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1、第 1 页 共 9 页工作质量自我评价工作质量自我评价篇一今年近阶段的服务质量提升管理工作，我们通过对服务现场与非现场的检查和各网点的自查，各网点与检查部门的密切配合和共同努力，积极认真地落实整改，在服务质量提升方面有了明显的提高。1、服务质量提升方面有了明显的提高，主要具体体现在以下几个方面：在 三声服务 方面，在柜面各岗位已经普遍做到应用，特别是对私柜面。从外部检测反馈情况看，大堂经理都能做到在营业厅对客户主动招呼，说： 您好 或 您好，请问您要办理什么业务? ，在营业厅近门口值勤时对看到将要离开网点的客户有主动说 再见 柜面人员对走上前来办理业务的客户有主动招呼， 您好，请问您要办理什么
2、业务? ，办理业务完毕，做到向客户说 再见 ，特别是被查的各网点柜面窗口柜员都应用了 请 字当头，这是一个很大难点的突破。在 微笑服务 和讲求亲和力效应方面，从外部检测反馈情况已验证，凡检查到的柜员，都做到了面带微笑、表情亲和。主动站立迎客和双手递送接受方面，从现场和非现场检查中看到，各网点绝大部分柜员都做得较规范。最近上级单位在服务工作会上强调，主动站立迎客、双手递送接受方面和三声服务作为最基第 2 页 共 9 页本的要求，今年度在此基础上更强调的是 主动、微笑和亲和力 方面，要求更高了。2、各网点高度重视服务管理工作，努力加强了服务质量管理力度，积极落实整改，是推进网点服务质量提升的关键。
3、今年以来，服务检查部门对各网点服务质量情况通过现场和非现场检查，对存在的问题分别向有关网点提出了整改意见和要求，各网点对此都表现出非常积极的态度，正面地对待，高度的重视，积极认真落实整改，并针对存在问题制定出了较为有效的具体措施，不少问题都得到了解决，有的网点显现出明显地效果。各网点除了加强网点自查、柜员培训和个别谈话教育之外，都把每日例会作为提高服务质量管理教育的载体之一，对服务检查部门每次提出的服务检查情况和整改意见，都能在第一时间通过每日例会传达、教育和落实整改意见，做到雷厉风行、力求见效。*网点针对中午为了减少客户等待时间，一是推出了变更现有的柜面功能设置，将对私服务窗口增设到四个，根
4、据客户滞留程度随时调节窗口开放档数;二是为了减轻因中午员工午餐引起客户滞留的压力，调整了柜员的上岗轮班时间，推行中午对私柜员双班工作制，有效减少了客户滞留时间。*网点为了营造学先进、赶先进的氛围，开展服务质量优秀的先进柜员示范点评活动、调整低柜和大堂经理人员开展 pk 竞岗等措施，激励柜员自觉竞争的意识和行为，有效提高柜员服务质量的第 3 页 共 9 页提高。*网点非常注重落实整改的有效性。一是注重引导员工对提高服务质量重要性的认识，对检查部门检查出的存在问题，坚持做到在每日例会上通报、当场批评，沟通认识，逐项提出整改要求，并要求每位相关柜员书面检讨、谈出认识和列出整改计划以及今后的目标。通过
5、提高员工的思想意识来统一认识，以达到领导落实到人，柜员自觉改进的目的;二是结合检查部门提出的整改要求，落实帮教责任人，希望通过责任人带教，使柜员在业务技能、业务操作效率上得到明显提高。*网点在坚持以微笑迎客、亲情交流的为服务特色的同时，还坚持注重营业环境整洁，落实专人负责对柜面和客户书写台的整洁，做到客户用笔及时插好、纸屑杂物及时清理，保持柜面整洁和环境卫生。3、还存在的一些问题：在 微笑服务 和注重亲和力效应方面还需进一步的重视，目前在执行的规范程度上还参差不齐，个别员工还有一定的距离，力求全体柜员都能要做到位。今年度在 主动站立迎客、双手递送接收和三声服务 方面已作为岗位服务的必须规范要求
6、，每个柜面、每个岗位都必须达到的，做不到则不合格。规范用语、礼貌用语方面，虽然此次检查到的岗位在 您好 或 您好，请问您要办理什么业务? 再见 等用语都做到了，但并不是说第 4 页 共 9 页所有柜员都能够自觉地做到和做到 主动 ，特别是 请 字当头和 对不起，请稍等 等用语，不少柜员在应用上还没有形成自觉或习惯，这还需要各网点负责人进一步加强督促和检查，逐步实行强制性执行。网点的负责人和员工，在如何正确理解今年考核办法中 重处罚轻奖励 规定方面，还有待有一个适应性的转变。上级单位在最近的服务工作会上强调，主动站立迎客、双手递送接受和三声服务方面是上年度的达标要求，而在今年则作为最基本的要求，
7、今年度在此基础上更强调的是将 主动、微笑和亲和力 方面作为达标，要求更高了。也就是说，今年所谓的 规范记录 内容就是要求每个柜员都应做到的，检查到的岗位没做到 规范记录 要求的就是扣分，因此 规范记录 自然也就不奖上级单位在下阶段的检查中，很有可能会把检查面逐步推开检查面，从目前各网点的服务质量达标现状看，各网点负责人在下阶段中务必要重视整体提高的要求，对服务质量相对较差的柜组都应进一步的重视起来，力求赶上。*服务管理办公室工作质量自我评价篇二为了更好的完善客服中心全体工作人员的服务质量，提升客户满意度以及公司效益，现根据客服中心的实际情况提出做以下整改方案，相信在公司领导的正确指导下、在各部
8、门的配合支持下，一定能很好的完成这次整改方案。具体工作步骤如下：第 5 页 共 9 页一、加深理解、提高服务意识。人事部给客服中心全体人员进行培训，培训内容可包括：了解整改的必要性及重要性;服务礼仪，仪容、仪表、文明礼貌用语 ;日常事故处理的方式方法，通过培训使大家更深的认识何为服务、如何做好服务。真正做到 宾客至上、服务第一 。二、总结经验，不断创新。每周可进行例会总结，总结上周的工作完成情况、未能解决的事件、好的处理方法经验以及存在的问题，下周的工作计划，客服工作人员可在日常工作中不断总结让自己发现日常中存在的不足，以便自己及时纠正;了解各部门目前状况，相互帮助、配合、学习。真正做到服务创
9、新，打造品牌，树立口碑。三、热情周到服务，落实工作。对客户的诉求及时处理，并一一做回访;相关信息及时出通知或温馨提示告知客户。在工程部、总务部及 it 部等相关部门的支持下对 vip 客服中心的相关硬件设施进行定期维护，为客户在享受 vip客服中心提供的相关服务时，设备能正常运转。只有大家齐心协力将工作做得更细致，做到 急客户之所急，想客户之所想 。取得客户对我们的信任，对工作的认可，客服人员热情的服务客户，耐心细致的向客户解释每一项客户不明白的事情，让客户在我商场消费时能有更加愉悦的心情，并得到客户的表扬，加深与客户之间的感情。相信通过一段时间的整改，服务质量会有更好的提升。当然，第 6 页
10、 共 9 页vip 客服中心全体工作人员在以后的工作中还是要不断创新、不断学习、不断总结。建立长效机制。工作质量自我评价篇三根据区委区政府关于开展 服务质量提升年 活动的具体要求，我局结合中小企业工作实际，认真开展了 服务质量提升年 活动。现将我局一年来活动开展情况总结汇报如下：一、统一思想，提高认识，加强活动的组织领导。我局于今年 3 月对区委区政府关于开展 服务质量提升年 活动的文件进行深入学习和研究，充分领会文件的内涵，结合工作实际，并通过局务会统一部署，成立了区中小企业局 服务质量提升年 活动的领导组织机构，安排专人负责，制订本单位活动实施方案，做好活动的全面部署工作。要通过召开会议、
11、媒介宣传等形式，使本单位上下了解和掌握此次活动的重大意义、目标要求、方法步骤和具体要求，切实提高全局干部职工的思想认识。要认真组织干部职工开展学习，明确学习时间、内容、纪律等，积极寻找差距，找准努力方向和措施。二、突出重点，深入宣传，营造活动的良好氛围为了实现全局参与活动的目标，我局首先以深入学习实践科学发展观为契机，紧紧围绕创建最具魅力、效益、和谐城区的工作思路和建设 五区 的奋斗目标，认真落实 三干会 精神，按照 以理念创新强化服务意识，以服务行动推进质量提升 的要求，围绕转变干部作风、增强服务效能的目标，以解决我局及干部职工在思想、制第 7 页 共 9 页度、作风等方面存在的突出问题为重
12、点，提高广大干部职工建设 五区 和践行 六六五五三 要求的自觉性、主动性和创造性，进一步解放思想，创新服务举措，有针对性地努力营造适应科学发展观要求的政务环境、政策环境、服务环境、信用环境、法制环境和社会环境。其次，我局加大了宣传力度。通过中小企业城区网、 中小企业视界 、中小企业局简报、城区新闻等多种途径刊登 服务质量提升年 活动开展情况的报道。一系列的宣传活动，为活动在中小企业系统迅速、顺利开展营造了良好的舆论氛围。三、明确目标，查摆整改，力求活动能真抓实干。活动中，我局把重点放在机关干部、干职员工的思想道德建设、机关作风建设、增强服务效能等方面，努力在全局形成服务质量全面提升的浓厚氛围。
13、与此同时，我局在广泛听取各界意见建议的基础上，认真进行梳理，结合各自职能和岗位职责，采取有效措施进行全面整改。一是主动将整改措施、便民利民等内容和局承诺内容在媒介上及时公开公布。二是不断加强制度建设，规范行政行为，优化办事程序，努力适应新形势、新任务的新要求，通过系列服务活动，切实为基层服好了务。我局还在扎实开展活动的基础上，认真进行了自查自促，通过设立热线电话、设立意见箱、接待来访等方式，畅通了很多渠道，第 8 页 共 9 页并抓好问题的及时处理和反馈工作。四、团结协作，努力工作，切实把活动与具体工作相结合。我局在开展 服务质量提升年 活动中，牢固树立 务实、落实 的服务理念，立足实际，服务
14、基层，做足做实 办实事办好事 的服务大文章，切实把活动与具体工作相结合，真正为广大基层中小企业和群众排忧解难。一是新增中小企业发展专项资金 200 万元，用于扶持企业新产品开发、技术创新和发展现代服务业，现已办理了一部分专项资金用于企业，扶持发展现代服务业。二是积极帮助企业争取上级扶持资金，多部门、多渠道为 10多家企业申报了国家、省、市扶持资金。三是积极组织银企对接，7 月份召开了城区政银企洽谈会，会上 6 家金融部门与 49 家企业签定贷款合同 10。 9 亿元，有效缓解了企业的资金需求矛盾。四是拓宽中小企业融资渠道，成立了全市首家小额贷款公司 融海小额贷款公司，专门开展对中小企业和农户的
15、小额贷款，深受企业欢迎。城区成立了金海投资公司，将以政府担保的形式充分应用开发银行的资金用于扶持企业发展。五是强化服务平台建设。开展了多种形式的企业培训活动，提高了企业整体素质，如在佳威华龙国际商城举办了 创新发展理念，提高员工素质 培训班，受训人数达到 200 多人，并组织参加了省市举办的 银河培训工程 等计 40 人次;创办了 中小企业视界 ，目前第 9 页 共 9 页已出版四期，全部发放企业近 400 本，及时为企业提供政策信息，搭建起与领导、部门、企业之间沟通的平台;为常青街道办事处赠送了价值 5000 余元电脑设备，并帮助其建立中小企业服务信息平台。五、总结经验，巩固提高，不断引深服
16、务质量提升年活动。围绕 服务质量提升年 活动的目标要求，在实施的过程中，我局查找不足，堵塞漏洞，全力抓好落实。为巩固活动成果，确保取得实效，我局领导小组还将在接下来的工作中组织进行 回头看 ，重点是跟踪各项活动要求的落实情况;要及时对开展活动的做法、经验进行全面总结，进而上升为制度机制的规范化建设，转化为长效之举，促进服务质量的科学化、规范化和制度化，最终成为长效机制。总之，经过一段时间开展 服务质量年 活动，我局在服务质量与工作作风方面均取得了较好的成效，并进一步推进了中小企业和民营经济的平稳健康发展。下一步，我局将继续以学习实践科学发展观活动为契机，在区委区政府的正确领导下，奋力拼搏，为 五区 建设作出更大的贡献。
