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1、展厅现场管理,SGMW销售经理岗位培训,2017/7/25,1,上汽通用五菱经销商基础培训,车卖的那么好，为什么还要学习？,2017/7/25,2,今年5月，上汽通用五菱汽车有限公司汽车销售100258辆，成为我国首个单月销量突破10万辆的企业。在“经济危机年”仍表现出市场井喷行情，五菱品牌堪称中国汽车品牌表现最为出众的佼佼者之一。,上汽通用五菱经销商基础培训,2017/7/25,3,上汽通用五菱经销商基础培训,2017/7/25,4,上汽通用五菱经销商基础培训,产品生命周期变短，同类产品竞争加剧价格竞争，利润下降客户对产品及服务品质要求愈来愈高产品技术创新加速，趋向同质化销售服务网络渠道重要
2、性日益增加,竞争加剧，变化加剧,2017/7/25,5,上汽通用五菱经销商基础培训,产品品牌价格客户满意度,车辆销售竞争,质量技术价格速度客户满意度,售后服务竞争,财务管理人力资源管理行政管理员工满意度,管理技能竞争,2017/7/25,6,上汽通用五菱经销商基础培训,培 训 日 程,销售流程篇销售报表及看板管理篇客户关爱篇,2017/7/25,7,上汽通用五菱经销商基础培训,思 考,“如果你要评价一个展厅管理工作的好坏，那么你要看哪些项目？”,2017/7/25,8,上汽通用五菱经销商基础培训,关键一刻（MOT）,Moment of truth,2017/7/25,9,上汽通用五菱经销商基础
3、培训,MOT大多都是一些所谓的小事和琐事，然而就是这些小事和琐事，却往往决定了你生意的兴隆或者衰败。,2017/7/25,10,上汽通用五菱经销商基础培训,2017/7/25,11,心有多大舞台就有多宽广,上汽通用五菱经销商基础培训,制定明确的超越客户期望值的行为标准,2017/7/25,12,上汽通用五菱经销商基础培训,销售流程篇,2017/7/25,13,上汽通用五菱经销商基础培训,SGMW展厅销售标准流程,2017/7/25,14,上汽通用五菱经销商基础培训,电话是在三声铃声内被接听的电话接听使用经销店名称电话接听使用礼貌用语(如, 你好等)询问顾客的称呼主动邀请顾客到店看车(或上门介绍
4、)主动在顾客的回复中预约来店拜访的时间？手机和固话使用上汽通用五菱的标准问候彩铃 电话跟进顾客时使用之前与顾客沟通时的共同话题作为讨论的切入点 给顾客的答案迅速恰当并邀请顾客随时来访经销商，如有可能预约时间 在顾客管理系统中记录(包括个人喜好等）和写明进展情况,关键指标,2017/7/25,15,上汽通用五菱经销商基础培训,关键技能-电话接待三要素,分时问候2次报名获得尊姓,需求分析双开口邀约理由,2选一再次报名记忆模因,2017/7/25,16,上汽通用五菱经销商基础培训,展厅接待的成功要素,管理平台：客户动线设计销售人员分工展厅环境设施销售报表管理,销售技能：商务接待礼仪处理客户前期询价引
5、导客户进入销售流程,2017/7/25,17,上汽通用五菱经销商基础培训,关键技能-展厅接待三要素,分时问候感谢客户选择本店保持微笑和安全距离主动与客户握手（视对方性别、身份而定），个性化记忆法报名字。询问客户姓氏主动向客户递送名片主动向客户介绍欢迎卡上的免费客户体验项目，让客户做出选择，并将结果告诉接待员实施若客户表示想自己一个人在展厅看看，则不要尾随其后,2017/7/25,18,上汽通用五菱经销商基础培训,需求分析的成功要素,管理平台：销售报表管理,销售技能：积极倾听及提问技巧需求分析的清单,2017/7/25,19,上汽通用五菱经销商基础培训,20,关键技能-提问、倾听、赞扬,2017
6、/7/25,上汽通用五菱经销商基础培训,关键技能-SPIN技巧,2017/7/25,21,收集背景信息，了解客户现状问题,询问客户现在的困难和不满的情况,由现有问题引出暗示性的连锁反应问题,让客户感觉到解决他的问题将会给他带来的好处,上汽通用五菱经销商基础培训,车辆展示的成功要素,管理平台：展车管理车辆展示工具规划销售报表管理,销售技能：汽车技术基础知识五菱品牌知识产品及竞品知识6方位介绍话术情境化介绍技巧抗拒处理,2017/7/25,22,上汽通用五菱经销商基础培训,关键技能-六方位介绍,2017/7/25,23,前端介绍介绍车辆的基本情况，讲解展示的车辆突出主要设计元素描述照明和转向灯光系
7、统特征前排座椅介绍演示进入前排座椅的便利性演示座椅、方向盘及后视镜的调节以达到理想舒适的驾驶位置演示与驾驶相关的功能和特征演示相关娱乐系统的功能后端介绍突出主要设计元素，展示后备箱易于开启及取放物品突出后备箱体积和空间布局的灵活度展示后排座椅折叠后增加后备箱的容量副驾驶席后排座椅介绍展示进入后排座椅的便利性突出宽敞的腿部和头部空间演示如何使用扶手和杯托解释头枕调节和座椅安全带的功能侧线介绍突出主要设计元素，包括车轮说明隐藏的安全装置，例如侧面碰撞保护、制动、底盘和悬挂结合车辆关键部位解剖模型作介绍发动机舱内部介绍演示打开发动机盖的便利性解释搭载不同型号发动机的车型之间的区别突出技术创新，并说明
8、发动机低油耗和高性能的原因解释主动和被动安全装置之间的差别,上汽通用五菱经销商基础培训,Feature 配置,听觉感受视觉感受触觉感受,Function 功能,设定标准证据烘托专业解释需求提问,Benefit 好处,客户利益情景幻象确认需求,关键技能-FFB,2017/7/25,24,上汽通用五菱经销商基础培训,Clarify说明客户有异议时，请客户清楚地说明疑虑所在，通过开放式提问，帮助你正确理解客户的疑虑，表现出你的关心，积极倾听客户的回答Paraphrase复述用自己的话复述客户的疑虑，使他们重新评估自己的疑虑，进行修改或确认Resolve解决通过上述两步，捕捉到更多信息，为自己赢得时间
9、，更好地应对客户的异议认同客户的观点，站在他的角度考虑，使你接下来所说的话具有更高可信度,关键技能-CPR,2017/7/25,25,上汽通用五菱经销商基础培训,Acknowledge认可认可客户的观点，承认竞争品牌或车型所具有的优点，根据客户的需求，针对竞争对手，找出五菱车型的优势Compare比较从客户利益出发，进行有利于五菱的相关比较，五菱与其他车型可以在以下方面进行比较：产品本身、厂商、经销商、相关产品和服务、销售顾问Elevate提升“提升”指就上一步所进行的比较更为深入地讲解，并着重突出五菱车型的竞争优势，,关键技能-ACE,2017/7/25,26,上汽通用五菱经销商基础培训,顾
10、客异议处理地图,2017/7/25,27,上汽通用五菱经销商基础培训,试乘试驾的成功要素,28,管理平台：试乘试驾车管理试乘试驾线路规划组织结构管理销售报表管理,销售技能：邀请试乘试驾试乘试驾介绍试乘试驾线路剧本演示驾驶技能抗拒处理,2017/7/25,上汽通用五菱经销商基础培训,关键技能-试乘试驾线路剧本制作试乘试驾线路图（路线、时间、长度、演示项目及项目编号）试乘试驾话术,试乘试驾线路图,D制动,2017/7/25,29,上汽通用五菱经销商基础培训,关键技能-试乘试驾项目介绍话术,2017/7/25,30,上汽通用五菱经销商基础培训,报价成交的成功要素,管理平台：产品促销政策附加产品开发销
11、售人员权限规划销售人员薪酬制度销售报表管理销售经理现场支持,销售技能：价格谈判技巧成交促进技巧抗拒处理技巧,2017/7/25,31,上汽通用五菱经销商基础培训,客户张先生看中了五菱之光，一个月前他就在其他店做过试乘试驾，对产品已经相当了解，并且在最近一周已经做过多方询价。今天他来到我们店里，一进门就问。能不能便3000元，可以的话马上就买。说完就拿出卡来比划了一下。,案例,2017/7/25,32,上汽通用五菱经销商基础培训,关键技能-异议弱化处理法CARED,三不原则不建立关系， 不谈价格！不给予增值服务，不谈价格！不坐下，不谈价格！,2017/7/25,33,上汽通用五菱经销商基础培训,
12、案例情景1：“就算是客户热度不高，我都要每7天跟进电话，每次被拒绝都让我觉得很沮丧，但这就是每天的工作（特别是在现在市场不是很好的情况下）。”情景2：”客户的热度比较高，我每次电话询问购买的情况。客户的戒心总是很高。感觉不好接近。“,2017/7/25,34,上汽通用五菱经销商基础培训,关键技能-客户跟进话术AIDA,注意Attention 尊重客户的时间是精彩开场的第一步兴趣Interest 运用同理心式的提问来培育兴趣渴望Desire 建议与客户需求相符合的增值活动/服务行动Action 锁定下一次面对面沟通的机会,2017/7/25,35,上汽通用五菱经销商基础培训,新车递交的成功要素,
13、2017/7/25,36,管理平台：车辆订单管理交车仪式规划服务站相关工作流程规划组织结构管理,销售技能：车辆上牌知识车辆操作要点延期交车处理技巧客户抱怨处理,上汽通用五菱经销商基础培训,心喜交车-关键环节,交车重要性,数据来源：J.D.POWER2008年客户调研数据,2017/7/25,37,上汽通用五菱经销商基础培训,心喜交车-关键环节,关键环节,2017/7/25,38,上汽通用五菱经销商基础培训,情景1：在交车环节，服务顾问无法准时到达情景2：客户无法准时到达，可能影响下一客户的交车情景3：付款后客户要求立即提车情景4：客户想马上驾驶新车，不想按照流程听完车辆交付每一小组选择一个情景
14、，联系日常的工作方式得出一个最理想的应对方案！,讨论“4个常见交车困境”,2017/7/25,39,上汽通用五菱经销商基础培训,客户维系的成功要素,2017/7/25,40,管理平台：客户联系平台开发销售人员薪酬设计销售报表管理,销售技能：基盘客户维护客户抱怨处理,上汽通用五菱经销商基础培训,任务：小组讨论，我们应该怎么应答?,情景：顾客：昨天你们公司客服的小陈才给我打电话，现在你又给我打电话，若没有什么事，不要给我打电话！,2017/7/25,41,上汽通用五菱经销商基础培训,您觉得在推动销售流程执行的工作中，总经理能够做哪些管理支持工作？,2017/7/25,42,上汽通用五菱经销商基础培
15、训,2017/7/25,43,上汽通用五菱经销商基础培训,销售报表及看板管理,2017/7/25,44,上汽通用五菱经销商基础培训,量化地分析影响展厅零售的各项关键绩效指标，以期找出提升展厅零售业绩的正确方向。,2017/7/25,45,上汽通用五菱经销商基础培训,常用的销售报表和看板,销售报表：营业日报表有望客户进度管制表客户信息卡展厅来电登记表展厅来访登记表,销售看板销售业绩竞赛看板商品车库存看板,2017/7/25,46,上汽通用五菱经销商基础培训,2017/7/25,47,上汽通用五菱经销商基础培训,2017/7/25,48,上汽通用五菱经销商基础培训,范例,来店客户登记表,2017/
16、7/25,49,上汽通用五菱经销商基础培训,范例,来电客户登记表,2017/7/25,50,上汽通用五菱经销商基础培训,范例,2017/7/25,51,上汽通用五菱经销商基础培训,每日来店/集客曲线,2017/7/25,52,上汽通用五菱经销商基础培训,月集客渠道分析,2017/7/25,53,上汽通用五菱经销商基础培训,月车型集客分析,2017/7/25,54,上汽通用五菱经销商基础培训,范例,2017/7/25,55,上汽通用五菱经销商基础培训,范例,2017/7/25,56,上汽通用五菱经销商基础培训,客户信息卡,请与您小组的成员一起讨论以下问题：客户有哪些信息是需要我们收集的（被设计进客户信息卡）？客户信息卡从什么时候开始为客户建立？,
