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1、情绪管理培训（2012 年 6 月服务培训讲义 熊义华）什么叫做情绪，很多人想到情绪，总往负面的方向去想，比如说，你看，又闹情绪了，好像情绪都是不好的。情绪没有什么好和坏，情绪是我们队环境的一种反映。环境感觉外加才是环境，其实我们自己对自己也是一种环境，我们心情变动也会影响我们的情绪，看的见的，看不见，外在的，内在的，任何的变动都会使得我们有一种反映，其实这种反映叫做情绪。 “比如说，我们看到好吃的 东西，肠胃会蠕动，甚至流口水。比如说，看到令你心动的美女，你很想去有所作为，这就是情绪的反映，没有好和坏的说法。任何的环境，它都是会变动，它不可能固定，一杯茶水，无时无刻都在变化，你那种情绪都是不
2、一样的。情绪也需要管理，平时工作中，日常管理一样，管理要有一定的方法，没有具体的方法不叫管理，管理一定要有效果。管理不但要提出具体的方法，依照方法去做，多练习，一定会受到好的效果，这样才叫有资格做管理。你的脾气不能改，改不了，我就是这样的人，很多人都是这样子的，情绪可以控制和管理，这样你的自主性更高，因为它跟别人没有太多的关系，完全是自己在决定，一个字写的好看，不好看那是别人在决定，一个电脑用的好坏，别人在决定，可是情绪是你自己的一种反应，自己可以控制的，可以管理的，每个人都有情绪的起伏，为什么起伏，因为 外界的环境，内在我们的感受，随时都在变化。应为中国人喜欢生气，好像感到不对就要发泄出来，
3、很难得忍耐。修身，修养，修己其实主要就是针对情绪变化大。其实我们怀疑心每一个人都有，我们现在的社会，环境不同，出去敢随便相信一个人吗？不不相信不会被骗，一相信他，他就会骗你， 这也不能说是好，是坏。比如 现在最近的胶囊事件后，出来一种新的胶囊药，你敢吃吗？任何风吹草动都有影响，说难听， 怀疑心很重，凡是多方 怀疑再反应，所以我们在平时工作中，客户觉得风吹草动都有影响，客户和我们一样的。 、说大一点，在现在的社会里，讲话要特别小心，因为我们很喜欢动怒，因为 我们太敏感，可能人家没有那意思，可以听出很多意思来，每一句话它都引起不同的情绪反应，但是我们平时在工作中，生活中很少去注意这些。 （我们平时
4、只知道不要去激怒别人，不要去打骂人）其实呢？你一开口不同的反应就出来了，因为你一发出你的信息，别人一解读，他有不同的反应，就变成你的刺激，最后你自己还是要去承受。我们为什么容易发脾气，叫做能屈能伸，我们看情势不对，谁都能忍耐，我们稍微形式变化好后，那就不得了了，就像世界上最了不起的人一样。很多人都喜欢耍大牌，我没有办法，那我只有乖乖的，稍微有办法我就耍大牌，你敢把我怎么样，来吧！试一试，你真的不敢把他怎么样。嘴巴里 边都在讲有制度，我们一切照规定，其 实那就是自己骗自己，你敢照规定才怪，其实这就是现在的社会，大家所处的环境。为什么要强调守分，受规矩，因为不守分，不守规矩才会去强调，稍微有一点他
5、就自我膨胀，量你也不敢把我怎么样，如果是 这样的人，就完了。我在这不是在批评它是缺点，也不是要大家去改。第一，他有他的道理。第二个，因为你想改也改不了， 为什么有 伦理，没有伦理老爸就搞不赢儿子了，所以这个社会，就不可能有公平和平等，因为一平等就糟糕了嘛！因为我们总认为别人不应该这样对待我，实在不公平。 （所以问题就出在什么叫做公平，在我们的眼里是有特殊才算是公平。 ）为什么人发怒讲话声音会很大，或者说是他的形式不一样。为什么他声音放得低，就是他形式不如你。你为什么敢那么大声说话，就是你目中无人，如果你说不说这样你更糟糕，那你就完全不了解你自己，你这样冒冒失失，你在开自己的玩笑了。我们中国人讲话，可以大声，可以小声。我们好好的运用它，来保障自己。很多人听到这句话会不以为然，一个人连自己都保不住，你有什么本事，你能保谁，人活着就是保护自己嘛。
