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1、 通过学习本课程，你将能够： 了解商务礼仪的主要内容； 熟悉商务礼仪的禁忌； 掌握商务礼仪基本规范； 做到识礼、懂礼、有礼。商务礼仪之仪礼篇职场礼仪包括鼓掌、介绍、名片、称呼、握手、拜访、送别、签约、电话、电梯、乘车等方面，可以在迎来送往、举手投足之间体现出人们的修养和气质。一、握手礼仪在职场中，男女之间握手并不一定只握手指式，否则可能给人不热情、不重视的感觉。要想优雅、绅士地握手，需要掌握一些小技巧。1.握手礼仪小口诀一米阳光握手是人与人之间的身体接触，容易给人留下深刻印象。握手双方的距离应该以一米为宜，太近容易显得咄咄逼人，太远又会显得傲慢和清高。目视对方眼睛是心灵的窗户，目视对方不仅能够
2、表现对他人的尊重，还能通过对方的眼睛了解一些信息，因此切忌握手时心不在焉。面带微笑微笑表明的是一种友好的态度，为和善的沟通和交流做基础。双脚并拢握手时最好双脚并拢，切忌两脚岔开。弯腰欠身弯腰欠身是自谦的行为举止，可以给人以良好的印象。掌心相对握手时，出手的方向不可以直指对方心脏，应该虎口对对方打开，两人掌心相对。力度适中一般而言，尊者具有优先决定权，男士和女士握手时，女士决定男士的力度；客人与主人握手时，客人决定主人的力度。时间恰当握手的时间要恰当，要因人而异。左手规范与人握手时应用右手，这时左手要规范放置，切忌揣口袋、捂肚子。2.握手礼仪的六种形式垂臂所谓垂臂，是指使用右手与人握手时，左手自
3、然下垂，但需注意不可随便晃动。垂臂表示尊敬，比较郑重。背臂所谓背臂，是指使用右手与人握手时，左手背于身后。背臂表示谦卑、重视，常用于服务场合，比较规范。拍臂 所谓拍臂，是指使用右手与人握手时，左手拍对方的手臂，常见于上级对下级。拍臂一般用于夸奖、祝贺和关系比较熟的情形。抱握所谓抱握，是指左右手同时抱住对方的右手握手，常见于表示感激和嘱托时。按握按握常见于安慰和告别场合。捏握捏握常见于男女之间，只握手指的部分。3.握手礼仪的禁忌在握手时，应避免触犯以下禁忌：第一，忌用左手握手；第二，忌戴手套握手；第三，忌戴墨镜握手；第四，忌十字交叉握手；第五，忌坐着与人握手。第六，忌以湿手握手；第七，忌戴帽子握
4、手；第八，忌不讲先后顺序握手。二、称呼礼仪1.称呼分类在职场中，称呼一般划分为以下几类：职务类称呼在职场中最好以职务相称，如林处长、臧厅长、杨总、李经理、石主管等。学术类称呼学术类称呼如吴教授、姜博士、怀老师等。泛尊称泛尊称如金先生、郭女士、拓小姐等。称呼对方姓名称呼对方姓名时，可以称其全姓名，如张三、李四，比较庄严、严肃。2.注意要点职场中称呼礼仪还应注意以下几点：第一，称呼他人时应遵循“就高不就低”的原则；第二，很多人有多种不同的职务，称呼时应以双方的关系为优，如是普通关系，则称呼学术职称更好；第三，对于“小姐”的称呼，有人容易误解，应慎用；第四，在进行自我介绍或称呼他人时，应放慢语速，咬
5、字清晰，避免出现尴尬；第五，在工作场合中，一般以职务称呼为宜，无须太过谦虚。三、介绍礼仪1.自我介绍自我介绍三原则进行自我介绍时要遵循以下原则：第一，真实简洁； 第二，清晰流畅；第三，坦率自信。自我介绍注意要点进行自我介绍时要注意以下几点：第一，被询问“是不是 XX 先生、女士、老师”时，回答全名为宜；第二，被询问“怎么称呼”，可以回答全名，也可以回答诸如小李、小马等；第三，如询问“贵姓”，应回答“免贵，姓 XX”。自我介绍两种模式在职场中，自我介绍一般有以下几种模式：应酬式介绍。不得不做介绍，但是又不想和对方深交时的介绍，如“我姓马”。社交式介绍。想和对方交朋友，想了解对方情况时的介绍，如“
6、我叫王艳”。自我介绍六种方法名人介绍法。将姓名中的字逐个与名人联系，最后再组合起来重复一次，避免对方只记住其中几个字，记不全。如“我叫孙岚，孙是孙中山的孙，岚是纪晓岚的岚，唐岚。”明星联想法。将姓名与明星联系，先用明星的名字做铺垫，之后再进行区分，如“我是孙岚，是老师孙岚，不是歌手孙楠。”利用南方人“l”“n”不分的特点将两个姓名联系在一起。字体拆解法。将姓名中的字逐个拆分，如“我叫孙岚，孙是子小孙，岚是山风岚。”名字来源法。讲述父母为自己取名字时的立意及相关典故，如“我叫孙岚，早晨山上的雾气又被称为岚气，父母给我起这个名字是希望我充满朝气与活力。”名字演绎法。讲述父母为自己取名字时给予的期望
7、，如“我叫孙岚，岚字上山下风，父母希望我像山一样稳重，像风一样灵动，动静结合。”遣词造句法。将姓名的字逐个拆分，进行组词，然后再进行组合，如“我叫王建军，建国的建，军队的军，王建军。”2.居间介绍作为中间人为他人做介绍时，最重要的礼仪是顺序问题，标准的做法是先卑后尊。居间介绍的礼仪顺序主要有以下几种：第一，介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，后介绍女士；第二，介绍上级与下级认识时，应先介绍下级，后介绍上级；第三，介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈；第四，介绍外国人与本国人认识时，应先介绍本国人，后介绍外国人。四、名片礼仪名片礼仪一般包括七个要素：动作、眼神、语言、收放、分类、互动、
8、收藏。1.动作递送名片时，应当保证名片正面朝向对方，用双手拿住名片上端的两个角，注意不要挡住公司的 Logo 和本人姓名。如果双方初次见面，不了 解彼此的身份，可以平等递送名片，动作是大小臂成 90 度，弯腰 30 度，目视对方；如果知道对方身居要职，递送名片时就要谦卑一些。2.眼神递送名片时，眼神要真诚、渴望，让对方感受到诚意，自然会回递名片。3.语言递送名片时，除了做自我介绍之外，还要看着对方的名片念出对方的名字，如：“张总，认识您很高兴，您真的很有成就！”很多人的名片都是精心设计的，念名片也是一种礼节。4.收放接受名片后，可以将名片放在桌子的右下方。当出现多人名片时，为避免出错，应按顺序
9、摆放。5.分类在职场中，接受的名片种类繁多，应进行分类。一般按照和客户关系的紧密程度划分为紧密相关、比较相关和根本不相关三类。6.互动收到名片后的互动应遵循“一四七定律”。一隔一天发一条问候短信，并指明免复，意在表明自己已认识对方，且非常关心对方。四根据遗忘定律，第四天自己很可能已经被遗忘，要再给对方发条短信，如果是 A 类客户，短信内容应为赞赏、夸奖对方，并提出想见面请教的意愿，指明期待对方的回复。七如果对方在七天内都没有任何消息，则可以直接打电话，表明之前发过两条短信，并提出要登门拜访，请约定时间。这一阶段最好采用封闭式提问，使对方只可以二选一。7.收藏名片收藏不仅仅是客户名片的收藏，更是
10、人生中的名片收藏。名片的主人可以是客户中的一些人，也可以是人生中的一些对自己有重要影响的人。这决定了自己要交往什么样的人，要成为什么样的人。五、鼓掌礼仪鼓掌有多种方式，一般可分为：全掌鼓掌、虚掌鼓掌、半掌鼓掌、分掌鼓掌。1.全掌鼓掌全掌鼓掌又称热烈式鼓掌，动作是十字交叉、中间共鸣，一般见于主持人、主讲人或主席要求的鼓掌。2.虚掌鼓掌虚掌鼓掌又称斯文式鼓掌，特点是有动作、但声音不大，一般见于观看音乐会时篇章的中间，表示对演奏者的感谢。3.半掌鼓掌半掌鼓掌常见于手持话筒的主持人，只起引领大家鼓掌的作用。4.分掌鼓掌 分掌鼓掌又称无精打采式鼓掌，即俗称的“漏财手”，这种鼓掌方式欠妥当。六、拜访与接待
11、礼仪1.拜访礼仪拜访口诀登门拜访时需记住以下几条口诀：第一，提前预约，注意时间；第二，递送名片，自我介绍；第三，言语谦和，克制吸烟；第四，避免争论，及时告辞。选对位置在实际拜访中，如果座位组合是方形，且是一个长沙发和两个短沙发，一般客人坐长沙发，主人坐短沙发，且长沙发左手边为主宾，右手边为副宾。如图 1 所示，沙发标号以位置的尊崇程度排序，数字越小，表示对客人越尊重。图 1 正确的座位顺序（一）如果座位组合是圆形的，长沙发仍然是主位，两侧是最次要的位置。如图 2 所示：图 2 正确的座位顺序（二）交谈内容禁忌在交谈中，要注意以下内容：第一，不非议党和政府；第二，不涉及国家机密和商业秘密；第三，
12、不非议交往对象；第四，不在背后议论领导、同事；第五，不谈论格调不高的话题；第六，不涉及个人隐私问题。与领导同行时行走。只有自己和领导两人时，可以并肩而行。如果除自己和领导外，还有其他人，则应遵从前后顺序，领导在前面右边的位置。如果有三个 人同行，领导居中，其次是右边，再次是左边；如果男士与两位女士同行，男士在最左边。带路。有女士同行时，应先比较女士和领导的级别，如果领导级别高，应请领导先走；如果级别差不多，应请女士先走；如果有长辈，则请长辈先走。介绍。如果有不清楚自己和领导关系的人来接待，为防认错发生尴尬，下属应主动退后一步，并指明主位的是自己的领导。2.接待礼仪接待礼仪可用数字来概括：接待三
13、声来有迎声。要主动接待，如“您好，请问您找哪位？”“您好，请问您就是？”“您好，请问有什么可以帮您？”问有答声。回答要迅速，如“好的”“马上”“行”“可以”“没问题”等。去有送声。“送”有再见和邀约回访两层意思，如“再见，请慢走，欢迎下次光临。”文明十字文明十字是指“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”。要点提示文明十字用语小口诀： “请”字开头； “谢”字结尾； “您好”挂口头。热情三到眼到。目光要恰当，不躲闪、不逃避、不斜视、不藐视、不偷视、不俯视。口到。与人交谈时尽量讲普通话。意到。表情要恰当，即要做到三和：谦和、温和、随和。在拜访与接待中，第一印象很重要，同样，最后印象也不可忽略，有
14、时甚至比第一印象还重要。送别时，接待方要把客人送到电梯口或送进电梯；送车时，要送到车消失在视野中。七、办公礼仪办公礼仪适用 5S 管理和 7S 管理。1.5S 管理5S 管理起源于日本渔民，总结后用于服务行业、制造行业，如今已发展到全世界。5S 是指整理、整顿、清扫、清理和素养。整理整理是把要和不要的东西进行分类，丢弃不要的东西，保管要的东西。整顿整顿就是保证物品摆放整齐有序。清扫清扫是指定期进行大扫除，保证工作场所的干净明朗。 清理清理就是保持整理、整顿与清扫无污染的状态。素养素养是指人要按章操作，依照公司制度办事，养成良好的习惯。2.7S 管理7S 管理是在 5S 管理的基础上增加了安全和
15、服务两项。八、宴请礼仪莎士比亚曾说：“在宴席上，最让人开胃的就是主人的礼节。”英格丽张说过：“当你在品尝食物的时候，别人也在品味您。”可见，主人和客人的用餐礼节都很重要。宴请礼仪有时存在区域性差异，但总体上应以和谐为本。1.宴请的方式宴请不是简单的吃饭，有以下几种主要形式：宴会宴会的最高级别是国宴，其次是正式宴会、院宴、家宴。招待会招待会包括酒会、茶会、咖啡会、冷餐会等。工作餐一般的工作餐如人们常说的自助餐等。不同的餐宴中会用到不同的餐具，也需要人们穿着不同的服装。2.宴请菜单的安排在宴请菜单上，主人要安排来宾欢迎的菜肴，主要有以下几种：第一，具有民族特色的菜肴；第二，具有本地风味的菜肴；第三，来宾本人偏好的菜肴。对于菜单中的前两种，客人可能没有吃过，主人可以重点介绍一下，然后推荐客人品尝，但注意不要胡乱夹给客人。3.公务宴请的程序公务宴请包括以下程序：第一，确定宴请的目的、对象、范围与形式；第二，确定时间、地点；第三，发请柬；第四，订菜；第五，席位安排；第六，准备餐具；第七，宴请现场的礼宾工作；第八，宴请的规格标准。4.要埋单，不要买单宴请结束后，主人要埋单，不要买单。如果主人吆喝服务员来买单，服务员就会唱单：“您好，先生，您一共消费*元。”容易造成现场其他人的尴尬。主人应悄悄地出去结账，或者在服务员进来以后，招呼服务员悄悄展示消费情况，避免其他人尴尬。5.餐桌交谈的
