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1、江 西 工 业 职 业 技 术 学 院2013 届 工 商 企 业 管 理 专 业毕 业 论 文题 目：_姓 名：_学 号：_班 级：_系 别：_指导教师：_浅析处理客户异议的技巧摘要：俗话说：“袅贬是买上，无声是闲人”，这就话得意思是说客户有异议是好事情，有异议表明客户对产品感兴趣；意味着客户对我们的服务态度感兴趣；意味着客户有成交的希望；意味着我们的服务有待改进。诸如这些异议，都将会是对企业自身的发展带来很大的好处的。销售人员通过对客户异议的分析可以了解对方的心理，知道客户为什么不选择我们的产品。从而对症下药，给客户的异议提出一个满意的回复，这有助于销售量的增长的。因此，了解处理客户异议的
2、方法就显得极为重要了。关健词：找共性、找需求、平常心、为什么。很多销售人员一听到客户的异议就害怕。其实面对客户的异议，我们要有正确而又积极的心态。对推销者而言，最可怕是没有异议。因为没有任何异议的客户是最令人头痛的。因为没有异议我们将不会知道自身的不足，从而无法得到改进。而这些异议也具有两面性：既是成交的障碍，又是成交的信号。我们必须从中认识到，客户异议是推销过程中的必然现象，因为每个消费者对产品都有自己的看法。因为客户需求的差异，不是所有的产品都能满足客户的需求，所以存在异议是一定的。一、我们可以先来了解一下客户异议的含义：销售从客户的拒绝开始。1.、从客户提出的异议能判断出客户是否需要。
3、2.、能了解客户对建议书接受程度，从而能够修正推销战术。 3.、从客户提出的异议能够获得更多的信息。二、异议的种类： 1、 真实的异议：客户表达出目前没有需要或对产品不满意或报有偏见。 及时处理 （1）提出的异议是所关心的异议应立刻处理。 （2）必须处理以后才能够继续推销时。 （3）处理完后客户能立即要求订房的，必须解决。 最好延后处理： （1）对权限外或确实不确定的事情，可以承认无法回答，并保证能迅速找到答案并告诉客户。 （2）当客户在还没有了解产品的特性及利益以前提出价格问题时，最好将这个异议延后处理。 （3）当客户提出的一些异议后面能够在后面更清楚证明时，延后处理。2. 假的异议： （1
4、）客户用借口敷衍的方式来应付业务人员，目的是不想诚心诚意和业务人员交谈，不想真心介入销售活动。 （2）客户提出异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方。 （3）隐藏异议指客户并不把真正的异议提出而是提出各种真的异议，目的是要借此假象达成隐藏异议解决的有利环境，以降低产品价值，而达成降价的目的。在生意场上，买卖意见不合是很正常的事情，关键在于如何处理这些意见。这个时候我们要有正确对待客户异议的心态。当我们面对客户对我们疑义的时候，把疑义当成机会，先处理好心情，再去处理事情。要谨记三点：不要太把自己当回事、不能不把客户当回事、不能不把自己当回事。只有了解异议产生的可能原因，你才可能更冷静地判断异议
5、。异议产生的源头有的是因客户而产生，有的则是因稍售人员而产生。一、客户原因多数人对改变都会习惯性地产生抵触情绪，因为销售人员的工作情绪或多少会给客户带来些改变。当客户的情绪正处于低潮时，可能没有心情来谈，也容易提山异议。客户的意愿没有被激发出来时，也没有能引起他对产品的的注意及兴趣。销售人员无法满足客户的需求时，客户的需要不能充分彼满足，因而无法认同你的产品。2.销售人员原因销售人员无法赢得客户的好感，如举止态度让客户产生反感。做了夸大不实的陈述。比如，以不实的说辞哄编客户，结果带来了更多的异议。使用过多的专门术语.如专业术语过多，客户觉得自己无法胜任使用并提异议事实调查不正确。销售人员引用不
6、正确的调查资科，引起了客户的异议。不当的沟通。说得太多或听得太少都无法把握住客户的需求点，因而产生许多异展示失败。展示失数会立刻遭到客户的质疑。姿态过高，让客户理屈词穷。比如，处处强势，客户感觉不愉快.提山主观异议在实际推销过程中，我们经常会遇到客户这样对我们说：“我暂时没有钱。”“我现在没有时间。”“让我考虑考虑。”“你们报单价格的好像比人家的高.”“我耍和家人商量一下”“我口前不想做。”“我不懂电脑.”“你这个提成太低”“要是什么，我就从”“我文化低，网络这新鲜玩意，我搞不懂。”销售人员经常会遇到客户对产品提出异议是很正常的，尤其是在价格方面。一般来说客户都会对我们的产品价格提出异议，觉的
7、我们给的价格就是太高了，不符合产品实际，更不符合销售的内心需求旦这就需要我们知道一些处理客户异议的技巧了。【处理客户异议的技巧：价格问题】通常我们可以对客户说“XX 先生/小姐，您一开始就提到价格，请问，价格是您唯一考虑的问题吗?我们的产品是否适合您呢? ”【处理客户异议的技巧：“太贵了”】有时候，有的人张嘴即说太贵了，这句话是他的采购时的口头禅。只要对方报完价格后，他都会说上一句“太贵了”所以见到这样的客户说就告诉他：“你可以先看看产品好不好。”【处理客户异议的技巧：先不谈价格】对于有些客户，我们可以先和他说说产品的好处和优点，不用着急谈价格。 【处理客户异议的技巧之以高趁低】熟话说一分钱一
8、分货，我们可以先对客户阐述这个道理，让他们从心里接受产品的价位。【处理客户异议的技巧：塑造产品】话术：“你看三点八万买到的物超所值的产品，还有无法估量的的运作工具，这样的附加价值是你听几节 3 万块钱培训课也买不来”【处理客户异议的技巧：以价高为荣】话术：“价格高才能现出您的身份，您的尊贵，您的不同啊！别家敢大幅降价吗? 我们卖的就是这个 “派”字。”【处理客户异议的技巧：好才贵】话术:“当然越好越贵了，你有听说过贱贵吗?我们这个产品是价格比较高，可是我们来算一下，我们的产品保用 XX 年，用价格除以 XX，每年 12 个月，再除以 12，每月 30 天，再除以 30 天，两个人用，您看，您每
9、天只用花 1 元就可以安全的使用这个产品，您觉得它还贵吗?”【处理客户异议的技巧：以使用者多为由】话术：“是的，我们的价钱是很贵。但是成千上万的人在用，您想知道为什么吗?【处理客户异议的技巧：对照法】话术:“给您一张纸，把这个产品给您带来的好处写在左边，不好的写在右边，最后看左边的和右边的相对比进行比较取舍.”通常，异议有三种不同的类型，稍售人员应该认真辨别1、真异议。客户认为目前没有需要，或对你的产品不满意，或对你的产品持有偏见，例如，客户从别人那里听说你的产品容易出故障。对于此类“真异议”，销售人员必须视情形考虑是立刻处理还是延后处理。当客户的异议属于其关心的重点时，必须妥善处理后才能继续
10、进行销售，当你处理异议后能立刻获得汀单时，你应该立即处理异议。反之，在以下情况下可以考虑延后处理：当碰到你权限外或你不确定的事情时，先承认自己无法立刻回答，但保证会她速找到答案并告诉他；当客户在还没有完全解生意特性及利益前提出价格问题时；当客户的异议在后而可以更清楚地得到证明时。2、假异议假异议通常可以分为二种，一种是指客户用借日、数衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和梢售人员会谈，不想真心介入销售的活动。另外一种是客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过了时”、“这车了的外观不够流线型”等等，茧然听起来也是异议，但不是客户真正的异议。3、隐
11、藏的异议 隐藏的异议衍客户并不把真异议提山，而是提出各种真异议或假异议，目的是要藉此假像达成隐跳异议解决的有利环境。例如客户希望降价，但却提小其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，从而达到降价的目的。不管是何种异议，你首先得对异议持正确的态度，如此才可能能用.来处理好异议。一般来说，在面对客户的异议时，最好能持以下态度：。异议是宣泄客户内心想法的最好指标。异议经由处理能绪短稍售周期，而争论则会拖址甚至葬送梢售进程.。没有异议的客户才是最难应对的客户。异议表不你提供的利益仍然不能满足对方的需求.。不可用夸大不实的话来处理异议。异议表示客户仍有求于你.处理异议的原则1、事前做好准备不打无
12、准备之仗，是销售人员战胜客户异议应遵循的这个基本原则销售人员在走进公司大门之前就要将客户可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的拒绝事前有准备就可以脚中有数，以从容应付:事前无准备，就可能张惶失挤，不知所拾。2、选择恰当的时机在客户异议尚末提 111 时解谷异议提山后立即回答过一段时间再回答全部异议讲完再回答以下异议需要销售人员暂时保持沉默：异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解;异议显然站不住脚、不攻自破 ;异议不是兰言两语可以辫解得了的。异议超过了销售人员的议论和能力水平:异议涉及到较深的专业知识，解杯不易为客户马上理解，等等。急于回答客户此类从容地答对一题.不回答:许
13、多异议不需要回答，如:无法回答的奇谈怪论;容易造成争论的话题。可一笑置之的异议：异议具有不可辩驳的正确性;明知故问的发难等等， 销售人员不回答时可采取以下技巧:沉默:装作没听见，按自己的思路说下去、答非所问、悄悄扭转对方的话题、插科打浑幽默一番，最后不了了之。3、争辩是销售的第一大忌4、销售人员要给客户留“而子”客户异议处理技巧1、忽视法所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。忽视法常使用的方法如:微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”. “您真幽默”，“嗯，真是高见!2、补偿
14、法当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动.但记得，您耍给客户一些补偿，让他取得心理的平衡。产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重耍的。世界上没有样十全十美的产品，当然要求产品的优点越多越好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点.3、询问法首先，透过询问，可以把握住客户其正的异议点。销售人员在没有确认客户异议重点及程度前，直接回答客户的异议可能会引小更多的异议，把握异议重点找准需求，从而使销售人员自困愁城。销售人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么，请不要轻易放弃这个利器，也不要过于自信
15、，认为自已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，要让客户自己说山来。当你问为什么的时候，客户必然会做山以下反应:他必须回答自己提山反对意见的理由，说出自己内心的想法:他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。此时，销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的顶目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见.的技巧，直接化解客户的异议。5“是的如果”法人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总会感到不快，甚全会报悄火，尤其是当他遭到位素昧平生的梢售人员的正面反驳时.屡次正面反驳客户会让客户恼羞成怒，就算你说得都对，而且也没有恶意，也会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。使用直接反驳技巧时，在道词造句方而要特别留意，吝度要诚恳，本着对事不对人的原则，切勿伤害客户的自尊心，要让客户感受到你的专业与敬业。 使用不应对处理客户异议的推销技巧应该注意:1、必须是客户确实无关的、无效的客户异议。2.如果看似无效的异议客户第二次提出，那你一定要赶紧处理，并适当表示歉意，因为你判断失误了，客户很生气，再不处理后果很严重。3、在使用不应对处理客户异议的推锐技巧的时候，你一定要保持微笑，井有些傻乎乎的感觉，让
