《前厅部半年工作总结》由会员分享，可在线阅读，更多相关《前厅部半年工作总结（13页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、- 1 - 1 -前厅部半年工作总结第一篇：前厅 半年工作总结前厅 半年工作总结一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业发展的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动，前厅 半年工作总结。除了在价格上的优惠外，还给客人赠送水果，其前提是在价格 150 元以上的住客，其次满 100 元房价住 8 次以上的客人，在下次入住时将赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头客，让客人再次光临，这些优惠活动，得到了客人的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出
2、去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行，工作总结前厅 半年工作总结 。 从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好
3、。在今后的工作中。- 2 - 2 -作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节，是问题的协调者，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客房进行拜访，形式以电话拜访和登门拜访为主，对客人反馈的一些意见和建议积极
4、予以采纳和解决，为酒店以后的良好发展奠定了基矗金钥匙服务学习归来后，由于自己对金钥匙专业知识的缺乏，在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务，在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。第二篇：前厅部 2017 工作总结前厅部工作总结和计划2017 年即将结束，在这一年里，我们联邦中航商务酒店在上下的共同努力下，经营业绩有了较大的提升。酒店部分硬件设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使我酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。今年来前厅部在人员以及编制有所变动的情况下，所有的员工仍然能够克服
5、困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，在整个接待过程中受到客人的好评，一- 3 - 3 -年来前厅部做好了以下几项工作：一、 加强业务培训，提高员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对两个个分部制定了详细的培训计划：针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年四月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的外宾团队接待打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优
6、质的服务。二、增加服务项目，提升客人满意度今年借着世园会的契机，前厅部也适时的推出了针对商务客人的“ 网上值机”服务项目，让商务人士在乘坐飞机时免去了柜台排队等候的烦恼，给宾客的旅途带来了一丝舒适和惬意。同时针对旅游客人推出了“自行车租赁”服务，凡是在店宾客均可使用酒店提供的自行车 3 小时，这样旅游的宾客就可轻松的游览市区的景点，很大程度上提高了宾客对我店的满意度.三、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，比如，每次退房客人的卡套我们都统一回收：过期报表的重复使用；
7、督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张- 4 - 4 -纸、每一支笔。 通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，在前台的售价以及员工激励方面我部出台了新的政策，接待员在了解酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整
8、个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 五、加强各类报表及报关数据的管理前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，2017 年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特
9、制定出 2017年工作计划：- 5 - 5 -1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；2、稳定员工队伍，减少员工的流动性； 3、 “硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足；4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。新的一年即将开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。前厅部 2017.11.8 第三篇： 2017 年前厅部工作总结 2017 年前厅部工作总结随着天气的转冷，旺季工作已接近尾声，就 2017 年前厅部工作做旺季结束后的总结。一、一年来前厅部工作的回顾 20
10、17 年，前厅在宾馆领导的决策下，坚持“以人为本”重要思想为指导，深入贯彻落实宾馆领导的各项指示精神，在前厅工作日益繁重，宾馆管理标准大幅度提高的新形式下，通过本部门全体员工的共同努力，取得了一定的成绩。期间共接待大小型会议 17 次，接待客人数量近两万人次，平均房价超过 500 元/间；接待 vip 客人数次，受到各方领导好评，给宾馆带来了较大声誉。前厅工作一年来在硬件方面有：宾馆年初对前厅进行了墙面粉刷、室内美化；增设了旅客信息扫描仪器等等；软件方面有：增加了人员并培训考核上岗，对员工礼仪、服务等方面有了严格要求；完成了相关管理制度；规划了财务制度和职责；于前台增设了宣传公园、宾馆的文件和
11、宣传册；并做了大量宣传工作，发放了部分宣传册，联系了相关网络售房；安全工作是宾馆工- 6 - 6 -作的重中之重，不可小视，宾馆安全工作放在前厅部，期间宾馆无安全事故发生，这给宾馆增加了一定的安全性；一系列的工作都体现了宾馆工作在进步、在不断发展。二、深入学习上级领导工作指示精神，不断增强贯彻落实的自觉性、主动性。本部门在对于上级部门签署分发的各类文件、各相关部门转发文件及跟进事项，高度重视，并组织大家认真学习领会，做到“人人都知晓，事事有跟进” ，并时不时对个别员工就知晓情况进行重点抽查；进一步激发了员工工作热情和进取精神，为全面完成 12 年度前厅工作任务提供了强大的精神动力，促进了前厅各
12、项工作全面健康平衡发展。三、加强宾馆服务理念的宣传，使“顾客第一、员工第一 ”达到质的统一前厅站在宾馆服务的最前沿，服务的好坏，事关宾馆的成长与发展，兴衰与荣辱，这一年来，不断地在给员工及各服务人员灌输“顾客就是上帝 ”“客人永远都是对的” “服务要超越宾客的期望”这一服务理念，并组织员工进行了专题培训，并在服务过程当中进行了进一步规范和指正，重抓服务细节，从而使得员工的服务意识有了较大提高，工作热情有所增加，同时，在用人及管理方面，十分注重员工的个人发展，及素质的提高，并采取了“人尽其本”的用人原则，充分调动员工的工作积极性，最大限度地激发员工潜能，在人与人的工作当中，我们建立了良好的人际工
13、作氛围，畅通了员工向管理层提供信息的渠道，减轻了员工的工作压力与不快，增加了员工的参与感，提高了员工的地- 7 - 7 -位，树立了员工在服务过程中的自信心.四、增强员工 “开源节流、增收节支”意识，控制好成本本部门严格贯彻落实宾馆的节能方针，严格控制本部门的成本消耗，号召员工节约宾馆每一度电，每一滴水，用好每一张纸，每一支笔，大大提高了员工的节能意识； 五、增强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客销售，今年来宾馆在房型、房价及优惠项目的调整的同时推出了一系列的客房促销方案如；提升自助餐券、矿泉水、水果等优惠政策，并树立接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽
14、办法让客人留下来”的工作宗旨，争取更高的入住率。六、注重各部门之间的协调工作宾馆就是一个大家庭，有效的沟通是宾馆管理获得成功的重要保证，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏将对工作产生重要的影响。前厅部是整个宾馆的中枢部门，它同餐饮、厨房、客房、工程等部门都有着紧密的工作关系，出现问题，我们都能主动地和相关部门进行协调解决，避免事情停滞或朝不利方向发展，因为大家的共同目的都是为了宾馆的成长和发展，不解决或处理不妥将对宾馆的发展带来一定的负面影响。在工作中不断增强员工的集体主义责任感； 七、不足之处虽然，前厅做了大量的工作，也取得了一定成绩，但离宾馆的要求和领导、同事的期盼还有较大差
15、距。同时不足之处我们也深刻地意识和体会到：- 8 - 8 -1、员工在服务上缺乏灵活性和主动性；由于 12 年总台员工大多是新进员工，以前未从事过此类工作，虽然经过培训和实践，但实际工作起来还是欠缺灵活主动性，不够积极，欠缺工作责任心，员工素质达不到相关要求，这给工作带来很大不便，也造成了一定影响。经过一个旺季的忙碌，员工缺点一一显现出来，我们会用接下来的时间继续学习，加强员工思想教育和业务技能。2、门童业务不熟练、不受约束，导致车辆经常被堵；由于今年门童人员年龄较小，责任心不强，经常会有车辆停放不序的情况，门童冲忙培训上岗有部分原因，明年将重点将这方面工作方案调整。3、前厅员工缺乏灵活的售房
16、技巧，达不到提高散客的入住率；员工没有把宾馆当成家的思想，对于宾馆工作可大可小，没有尽心尽力，而且员工有“干多干少一个样的想法 ”，这一方面将在培训思想工作和实际工作中慢慢改变。 八、下一步工作打算 1、做旺季工作的总结工作，认真总结 2017 年宾馆经济收入不景气的经验，做好备战“十一”黄金周的准备，力争下一步工作尽量弥补全年经济损失量；2、配合财务人员处理应收账务，做到应收尽收，防止跑账、坏账；3、关注顾客需求，积极真实的向上级反映顾客的需求，为领导调整战略思路提供依据；4、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；5、注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的服务；6、完善各工作标准及程序，推行宾馆质量标准化服务； 7、提- 9 - 9 -高前台员工的售房技巧，提高散客的入住率，力争弥补前段时间下滑的销售任务。在接下来的工作里，前厅部所有员工将会在宾馆总体目标的指引下，坚持可持续发展战略，在推行“关注顾客、注重细节、关心员工”的伟大实践中，开拓进取
