴了，夸奖了服务员几句，也不能心安理得，无动于衷，而是应该马上用答谢语回复。服务员在服务的过程中正确的使用答谢语，可以达到利益的双赢。某餐厅一个客人在用餐时，不经意将筷子掉落在地上，这位客人也不讲究，捡起筷子在餐布上略擦一下便准备继续使用。这时，值台的服务小姐眼疾手快，马上将一双干净的筷子递到客人的面前，并微笑着说“对不起，请用这一双，谢谢合作！”服务员的迅速反应让客人大受感动，在离开餐厅之前特地找到大堂经理夸奖这位服务员说：“你们的服务员反
7、应迅速，他帮助了我，还要感谢我，真是训练有素！希望餐厅给予奖励。 ”该服务员的这种行为不仅保证了餐厅的服务质量，同时也使餐厅获得了一批忠诚的客人。3、 提醒道歉语提醒道歉语是服务语言的重要组成部分，使用的好，会使客人在用餐的同时感受到尊重并且显示了餐厅的档次，对餐厅留下良好的印象。使用的不好，会使餐厅的形象受到影响，降低了餐厅的档次不说，还会让客人对餐厅失望。某一次一位先生陪着朋友到一家著名的餐厅吃饭，因为人数不多不喝酒就点了菊花茶，专门给朋友点了一瓶五粮液。由于餐厅内的酒杯较小，赶不上朋友的口，于是这位先生便将朋友面前的菊花茶倒掉，给他满满的斟上五粮液。哪知酒才喝了一半服务员就上来斟茶了，她
8、也不打招呼，快速的将茶倒进了朋友的酒杯中。服务倒是快捷，但是五粮液却茶了。该案例出现的问题在于缺少了应有的提醒程序，没有在倒茶钱提醒客人自己要为客人倒茶的行为。她应该先提醒询问客人“对不起，打搅一下，给您好吗？”当然不必给桌上每个客人都要说一次“对不起”这样的话，但是给主宾位的客人或为第一个客人服务时，一定要采用提醒道歉语。上海社科院旅游研究中心王大悟教授在一家餐厅吃饭时，大约一小时内，服务员连续说了 20 声“对不起” ，上烟缸时说“对不起” ，倒茶时说的还是“对不起”王大悟教授实在过意不去，说：“你什么社会才能做一点对的起我的事来？”服务员一下子就愣在那里，也许是不明白自己的服务为什么这样
9、规范王大悟教授却不高兴。王大悟教授却认为，服务员的态度刻板，缺少感情，千人一面，这让他感到很不舒服。面对日趋激烈的市场竞争，服务不仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是应付了事。现在国际上的服务理念以及发生了很明显的变化，正在向“顾客满意”的方向发展，仅仅达到标准，即使是说了 20 声“对不起” ，也是很难让顾客全面满意。4、 推销语推销语是一门艺术，运用得当可以很好地促进客人消费，增加餐厅的收入。在商品经济发达的国家认为， “推销工作是经营的命脉” 、 “熟悉经济环境及应付市场变化的好手”和“新产品的建议者和开发者” 。所以，推销这门艺术需要服务人员长期学习，不断琢磨。但是对于推销
10、语，有几点是可以通过短期培训，让服务人员掌握的。（1） 多用选择疑问句，少用特殊疑问句首先采用特殊疑问句的风险很大，起码有 50%的可能会遭到客人的拒绝。我想大多数人去吃饭时都不会喜欢服务员这样问“要不要饭” 、 “要不要菜” 、“要不要酒”等问题。这种语言性的错误会瞬间熄灭客人消费的热情，好像我到你的店里来不是吃饭的，是来要饭，要菜的。酒店餐厅午餐营业时间，一个来自台湾的旅游团在此用餐。当服务员小孙发现一位 70 多岁的老年人的饭碗已是空了时，就轻步上前柔声问到：“请问老先生，你还要饭吗？”那位老先生摇了摇头，小孙又问到；“那么老先生，你完了吗？”只见那位先生冷笑起来：“小姐，我今天已经 7
11、0 多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭的地步，怎么今个儿我倒要向你要饭了呢？我的身体还硬朗着呢，一下子不会完的！”小孙听了客人的话感到很奇怪，心想，我问你要不要饭，意思是说要不要添加饭，你怎么把自己和乞丐联系起来呢？小孙脸上不自然地笑了笑，对客人的不满她不知何意。服务员在工作中应该恰当地使用服务用语。这些服务用语是人们在特定的环境中总结归纳而成的。在本案例中，服务员在为客人添饭时，本来是出于主动为客服务的热心，但因所讲的话不顾场合和对象，不符合礼貌服务用语之规范，因而在无意中伤害了客人，这是服务人员要尽量避免的。我以为正确的推销作法是，采用选择疑问句，从薄弱的环节下手。比如来了一桌客人，有先
12、生、女士、小孩。就可以首先从小孩的推销做起。 “请问小朋友喝点雪碧，还是可乐？”很可能在大人还没有准备的情况下，小朋友就说：“我要喝可乐！”一般稳定的家庭结构是三角形的，妈妈将就孩子，孩子害怕父亲，父亲害怕夫人。一听孩子要可乐，妈妈就会说， “给他来一瓶可乐！”第一道关过了以后，马上又转向女士说“请问夫人来一点红牛、白果粥还是酸奶？这些都是时下比较时尚的营养饮品，都有较好的美容保健作用。 ”女士一听保健美容就感兴趣，又有几种饮品可以选择，就会高兴地选上其中一种。孩子、夫人都点了饮料，先生和他的朋友们的胆就壮了。于是又转向男士问道：“先生来点白酒还是啤酒？不过现在也时兴喝红酒。 ”一般爱喝酒的客
13、人，要喝白酒才过瘾，可能会回答， “还是来点白的！”由于采用选择疑问句，拓展了餐厅的商品，给与了顾客的选择余地，同时也让客人了解了一些信息，增加了一些有趣味的话题， 。所以，选择疑问句是推销成功的秘诀之一。（2） 将顾客的单一追求引导到多元化的选择上去有些客人点菜总是按照自己熟悉的、爱吃的点。其实他们对餐厅里有什么特色、有什么新菜，并不了解。当他们点了菜，服务员简单地说一句没有，他们会感到很失望，于是失去消费欲望。如果这时，服务员抓住机会，向客人介绍与之所点菜品相关的其它菜品，将其单一的追求，引导到多元化的需求上去，就会取得较好的效果。例如，一个客人点要一份八宝粥，虽然餐厅里已经没有了，服务员
14、仍然说：“好的！不过今天八宝粥已经卖完了，现在还有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有风味，换个口味好吗？”客人可能也认为总吃一样菜不好，况且现在还有那么多种选择，尝尝别的口味也许是个不错的选择。于是客人欣然点了别的。（3） 利用顺口溜、打油诗或者典故对菜品做细致介绍例如， “巴国布衣”的一道招牌菜之一口水鸡。客人弄不清楚，就问服务员“啥子味道” 。服务员马上就说，这是最有川东特色的名菜。并用一首顺口溜说道， “口水鸡呀，口水鸡，阿妹做菜好手艺。麻辣酸甜又鲜香，川菜川妹一出戏。”客人听了这个介绍感觉很有趣，也许高兴了就马上点了这道菜。把菜品用这样一个有趣的方式表现出来，不但增加了客人对这
15、道菜的兴趣，同时也会增加客人对餐厅的好感，从而形成了自己餐厅的独特的特色风格。我认为语言在服务技巧上是非常重要的。服务，主要是推销，是让客人满意我们的产品，是为了留住客人，我们说的好，客人满意度增加，对餐厅就会达到忠诚。当然，服务质量的好坏不单单是靠嘴巴说出来的，更是做出来的。二、 做到我的看法是，在服务中除了能说之外我们还应该做到三到，眼到、手到，心到。当客人进入餐厅时，应该面带微笑，温柔的与客人进行眼神交流，让客人有一种如沐春风，仿佛沐浴在冬日的暖阳之下的感觉。但是光是眼神的交流是远远是不足够的。我们还需要做到手到。熟练地操作会让客人对我们更加满意放心。酒店的布置每一个微小的细节都需要我们
16、做到一丝不苟，如此才能体现我们餐厅的品味和档次，在服务的过程中，我们不仅要细心，同时也需要有耐心，这样才能让客人真正的体验到一种尊贵的感觉。但是仅仅是眼到手到还不足以表达我们对客人的尊重。机械化的服务会让客人感受不到我们的品牌档次，只有用我们真诚的心去为客人服务，才能真正的让客人有一种被尊重的感觉。面对日趋激烈的市场竞争，服务不仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是应付了事。现在国际上的服务理念以及发生了很明显的变化，正在向“顾客满意”的方向发展，仅仅达到标准，是远远不足以让一个饭店，一家餐厅达到一个全新的高度的。只有不断规范和创新自己的服务内容，加倍用心的去为客人考虑，站在客人的角度，带着真诚的心去为客人服务，才能提高我们的服务质量，才会真正的做到“顾客满意” ，才能脱颖而出，从而达到顾客的忠诚。
