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1、美容院嘉宾宝典概述：1 种氛围2 个目标3 种意识4 个层面5 层业绩 6 出祁山7 处打马8 口吹牛9 分努力10 分坚持成交率 100%=美容院嘉宾绝对成交宝典详述：1 种氛围：是指美容院内部形成的一种经营氛围，分开来说就是老板和员工之间是否充分的信任，员工和员工之间是否充分的配合、团结协作，为了达成共同的销售目标齐心协力！同时美容院能否给顾客留下好的印象，是否让顾客没有明显的销售压力，让顾客开心、喜欢经常来，并且愿意带她的朋友一起来是美容院经营成功的关键。老鼠夹的故事 /天堂和地狱的故事2 个目标：是指美容院平均每个月给员工制定的嘉宾必须成交的人次目标。成交的概念是嘉宾首次消费在疗程卡以
2、上，付了全款或者下定金在总金额的 30%以上视为成交。目标刻在钢板上，计划写在沙滩上！先有目标，再有具体的实施计划和坚决的行动，最终才会有好的结果。日本长跑冠军的故事/打骆驼3 种意识：小山子的故事a 指标意识：嘉宾工作完成的好坏是衡量我们院和院内美容师个人服务质量好坏的重要指标之一。因为只有认真做好了服务，才会高的顾客满意度。同时只有顾客对咱们院里满意了，她才会长期的给我们带嘉宾来。老顾客是我们生存的根本，新顾客是我们做大的动力！b 关系意识：中国这个社会非常的讲究关系，一直遵循着这样一个不变的规律：生人变熟人，熟人变关系，关系变生意。换句话说：只要关系不好，我看你不顺眼，不管你的产品多好、
3、服务多好，我就是要挑刺、就是不认可，自然也就不会买单。但同时只要咱俩关系好，那万事就好商量了。所以关系经营的好坏决定你的人脉和收入。关系又细分为三个方面：1）店长：送行一杯茶+迎三送七的服务礼仪+ 史上两句最具亲和力的迎客和送客的两句话，一定要拉着她的手看着她真诚的说（迎客：太好了，王姐，您终于来了！送客：王姐，您这么快就要走了吗？什么时间可以再见到您？）。2）美容师和顾客：三做一多，做朋友、做姐妹、做亲戚（如认干妈）、多联系（短信和电话的客情维护）。3） 美容院与顾客：我们要时刻记住我们院里的每个人都是美容院的代言人，每个顾客也都是大家共同的资源、共同的客人，所以碰见顾客时都应该致以亲切的问
4、候。 c 教育意识：定好了指标，处好了关系，只是打下了好的基础，为嘉宾工作做好了准备。但是这样嘉宾是否就会主动上门呢？答案是不一定。顾客轻易不会被征服，或者说她不愿意轻易被征服，这就需要我们做好持续的教育工作。嘉宾一定是不断教育产生出来的！同时嘉宾这个工作不是某一个阶段的工作，不是因为我们现在店里顾客少，或是这个月我们要冲业绩了，大家就来抓抓嘉宾工作，下个月就又不管了。嘉宾工作是从开业第一天起就必须要重点抓的事情，是院里的一项常规工作，坚持到底。4 个层面：a 老板:重点关注，天天检查,每次到店的第一件事情就是问嘉宾。b 店长:像抓业绩一样抓嘉宾，帮助员工分析顾客、制定和实施具体嘉宾工作。每天
5、的晨会和总结会都要分析案例，树立和放大榜样。c 美容师:处好和顾客的关系，每月两个成交目标。树立观念：今天新顾客出一块钱的业绩相当于老顾客出十元的业绩。嘉宾的考核和奖励都列为一个单独的体系，独立考核。且不再纳入总业绩重复计算。员工奖励：人次奖励-成交金额在疗程卡以上的算,两个为基数，超标加倍奖，没完成倒扣。例如：奖三十 罚一十，奖五十罚二十。首单提成-统提，略高于平常卡项平均提点。 d 顾客:美容行业是服务行业，最大的竞争力还是来源于高质量的有差异化的服务，一定要打造好的顾客满意度和口碑。院里的一切大小事物都是围绕着不断提升顾客满意度和顾客消费水平来进行的。这一切也都是为了刺激顾客更好地带嘉宾
6、。针对老顾客带嘉宾的返点政策，行业内通用比例一般在首单的 5%-30%，可以返券、可以返产品、可以返项目，甚至是实物或者现金，依据为我们带嘉宾的老顾客的喜好来。同时要注意一个常见的误区：嘉宾是真实反映客情关系和服务质量的真实指标，绝对不能靠单纯的、无限度的加大嘉宾的返点力度来刺激老顾客带嘉宾，这样反而适得其反！一定要结合企业现状经营和承受能力，进行合理的计算，制定出相应返点政策。5 层业绩 ：嘉宾业绩应至少占当月中业绩的 50%。6 出祁山：三国时期，诸葛亮六出祁山，一直想要打败魏国，按我们现在的分析来说，他是明知道行不通还要去做，自己找死。但是换个角度来说，他的这样一种精神恰恰是不见黄河心不
7、死、不到长城非好汉的真实写照。刚刚我提到过，顾客是不会轻易让我们征服的，没有几个回合的较量不会出好结果。在面对顾客一两次的拒绝时，自己的 面子思想不要那么重，就好像真的被拒绝死了一样，要想着一次不行还有两次，两次不行还有三次、四次 .直到成功！7 处打马：字面的意思是指要善于拍马屁，这里是说要善于赞美顾客。每个人都有渴求别人赞扬的心理期望，人一被认定其价值时，总是喜不自胜。你要想取悦顾客，最有效的方法就是热情地赞扬他。顾客被夸的时候就是很容易成交他们的时候！赞美原则:1. 一定要真诚，发自内心；2. 对事不对人，注意细节的描述：比如，你可以这么说：“小王，你的年终报告写的真好！” 最好不要这么
8、说：“小王，你是我们当中最好的职员。”3. 寻找顾客自身所具备的一个优点来赞美： 我们要发现顾客的身上所具备的优点和长处正是我们大加赞美的地方，顾客的优点可以从多个方面来寻找，例如：顾客的事业、顾客的长相、顾客的举止、顾客的语言、顾客的家庭等等多个方面来进行赞美，当然这个赞美要是顾客的优点，只有赞美优点才能够让顾客感受到你是在赞美他，如果你不加判读的赞美了顾客一个缺点的话，那么你的赞美只能适得其反。4. 用肯定的语气、用自己的语言来表达你对客户的赞美：对顾客的赞美要通过我们组织自己的语言，以一种自然而然的方式非常自然的表达出来，如果你可以用非常华丽的词藻来说明一个生活中和工作中经常遇到的事情，
9、那么我们就会认为你是一个太过做作的人，顾客对你的话的信任就会打一些折扣。所以用自然的方式来表达你的赞美将是一种非常好的表达方式。5.在恰当的时候真诚的表达出来：对顾客的赞美要在适当的时机说出来，这个时候才会显得你的赞美是非常自然的，同时对于顾客的赞美可以适当的加入一些调侃的调料，这样更加容易调节气氛，让顾客在心里感觉非常的舒服。赞美话述汇总：纯，青春，湖水一样的眼睛，长长的、一闪一闪的睫毛。笑容真美丽，又大又亮的眼睛，宁静，聪明。第一眼就让我印象深刻。淡雅，杏仁眼，稳重端庄。蹦蹦跳跳地走进来，轻盈，矫健，好热情啊。你笑起来真动人，你的眼睛会笑，酒窝也在笑。你肤色真白，身材苗条，五官端正，秀气。
10、大方、自然、端庄、温柔、姻静、漂亮、气质、善解人意。你的装扮真成功！真有品味，真懂生活。说话真柔，风度典雅，气质端庄，谈吐文雅，美丽的容颜，纯真善 良，举止得体。带着一串笑声走过来，那么热情，恬淡简朴。你身材真好，无论什么衣服穿到你的身上，总是那么端庄、好看你穿的紫红色裙子，色彩柔和，很得体。水汪汪的一对眼睛，那么明亮。赞美女人的年轻美丽，赞美男人的成功。赞他过去的成就及所属物，小孩子，妻子，老公，身上的包等。赞美对方引以为豪之处，可使对方敞开心扉。女的如果漂亮就说可爱，不漂亮就说有气质，瘦就说身材好，胖就说性感。男的如果帅就说情深意重，不帅就说有男人味，瘦就说有气质，胖就说有安全感，有钱就说
11、是心中偶像。最好用和别人不一样赞美语言,因为她已经听腻了，要用出自己的风格。看到的说好看！听到的说好听！闻到的说很香！感觉到的说很柔！案例分析： 进美容室，躺好“姐”（注意了，她叫姐）“你皮肤可好了，这么细，一点黑头都没有”“不好，都起斑了”“根本看不见，真的，我从来没见过这么好的皮肤”“哈”“你可有福气了”“你怎么知道？！” 我惊讶万分，因为我也常常感觉自己好福气“我看你五官长的很不错，眼睛大大的，鼻子高高的。”“你还会看面相？！哈哈。” 我开心地笑“我就这样感觉的”她肯定的说（注意了，很肯定的语气）“姐，你在单位一定是领导吧？！”“你怎么知道” 我再次惊讶“我觉得就是，一看就像领导”又是肯
12、定的语气“哦，哈哈。”“姐，你气质可好了”“哦？！有吗？”“有的，一看就可高贵了”“哈哈。”“姐，你没有配柔肤水，这种收敛型的很适合你，你看看。”“现在正在搞促销，还可以获得一些小礼品呢，如果现在配货的话”“我没拿钱啊，今天”“不要紧的，下次来的时候带上就行”“那好吧”一笔生意就这样轻松成交了，只因为一连串的赞美。8 口吹牛：善于夸奖自己。详细了解自己所在的美容院的光荣历史、老板和同事的个人光辉事迹，以及院里的每一款产品。列出：1） 顾客非来我们院不可的五大理由；2） 顾客必须选择我们美容院消费的五大理由。对列出的内容一定要做到非常的熟悉，知道如何去包装我们自己的美容院和身边的同事，还有院里的
13、主打品牌的主要卖点。从各方面坚定顾客的购买信心。9 分努力：始终怀着认真、追求完美的执着！建立好两大心态。学习的心态：学习就像是逆水行舟不进则退。不爱学习的人，始终是最快被淘汰的人！服务的心态：好的服务源于好的心态，侧重指“三心”：细心-服务细节；关心- 皮肤护理以外的事情，从朋友的角度去关心；感恩的心-买与不买一个样，卖多买少一个样，千万不要翻脸比翻书还快，让顾客厌恶。我们之所以不成功，是因为我们努力的还很不够!10 分坚持：成功源于坚持，笑到最后笑到最好！两兄弟越狱成交率： 目标要求 100%，所以又称为绝对的成交。嘉宾成交：本质上这是一种店内拓客，核心在于口碑效应！常见问题解析：A 嘉宾
14、的质量不高，甚至是“洗白脸”，成交率低。1） 老顾客没有选好，把不认同的原因要找出来，然后有针对性的解决，再铺垫；2） 员工对于老顾客的教育不够，导致老顾客教育新顾客也不够，以为只是帮助那个美容师完成一下任务，体验一下，充个人次而已。甚至老顾客本身对整个店的气氛、管理、服务等因素不满，但是碍于跟美容师的私人关系好，勉强带个人来帮美容师完成任务； 3） 没有坚持到底、形成氛围，任何一个方法见效都需要一个过程。B 嘉宾数量少1） 本身院内沉淀下来的老顾客就少，基础差；2） 服务质量差，服务的流程不标准，导致老顾客抱怨多；3） 用抱怨代替方法，遇到问题就开始抱怨，没有总结嘉宾出错原因；4） 没有坚持
15、形成氛围，院内的员工都换上“嘉宾恐惧症”。不敢讲！（1）是否每次来都变换着不同的方式去讲嘉宾，是否每个员工都 在讲，是否每个顾客护理全程都讲了三次（护理前、护理中、护理后）。（2）平时是否一直跟进顾客，是不是只是到预约顾客来参加促销活动或者做护理时，才去联系顾客。（3）是否一边下嘉宾任务给顾客的同时，一边狠抓服务质量。C 嘉宾任务下达方式有讲究：1） 从现在往前倒着推 2-3 个月内成交的售前顾客、嘉宾顾客，已经成为会员，满意度相对比较高的，可花大力气在这些顾客身上下嘉宾任务，为了保证效果，一定要持续的提高顾客的满意度。2） 带嘉宾的公式：带嘉宾最多的顾客必然是最认同你的顾客！院内近半年的嘉宾总人数/6 个月=平均每月嘉宾总人数平均每月嘉宾总人数/带嘉宾的老顾客人数=院内每位顾客带嘉宾的平均人数（这个数据反映了该院目前带嘉宾的平均水平）方法：把嘉宾任务尽量布置给高于或等于本院平均带嘉宾水平的顾客。这样做的最大好处在于有针对性的布置嘉宾任务，更好的检查和有效跟进。整个嘉宾活动执行的过程中，发生问题的累计，进行逐个的分析，并做好相应的记录，把经验固定下来形成工具，方便以后的反复使用和复制，为最终打造好的结果负责！
