《《服务心态与技巧》-大纲》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《服务心态与技巧》-大纲（2页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、服务心态与技巧一、服务心态：(一) 什么是心态?(二) 心态对人的影响。1、心态对能力的影响。 2、心态对生理的影响。3. 塑造积极心态的方法 : 第一：学会给事情重新下定义 : 故事：儿子当兵前的父亲赠言:第二：树立积极的信念:什么是“信念”：坚定不移的想法。信念值多少钱? 信念是所有奇迹的萌发点 故事: 二次大战 盟军医院 邮差多克在墙壁上写下一句话： 没有人会死在这里！第三：拥有积极的环境 如何获得积极的环境:1.读积极的励志书 2.结交积极的朋友 3.选择积极的事情去做。教你几种开心的方法:二、服务技巧：五大“绝招”： 绝招一：看 如何观察客户 ：仪表的重要性。绝招二：听 如何拉近与客
2、户的关系： “两个耳朵，一张嘴” ，：。 绝招三：笑 如何提供微笑服务谁偷走了你的微笑 ?安装过滤器：安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。运用幽默。树立积极的价值观，阳光看待生活笑 本万利：微笑的三结合：（1）与眼睛结合；（2）与语言的结合；（3）与身体的结合。微笑的练习？绝招四：说 客户更在乎你怎么说客户更在乎你怎么说，而不是你说什么。语气 怎么“说”？“说”什么？1.提倡“五声” ；2.杜绝“四语” 。绝招五：动 如何运用身体语言 1、站姿 2、坐姿；3、走姿；4、优雅的仪态 蹲姿；5、请姿；6、鞠躬；7、握手。讨论与分析 客人因技师形象要退钟该怎么办？ 顾客心理分析：
3、应对策略：1.迂回引导式：2强迫消费式 3软磨硬泡式。总结： 最不受欢迎的十种技师，你的店里有吗？1、缺乏敬业精神的技师。2、说原足疗店坏话的技师。3、自由散漫的技师。4、态度傲慢的技师。5、无群体意识的技师。6、虚伪自吹的技师。7、衣冠不整的技师。8、语言表达能力欠佳的技师。9、情绪化严重的技师。10、喜欢探听别人隐私的技师。 如何让加钟变得更简单1、细心周到的服务 2、不强行让客人加钟 3、愉快的交谈 用怎样的心态待客良好的自制力，就能有意识地控制调节自己的情绪，做到“有理让三分” ；加强自制力，克服冲动性。注意以下几个方面： 1、当自己心情欠佳时 2、当顾客对服务提出批评时 3、当顾客对我们 不礼貌时：有礼 有理 有节4、接待客人较多时：不要认为客人多是“相求于我们”,要提高工作 效率。5.接待客人较少时 6.客人送礼品时 7.和同事产生矛盾时 足疗店服务五到位1、态度到位 2、技能到位 3、效率到位 4、方式到位 5、细节到位
