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1、和颐鑫地饭店 HE YI XIN DI HOTEL- 1 -运转手册营销部工作程序和颐鑫地饭店 HE YI XIN DI HOTEL- 2 -运转手册目 录一、拜访客户的程序二、带领客户参观的程序三、制作宣传页的程序四、建立营销档案的程序五、签协议的程序六、接待会议/大型活动的程序七、跟踪会议的程序八、策划公关活动的程序九、发布报纸广告的程序十、VIP 钥匙扣的发放程序十一、文员接受预定的程序十二、制作指示牌/广告牌的程序十三、催收账款的程序十四、接收 VIP 的程序和颐鑫地饭店 HE YI XIN DI HOTEL- 3 -运转手册十五、拨打电话的程序十六、接听电话的程序十七、受理客人投诉的
2、程序十八、活动策划报批程序与标准十九、接洽会议的程序与标准二十、客户接待工作程序与标准二十一、建立客户档案的程序与标准二十二、制作宣传品、印刷品的工作程序与标准二十三、制作各种展板、横幅的工作程序与标准二十四、档案资料销毁的工作程序与标准二十五、处理客人投诉的工作程序与标准二十六、用印程序与标准二十七、授权程序与标准二十八、员工住宿申请的程序与标准二十九、员工招聘、录用程序与标准三十、辞职、辞退程序与标准三十一、借款程序与标准三十二、一般报销程序与标准三十三、物品领用程序与标准和颐鑫地饭店 HE YI XIN DI HOTEL- 4 -运转手册和颐鑫地饭店 HE YI XIN DI HOTEL
3、- 5 -运转手册编 号 S & M工作程序 1拜访客户的程序1.制作拜访计划路线2.电话邀约3.针对性的准备拜访计划。4.上门拜访。5.与客户见面。6.自我介绍，双手递接名片7.如果客户安排坐，表示感谢。8.向客户阐述此次来访的目的。9.递上酒店宣传资料。10简单的告知酒店现有的活动。11.拿出记录本作好记录并向客户介绍酒店的有关情况。12.针对来访的目的向客户提出一些问题。13将客人反馈的意见做好记录，大的意见如要整改、可打电话进行回复，整改的效果。14.会谈完毕，向客户表示感谢。15.与客户告别，并邀请客户。 工作程序 部 门 营销部程序名称 拜访客户的程序和颐鑫地饭店 HE YI XI
4、N DI HOTEL- 6 -运转手册工作程序 部 门 营销部程序名称 带领客户参观的程序带领客户参观的程序1.预约工作（了解客人以下内容）1.1 来访者的姓名或公司名称 2.准备工作 2.1 准备酒店的宣传品和简介资料 3.迎接客人3.1 欢迎客人前来参观 3.2 自我介绍，互递名片 3.3 详细了解对方的相关事项 4.带领客人参观 4.1 带领客人参观各营业场所，一般线路安排如下： 大堂- 茶艺吧-餐厅- 客房-会议室4.2 注意参观时要参观营业区域而不要选择非营业区域。4.3 尽量让参观该部门的人员在场。4.4 参观时注意线路安排，突出酒店特色。5.送客 5.1 一般参观人员需将客人送至
5、酒店大门并目送客人离开； 编 号 S & M工作程序 2和颐鑫地饭店 HE YI XIN DI HOTEL- 7 -运转手册5.2 根据情况，在事先请示领导同意并已协调车队的前提下，可安排车辆送客（原则上不主动提出）； 5.3 根据客户的重要程度，在请示领导同意的前提下，可考虑赠送酒店小礼品和颐鑫地饭店 HE YI XIN DI HOTEL- 8 -运转手册工作程序 部 门 营销部程序名称 制作宣传页的程序制作宣传页的程序1.初步设计1.1 接受制作任务，并了解主题1.2 联系广告公司提出设计要求，进行初步设计。2 天内完成设计。2.定稿2.1 在 1 天之内对广告公司的设计稿进行校对，提出修
6、改建议，并征求使用部门意见，最后由部门经理对彩稿进行终审，交付印刷。重要活动必须请示总经理认可2.2 临时更改信息将适当延长整个设计、制作期3.成品宣传3.1 提前将宣传页成品交付或通知使用部门摆放及外寄有关部门编 号 S & M工作程序 3和颐鑫地饭店 HE YI XIN DI HOTEL- 9 -运转手册工作程序 部 门 营销部程序名称 建立营销档案的程序建立营销档案的程序1.协议按储值卡协议、各类会员协议、商务协议、长包房协议、挂帐协议、特殊协议进行整理保存。2.装订、存档3.根据协议内容将客户的公司名称、联系电话、传真、联系人、地址、邮编等信息输入电脑4.每月协议更新存档。5对以上工作
7、要做到目录清晰、便于查询、内容详尽、及时更新、注意保密编 号 S & M工作程序 4和颐鑫地饭店 HE YI XIN DI HOTEL- 10 -运转手册工作程序 部 门 营销部程序名称 签协议的程序签协议的程序1.了解情况1.1 与客户签定协议前，先了解客户的消费实力、公司规模及经营性质。2.协议分类（根据得到的信息来确定客户的类型）2.1 签普通商务类协议2.2 签长住类协议2.3 签各类会员协议2.4 签特殊类协议3.签定协议1、协议需由客户方签字认可。2、储值卡协议、各种会员协议、挂帐协议、特殊协议、长包房协议均一式 3 份：财务部 1 份、客人 1 份、营销部 1 份。3、协议经客户
8、签字确认后，当天将内容输进电脑，以备查询。4.文员负责将协议内容输入电脑并归档保存。编 号 S & M工作程序 5和颐鑫地饭店 HE YI XIN DI HOTEL- 11 -运转手册工作程序 部 门 营销部程序名称 接待会议/大型活动的程序接待会议/大型活动的程序营销部接待程序： 营销部在获取客户在饭店举办会议的信息后，应着手做以下工作： 1.及时与会务方负责人进行联络 1.1 清楚知道会议性质（属市政接待工作、还是商务活动，企业培训等，是否有重要嘉宾参加等）及内容（包括：时间、人数、所需房间数、场地、器材、形式、交通及其他特殊要求等）； 1.2 若属大型、重要的会议接待，在和客户商定有关接
9、待细节后，应及时向部门主管领导汇报情况，由部门主管领导召开协调会议，统筹整个会议的接待工作。 2.落实会议场地和房间数量 在会议洽谈协商的过程中，应和会务方具体负责人详细讨论有关的会议细节，做好记录，尤其应尽快落实是否有适合客人要求的场地和客房。当确认场地及客房可按客户要求提供后，应向餐饮部、房务部发出预留场地及房间的通知书。 3.商谈价格 当确认场地及客房的安排没有问题后，应根据实际情况给客户提供清晰的价格。如该活动涉及多项内容，应会同有关部门对某些价格进行调整及平衡。 价格政策是相对固定的，如超出自己的权限，应及时向主管领导请示。 4.签订会议合同，收取会议押金 编 号 S & M工作程序
10、 6和颐鑫地饭店 HE YI XIN DI HOTEL- 12 -运转手册当会务方已确认所有会议细节后，双方应根据要求及承诺签订会议协议，并依照会议合同收取相应的会议押金（会议押金为会议预算费用的 30%-50%）。特殊情况经领导批示后可酌情收取会议押金。5.下发会议接待通知单 签订好会议合同后，根据双方协商的具体内容和有关细节，填写会议接待通知单，经核对无误，下发至各部门,并保存该次会议的档案；（下发会议单时应按照会议单上的内容填写，下发哪个部门应填写哪个部门的）。营销部（签订会议合同规定）：1.严格遵守酒店的各项规章制度，时刻注意自身言行，营销员本身就代表酒店形象。不可做有损酒店形象的事。
11、要礼貌、大方、客观、得体；2.签订会议合同时，严格遵守酒店各项设施所执行的价格，不可以为拉客户而视酒店利益于不顾；3.灵活掌握谈判技巧，与客户沟通时，在不损害酒店利益的同时，尽可能满足客户的需求；4.掌握客人的民族、饮食、爱好等各种习惯，积极、主动、有预见性为客人提供最优质服务；5.会议合同的签订要细致、系统，对不能掌握的价格、情况及时与部门经理沟通，以确保合同的严肃性，不能轻易许诺客人自己不能兑现的东西，一旦有任何承诺就一定要做到；6.签订会议合同前后，要及时将信息与其他营销员及时沟通并陈列在办公室客情墙，以便不发生会议冲突；并第一时间通知相关部门进行场地预定。7.严格按签订好的会议合同，至
12、少提前二十四小时下发会议通知，会议单时间及各项内容必须详细、准确，如有特殊情况及时与各部门进行沟通，并在每个环节上提前两小时同各部门负责人和颐鑫地饭店 HE YI XIN DI HOTEL- 13 -运转手册进行最后确认；8.营销部会议负责人对所接待的会议、团体进行全程跟踪。9客人临时预定的会议，由销售人员通知相关部门第一时间做好准备服务工作。销售人员及时补发会议通知单。工作程序 部 门 营销部程序名称 跟踪会议的程序跟踪会议的程序1.洽谈:1.1 与客人约定在双方都比较方便的时间地点会面 ;1.2 了解客户活动要求,主动为客户出谋划策 ,与客人逐项商谈细节;1.3 带领客户参观活动场地;1.
13、4 根据客户活动形式确定价格;编 号 S & M工作程序 7和颐鑫地饭店 HE YI XIN DI HOTEL- 14 -运转手册1.5 洽谈内容要求详尽。2.签定合约：2.1 合约遵循严格、清楚、无误的原则；2.2 将公司名称、联系人姓名填写详细，对活动的内容和价格双方签字盖章，以示确认；2.3 按合约的要求填写订房单。3.接待工作：3.1 会议召开前 48 小时掌握会议名称、会议联系人、总用房数、用餐情况、抵离时间、付款方式和特殊要求； 3.2 会议召开前 24 小时，确认付款方式（现金、刷卡、转账等方式） ，按规定交付预付款；3.3 检查落实房间数量、用餐人数和会议地点准备情况；3.4
14、与对方会议负责人确认无误。4.跟踪：4.1 会议召开前 8 小时检查会议通知单上要求的事项；4.2 所有会议销售经理全程跟踪；4.3 会议结束后，向客人征询意见和建议。5.填写报告:5.1 记录会议的详细资料（名称、时间、地点）5.2 记录客人的特殊要求，5.3 将资料存档。和颐鑫地饭店 HE YI XIN DI HOTEL- 15 -运转手册工作程序 部 门 营销部程序名称 策划公关活动的程序策划公关活动的程序1.收集资料1.1 密切关注市场动向及国内外新闻媒体，提前 2 个月进行活动周期的市场调研；1.2 收集同行的信息，做到知己知彼，有所侧重。2.策划活动2.1 提前 30-45 天确定
15、活动主题，提出设计方案（活动名称、时间、地点、对象、目的、方式、内容、装饰要求、各部门分工及完成时间、设计图等） ，交经理会议审核；2.2 联络合作伙伴，确立合作意向；2.3 根据市场和活动筹备情况及时调整、完善活动细节。3.发布信息3.1 联系新闻单位，及时发布酒店确定的活动信息。编 号 S & M工作程序 8和颐鑫地饭店 HE YI XIN DI HOTEL- 16 -运转手册工作程序 部 门 营销部程序名称 发布报纸广告的程序发布报纸广告的程序1.接到饭店其他部门的书面通知后，营销部负责 3 日内完成方案创意。2.将创意报主管领导审批。3.经主管领导审批后，负责设计样稿或提出设计要求，由
16、广告公司进行设计。4.营销部负责文稿校对的工作。5.负责联系媒体，落实刊登广告的具体时间及版面安排。6.征求使用部门意见，在 2 天内负责对设计样稿校对。7.再次修正后，由总经理审批。8.负责联系新闻媒体发布编 号 S & M工作程序 9和颐鑫地饭店 HE YI XIN DI HOTEL- 17 -运转手册工作程序 部 门 营销部程序名称 VIP 钥匙扣的发放程序VIP 钥匙扣的发放程序1.发放对象 1.1 入住酒店 3 次或 3 次以上的客人； 1.2 单人累计消费 1 万元（一个月以内）或单人一次性消费超过 5000 元的客人。 2.使用办法 客人持 VIP 钥匙扣和有效身份证件住店可享受以下优惠： 2.1 住房优惠同商务
