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1、为什么企业需要平衡计分卡 资讯时代的经营环境 1. 部门功能交错（ 2. 与顾客及供应商的紧密结合 3. 顾客区隔明显 4. 国际化竞争 5. 不断创新 6. 高知识水平的员工 企业中看不见的无形资产 1. 高品质的产品及服务 2. 具有能力与向心力的员工 3. 快速回应市场需求及可靠的内部流程 4. 满意及忠诚的顾客 企业运用平衡计分卡的目的 澄清策略并达成共识 将策略执行贯彻到整个组织 整合部门及个人之间的目标以期与策略目标一致 将策略目标与企业的年度目标与长目标相连结 找到及整合策略性的方案 执行定期及系统化的策略修正 由回馈中学习并改进策略 平衡计分卡提供了一个将策略变为行动方案的架构
2、 财务面 为了成功地获取资金，我们应如何满足我们股东的要求？ 顾客面 为了达成我们的 愿景，我们应如何满足我们顾客的需求？ 内部作业流程 为了满足我们的股东与顾客，我们必须提升那些企业内部作业流程？ 学习与成长面（创新的概念） 为了达成我们的景，我们应该具有什么能力让组织能持续地改进及进步？ 愿景 与 策略 策略目标量标准成目标原动力 援系统及行动方案 务面 顾客面 内部作业流程 个人成长及组织学习面 将平衡计分卡当为付诸行动的策略性架构 景策略 澄清远景 获得共识 衡量相连结 沟通与教育 设定策略目标 奖励与绩效衡 量相结合 修正共同的愿景 提供策略性回馈 促成策略修正与学习 设定目标（ 整
3、合 策略性方案 设立里程碑 平衡计分卡 平衡计分卡各层面之因果关系 学习与成长 员工之技能 内部作业程序 作业品质提升 作业时间精简 顾客面 及时送达 顾客忠诚度 资本投资报酬率 财务面 构 面 一 般 的 衡 量 标 准 财务面 投资报酬率 顾客满意度、顾客保留率 市场占有率、顾客占有率 内部流程面 品质、回应速度、成本、新产品问世 学习及成长 员工满意度、资训系统构架 顾客面 财 务 构 面 产品 /事业体的生命周期 （ 成长期 成熟期 收获期 成长期的财务衡量 营业额的成长率 目标市场的销售成长 目标顾客的销售成长 目标地区销售成长 成熟期的财务衡量 投资报酬率 (资本投资报酬率 (附加
4、经济值 (收获期的财务衡量 资本投资报酬率（ 营运收入 毛利率 现金流量 三种主要的财务目标 营业额的成长与组合 成本控制 /生产力提升 资产运用率 /投资策略 营业额成长与组合策略主题 新产品及服务的开发 新顾客及市场的开发 新产品及服务的组合 新的定价策略 现有产品及服务的新运用 新关系的建立 成本控制与生产力提升的策略主题 提升生产力 降低公司营运的间接成本 降低产品单位成本 与其他事业单位共享资源 改进行销通路 资产运用率与投资的策略主题 缩短现金周期（ 提升资产运用率 财务资金 生产设备（特别专注在稀有及昂贵的设备） 人力资源 智慧财产 风险管理 高单价的原物料 随物价波动的产品服务
5、或原物料 现金周转 营业目标达成率 现付现收循环 向供应商购买原料或物料 产品售出 付款给供应商 收到顾客付款 持有存货天数 应付帐款天数 现金回转期 应收帐款天数 衡量策略性之财务议题 策 略 提 高 营收成长与考核 成本控制 /产力提升 资产利用率 企业事业体的策略 成长 目标市场的销售成长率 来自新市场、新服务及新顾客的营业额百分比 每位员工对公司的贡献 投资（占的比例 A&D（占营收百分比） 成熟 目标客户的比例 来自新应用方式的产品的营业额百分比 顾客与产品线的获利率 成本 成本下降率 间接费用（占营收的比例） 营运资本比率 现金运转期 (主要资产类别的资产利用率 收获 顾客与产品线
6、的获利率 利润低的顾客百分比 单位成本（每单项产品或每笔交易） 投资回收期 产销 财务构面摘要 财务构面的目标是企业营运的长期目标，她与其他构面的目标有因果关系，不应相互抵触 财务目标会以企业不同的成长与发展周期，而有所不同 与财务目标的相关主题 业绩成长 生产力提升 成本降低 资产运用率 风险管理 顾 客 构 面 在顾客层面中，企业可运用平衡计分卡来找到自己想要竞争的市场（市场定位）及想要争取的顾客（顾客区隔） 市场区隔与价值宣言 价格 品质 功能 形象 声誉 关系 服务 订定市场策略的本质不仅是选择该做什么，也要去理清不该做什么 顾客面的核心衡量指标 市场占有率（ 顾客维系力 ( 顾客取得
7、力 ( 顾客满意度 ( 顾客获利力 ( 顾客面 核心衡量图 市场占有率 顾客获利率 顾客满意度 顾客争取力 顾客延续力 、市场占有率 由顾客的数量、消费的金额或售出的产品数量来反映公司在一定市场中的占有率 、顾客争取率 以绝对或相对的方式衡量一企业事业体吸引或赢得新顾客或新事业的比例 、顾客延续力 以绝对或相对的方式追踪一企业事业体维持与其既有客户继续延续生意关系的比例 、顾客满意度 依照企业提出之顾客价值宣言（ 评估顾客的满意度 、顾客获利率 在扣除必要的费用后，衡量一顾客或一特定市场对企业的净获利力 顾客分析矩阵 顾 客 有利润 无利润 目 标 顾 客 保 留 转 换 非目标顾客 观 察
8、移 除 顾客价值宣言 （ 一般模式： 价值 = + 形象 + 顾客关系 产品 /服务特性 功能 品质 价格 时间 （回应市场及顾客速度 ） 顾客价值宣言实例：银行业 产品服务性 形象 顾客关系 提供多样化的产品服务 无损失 一气呵成（ 服务 专业化 便利性 个人化顾问 快速回应顾客要求 策略性衡量 服务失误指数 满足顾客要求的服务掌握 核心衡量： 顾客非常满意的调查 新客户取得率 市场占有率 顾客延续率 顾客价值宣言实例 肯亚服饰连锁 产品特性 形象 关 系 物超所质 流行与设计 品质 品牌形象 商品充裕 购物经验 策略性衡量 单位商品的平均售价 每一间商店的交易金额 实际零售毛利率 目标商品
9、成长率 核心衡量： 退库率 市场占有率（主要商品） 品牌形象造成的溢价 主要商品缺货率 秘密购物者评价 顾客忠诚度（年采购成长率） 顾客满意度（调查报告） 肯亚商店的范例 第一步：界定目标顾客 1. 年龄 20要对象 29岁） 2. 大专以上学历 3. 全职专业经理人 4. 时髦且具创意 5. 充满自信、有高度幽默感 肯亚商店的范例 第二步：订立顾客策略目标 1. 增加顾客衣柜占有率 2. 唯有忠诚的顾客才会增加其对肯亚品牌“衣柜占有率”，我们希望我们忠诚的顾客会时时先光顾我们的商店，并采购其在各种场合所需的服饰。 3. 为了创造顾客忠诚度 4. 我们必须正确无误的界定我们主要的顾客及其消费习
10、性 我们的商品必须能满足顾客的需求及其想要追求的形象 我们的品牌必须能满足顾客向往的形式及生活方式 顾客在我们店内“购买经验”会促使他们再度光临 肯亚商店的范例 第三步：界定产品目标 价格目标： 提供时尚及品质，让顾客觉得物超所值、价格公道 时尚及设计目标： 提供时尚的商品，满足顾客在衣着上的需求及想要追求的形象 品质目标： 保证最高的品质，在同一款式及其他产品线的范畴中保持最佳的搭配 肯亚商店的范例 第四步：界定造成“美好购物”经验的要素 1. 店面亮丽、领导潮流 2. 面带微笑、穿着时髦、吸引人的服务人员亲切欢迎 /接待顾客 3. 标示清楚的特价活动 4. 服务人员具有丰富的产品知识 5.
11、 服务人员能唤出客人的姓名 6. 诚挚的说“谢谢”并欢迎他们下次再度光临 肯亚商店的范例 第五步：界定品牌与形象的目标 透过掌握目标顾客并满足他们的需求来区隔市场，进而把“肯亚”塑造成为全国性的强势品牌。 顾客价值宣言实例：先锋石油公司 特定市场的占有率 目标市场的价值宣言： 消费者的满意度 经销的满意度 产品 /服务特性 安全、干净的设施 高品质的产品 形象 值得信赖的品质 购买经验 快速服务 具亲和力且乐于助人的员工 忠诚度的确认 经销商的获利力 提升经销商的服务品 高品质业务代表的培训与沟通计划 加强加盟品！价值创新的产品 广告与加油站管理系统及技巧宣传 衡量 特定市场的占有率 秘密购物者评等 经销商的获利率（ 经销商满意度调查 顾客满意度调查 A B C D E 安全性 9 8 8 10 8 符合进度 9 6 7 总工作时数与停工时数的比率 9 5 4 及时提交工程程序 9 4 5 提出程序后及少变动 9 5 6 承包高的诚信与公开 4 7 7 10 9 弹性 9 4 7 9 合约的回应能力 8 5 7 工程服务 8 7 7 对品质的认知与绩效 10 6 8 8 7 物超所值 7 6 6 10 9 7 所提供之设备的标准 9 7 7 8 人员的素质 10 7 7 10 8 降低成本的努
