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1、浅谈基层民警在接处警中的语言沟通技巧接处警工作是公安派出所开展各项警务活动的基础环节，也是派出所执法执勤工作的首要环节，是最广泛、最直接、最深入接触群众的一项公安工作。可以说接处警的水平直接影响到案件、纠纷处理的效率，更直接关系到公安派出所在人民心目中的形象。虽然我踏入公安工作时间并不算长，在基层的经验也不够丰富，但我却深刻体会到：在接处警的工作中，民警有时就需要靠一张嘴，不会 说不行，处警方式得当、语言得体，往往三言两 语就可以将一起警情在 现场就处理好；如果方法不妥、言语不当，往往会把简单的情况变成了复杂的问题，不光增加了处理的难度，并可能引发信访投诉。近年来各类警情不断增多，形势越来越复
2、杂， 对公安派出所接处警工作提出了越来越高的要求。基层派出所面对的不光是罪犯、犯罪嫌疑人，往往更多的是面对“张家长 李家短” 的百姓 问题，面 对群众许多时候基层民警不光要会做，有时更要会说。什么叫做会说话呢？说起来很简单，就是在恰当的时机，对恰当的人， 说出恰当的话。但是，要真正达到这一效果和境界，其 实 很不简单。许多基层民警常常是在不经意间就说错了话。一、民警在接处警过程中使用语言时常出现的问题经验往往源于失误，教训常常出自错误。基 层民警在接处警中的语言沟通容易出现的失误和错误主要有以下几个方面：1、讲话“ 跟不上趟儿”，容易“压不住阵脚“。部分民警，尤其是年轻民警的接处警经验不足，接
3、触的社会面不够广，特 别是处理一些没有遇到过的警情，一到现场，感觉无从入手，无从说起，任凭 纠纷当事人双方滔滔不 绝，有的在民警到场后，纠纷继续恶化，引起打斗， 导致局面失控。2、讲话“ 冷、硬、横、推” ，容易造成群众不满。由于处警量大，个别民警产生厌烦情绪。这种负面情绪如果稍不注意，就可以把握不好说话的口气，极有可能出力不讨好，特别是不同性 质警情交叉处置时，民警心理状态一时难以及时调整，有可能带“气 ”出警，说出过头话，误伤群众感情。有时当事人情绪激动时，一些接处警民警情绪也受到当事群众的影响，继而说“狠话 儿”，引发群众更大的情绪，有的甚至直接将矛头转向处警民警，得不偿失。比如处理一起
4、简单的入室盗窃案件报警，派出所到达现场后，需要通知县局刑侦大队 工作人员勘验现场，由于 县局刑侦大队勘验现场的人员要负责整个县区发案现场的勘验工作，时常需要从其他现场勘验完毕后再到达，往往需要一、两个小时 或者是更长的时间，在 这过程中许多报警群众会问派出所处警民警：“为什么还 没来啊？”“能不能催促快些啊？”，一些不 负责任的回答：“我怎么知道？”“ 不是已 经通知过了吗？”往往使得群众产生不满情绪，有些因此与民警发生口角，甚至引起信访、投 诉。3、讲话不分对象场合，容易惹上不必要的麻烦。接处警工作是一项与群众面对面打交道的工作，接处警民警应根据不同对象、 场 合， 语言必须适中，以情感人。
5、 “一句 话说得人笑，一句 话说得人跳” ，有的 时候要 讲俏皮话、 风趣话，有的时候要讲圆场话，有的时候要 讲慰问话。若 讲话时不注意对象、 场合，常常在处警之初容易引起当事人的厌恶和反感，导致后期的处警工作不能正常展开。4、讲话缺乏法律依据，容易引起当事人 误解。当前，接处警工作的覆盖面很广，经常会遇到民事纠纷及与警察业务涉及较远的问题，少数接处警民警掌握法律法规、政策不全面，往往在接处警中造成失误，在 应对此类问题时，仍凭以往的处警模式，在相关法律法规似懂非懂的情况下， 轻易答复当事人，往往 语言中带有明显的失误和错误，一旦遇到媒体、律师或“内行人”时，常常被人“ 贻笑大方”，甚至会被当
6、事人误解。另外，少数接 处警民警不能以法律 为准绳，对当事人不注重进行政策、法规宣传，而妄图拿话压服，往往 导 致更难以让群众信服，甚至引发上访案件的发生。5、讲话情绪化，容易把自己卷入纠纷的“漩涡” 。有的民警出警后，很想早点结束处警任务，常常没有经过充分的调查了解，主 观 地判断纠纷当事人谁是谁非，言语中常带自己主观情绪，不能把自己摆在“局外人 ”、“中立人” 的位置上，公正、公平处理纠纷，使自己不自 觉地卷入纠纷双方的矛盾漩涡。同情弱者是我们中国人的共性，而我们警察又大都具有保护弱者的英雄情结。有时接处警时，一不留神，自己的心理可能就会向弱者倾斜， 进而失去理性分析和辨别能力。6、话说的
7、太满了，容易在兑现不了时候缺少回旋余地。过去几年为了宣传公安“110”， 对社会作了夸大其词的承诺。如“有难必帮、有求必应”，如果有忙帮不上，有求应不了，岂不失言，失去社会 对我们的信任。常常听到老百姓说：“不是有困难找警察吗？” 许多处警民警在面 对群众时，为了使警情快速解决，往往喜 欢轻易许诺，若日后不能予以 兑现，不 仅增加了群众的 厌恶情绪，甚至使公安的整体形象受到了影响。为避免和克服因言辞不得体造成不良影响，就要注意在接处警中语言沟通技巧的运用，做一名会说话的民警。二、接处警中语言沟通技巧的运用烛之武退秦师、诸葛亮舌战群儒说话能说退百万雄师；纪晓岚能言善辩会说话能够救人一命；老师会说
8、话能让学生如沐春风，更利于知识的传授，会说话能提高下一代的整体素质；民警会说话能化解群众矛盾，协调警民关系，会说话能促进和谐社会。语言是一种重要的人际交流工具，是人类特有的用来表达意思、交流思想、沟通感情、传递信息的工具。孟建柱部长提出公安机关“ 三懂四会”群众工作能力中有一点就提到懂沟通技巧，中国有句老话：“好马 出在腿上，好人出在嘴上”。这里的嘴不是吃饭的嘴，而是 说话的嘴。的确，说话人人都能，但能说不等于会说，有人“口吐莲 花，字字珠玑”，有人“巧舌如簧，而听者寥寥”，更多的人却是“ 茶壶煮饺子，有话倒不出来”。 “良言一句三冬暖，恶语伤人酷暑寒”，境界有高下，效果也就有霄壤之别，好的口
9、才不仅是天赋，不全靠 遗传，任何人都可以先天不足后天补。怎么补？如何补？ 接处警民警只有补好正确运用语言沟通技巧，才能发挥语言的正面作用，使接处 警达到理想的效果。1、弹好前奏曲准确把握当事人心理特点，用定心话稳定心情，用公道 话引发共鸣。抓住了当事人的心理特点，才能有的放矢。首先，要说定心话，就是稳定当事人情绪的话。报警的当事人，无论是急需求助当事人，还是违法犯罪的嫌疑人，纠纷双方当事人，他们的情绪一般都不太稳定，有的粗暴蛮横，蛮不讲理；有的急躁不安，言词不清；有的郁闷痛苦，不言不 语；情绪都不稳定，所有的 这些异常的心理状态，都不利于处警人员处警过程中的语言交流。因此， 说定心话必不可少，
10、只有稳定了当事人的情绪，当事人才能 对求助事，纠纷的原由表达的更清楚，处警人员才会容易与当事人进行语言交流和沟通。当事人得到安慰后，情绪慢慢得以稳定，从而更容易听处警人员分析和解释，更容易接受处警人员的意见和建议，为下一步处警工作打下基础。其次，要说 公道话。讲公道话容易引起报警人的共鸣，更好地配合处警人员完成接处警工作，提高工作效率。 处警人员一旦处警，就代表一级执法，一言一词都关系到公安机关的形象、关系公安机关的威信，所以处警人员责任重大。讲公道话，就是要讲符合法律、法规、政策、道德规范的话。对违法违规，不符合国家政策，不道德的行为要严加批评，言语用词准确恰当，忌说外行话，避免被别人抓住“
11、把柄” 。2、定好主旋律准确把握警情本身的要点，用关键话切中要害，用合理 话使人信服。俗话说：牵牛要 牵鼻子，打蛇要打七寸。用在我 们讲话上就是要抓住关键，切中 问题的要害。实际工作中， 许多民警处警经验 不丰富，在接处警过程中，找不到警情发生的根源所在，把握不准纠纷矛盾的关键所在，分不清事情的主次轻重，不能快速抓住事情的根源，矛盾的中心，而只能漫无目的地“空谈” 、“乱弹”一番， “废话”连 篇。所以 处警人员在处警中应当准确进行判断分析，正确把握当事人所报事情的主要矛盾，将 话题引导转移到解决主要矛盾上，要有地放矢、把握分寸，善于抓住问题的重点，才能真正解决问题，并会避免陷入当事人的无端
12、纠纷和“口理之争 ”当中。同时，要力求要深入了解警情，了解当事人的情况，知己知彼百战不殆，才能讲出合情合理的话来。接 处警人员 根据对象， 场景的不同特点，采用适度的语言，才能具有 说服力，才能令人信服。 对于那些懂法讲道理的当事人，我们 尽量使用简洁、明了、文明的言 词，以法 说理，以情感人，使当事人 对接处警人员产生强烈的依赖性和信任度，这样当事人才会认真听你的分析，容易接受你的意见和建议。3、奏好尾声注意处理意见的可行性，用 实在话争取理解，用管用 话庄严承诺。一个好的曲子，需要一个好的尾声，一次成功的接处警，离不开圆满的结局。我感到，在接处警过程中，尤其是在收尾工作 时 ，越是实在话、
13、管用话越是有效果。 “行百步者半九十”。在接处警中，我 们要努力把最后那几步走好。多一分夸张的成分，就可能失去全部的信任，最终影响问题的圆满解决。要 讲实在话。实在话往往最能打动人，争取到更多的理解。说职责范围内该说的话， 办职责范围内该办的事。确实超出自身工作职责范围的事，要 实话实说，做好解 释工作。要讲管用话。在接处警中，我们在处理定性时，要说管用的 话，要慎做承诺。不能做“三拍”警察：做决定拍脑门 、做保 证拍胸脯、做完决定拍大腿。我 们所讲的每一句话都关系到整个公安机关，对于我们在法律允许范围内能办到的，一旦承诺就要尽量做到，它体现的是公安机关的权威性，否 则会降低群众对公安机关的信
14、任度。对于法律不允许或我们能力办不到的不要轻易承诺。谁都想在接处警时把说话的技巧运用好。这就需要平时多学几手， 这样在接处警过程中才能打好有准备之仗，增加胜算。三、提高接处警语言沟通技巧的方法接处警语言技巧不是一天两天就能学到的，除了在接处警过程中认真思考，灵活运用以外，还要靠平时 不断学习和长期的磨练积累。1、要主动加强学习修养。学习是提高素质的阶梯和主渠道。要向书本学习，书本上有很多成功的经验和失败的教训，学好了，可以 让我们少走弯路；要向能者学。与高手过招，才能练成高手，我 们的领导，我 们身边的同事，每个人都有自己接处警的独到之处，值得我 们学习借鉴，从每个人身上学一手，那将使我 们受
15、益匪浅；要向实践学，纸上得来终觉浅， 绝知此事要躬行。语言沟通艺术的提高源于学习修养，更源于实践的磨 练。要敢于在 实践中摔打、历练和不断总结反思，做到“吃一堑 ，长一智，打一仗，经一步”。2、要保持爱心和善心。爱心是达成沟通的桥梁。有了爱心做基础，说出来的话才能让人从内心接受。在日常生活中，我们常常体会到，老百姓办点事实在难，我们是人民警察，一定要对 他们有感情，有 爱心、有善心，不让群众在我们这里受冷遇，雄辩是银，倾听是金，多 倾听群众的声音，不让他们在我们这里受委屈，坚决杜绝“门难进 、脸难看、 话难听、事难办”的衙门 作风， 时刻牢记我们手中的权力是人民赋予的，时刻牢记为人民服务的宗旨
16、，自 觉把自己摆在群众中，把群众的事当成自己的事，多一些换位思考，多 说暖人话、得人心的话，多为群众办实事、办好事。3、要学会调整心理状态。良好的心理承受能力是保持理性思考、合理运用语言技巧的重要保障。心理调 整是一种涵养，更是一种积极的自我控制能力，我 们都应该具备这种能力。接出警工作是昼夜二十四小时的工作，很辛苦， 压力也很大，有的时候要面对群众的指 责和埋怨，甚至有的 时 候会受到辱骂。心理状 态调整不好，很可能导致情况判断不准，语言把握不住分寸，说出不该说的话来。这就需要接处警人员保持一种良好的心态。保持一定的紧张是必要的，但也要学会处乱不惊，临事不乱，在各种复杂情况面前保持足够 的定力，保持清醒的 头脑，保持稳定的心理状态。4、要养成良好的语言习惯。俗 话说：细节决定成败。接处警工作是公安机关面对群众工作的窗口之一，在公安机关各项警务工作中占有举足轻重的作用，接处警人员直接面对老百姓，代表着警察队伍的光辉形象。接处警人员必须要有严谨的作风，养成良好的语言 习惯，既要灵活，又要谨 慎，做到有因、有理、有据
